Спасаем потребителя от продавца-вредителя!

Петр Борисович Шелищ

На вопросы отвечают начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Владимирович Прусаков и председатель Союза потребителей России Петр Борисович Шелищ

Как сдать вещи, заказанные по каталогу?

- Здравствуйте, это Татьяна. Я увидела в журнале рекламу модной одежды и сделала заказ по каталогу. Когда эту одежду прислали, она оказалась настолько низкого качества, что носить невозможно. Я ее вернула, они все получили 12 декабря. В листе возврата указано, что деньги возвращаются покупателю в срок от 2 до 4 недель. Прошло уже почти три месяца. Как мне быть?

- А как вы сформулировали причину отказа от товара, отправляя вещи назад продавцу?

- В журнале было написано, что можно отказаться, если товар не понравился...

- Заказывая вещи по каталогу, через Интернет или другим дистанционным способом, важно иметь в виду: у вас может быть минимум два основных повода для возврата товара. Первый - так называемый «период охлаждения»: покупатель вправе отказаться от любого товара, вообще не объясняя причин. Достаточно сослаться на п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Отказаться можно в течение 7 дней после доставки товара, а если к покупке не прилагалась письменная памятка с напоминанием о таком «периоде охлаждения», то право на отказ продлевается на целых три месяца (согласно той же ст. 26.1). Фирма-продавец обязана вернуть деньги в течение 10 дней после получения заявления покупателя об отказе.

Издержки такого способа отказа следующие: с вас могут удержать плату за вывоз товара; компенсация за просрочку возврата ваших денег будет невысокой (она рассчитывается по ставке рефинансирования Банка России, на сегодня - 10,25% в год).

- А если есть претензии по качеству товара?

- Это как раз второй вариант возврата. В вашей ситуации стоит пойти именно этим путем.

Поскольку продавец пытается увильнуть, то нужно общаться с ним в письменной форме - чтобы у вас сохранялись доказательства на случай суда и для получения компенсаций за просрочку.

Отправьте претензию с указанием, что вам был передан товар ненадлежащего качества, вы отказываетесь от него и требуете возврата денег на основании ст. 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей». Деньги должны вернуть в течение 10 дней, а за каждый день просрочки фирма-продавец выплачивает покупателю неустойку в размере 1% цены товара (ст. 23 закона). Также вы вправе требовать проценты за неправомерное пользование вашими денежными средствами за весь период просрочки на основании ст. 395 Гражданского кодекса РФ. Кроме того, если фирма-продавец добровольно не выполнит ваши требования и дело дойдет до суда, с них будет взыскан штраф в размере 50% суммы иска, ваши расходы на юридическую помощь и другие убытки, а также компенсация морального вреда. В общем, мало не покажется. Укажите все это в претензии.

- А если не поможет?

- Не отчаивайтесь: сейчас продавцы удовлетворяют до 80% претензий покупателей, а если доходит до суда, то там в пользу потребителей решается 9 из 10 дел.

«Мебель не привозят в срок!»

- Ирина Юрьевна, Москва. Моя дочь приобрела диван в торговом центре, привезти должны из Италии, срок доставки - к 25 февраля. Но они позвонили и сказали, что в нашу сторону пока нет заказов, поэтому доставка откладывается, конкретных дат даже не называют.

- Когда оформляли покупку?

- Несколько месяцев назад.

- С 12 декабря 2007 года действует правило о неустойке за просрочку доставки предварительно оплаченного товара: 0,5% от суммы, внесенной покупателем, ежедневно. Сколько стоит диван?

- 120 тысяч рублей.

- Значит, за просрочку на 15 дней они уже должны вам 9 тысяч рублей. Дальше будет больше.

- Нам не столько деньги нужны, мы диван хотим получить.

- Вы можете стимулировать продавцов, напоминая, какие убытки их ждут, если будут дальше затягивать с доставкой. Сообщите, что набежало уже 9 тысяч рублей. Также можете пригрозить, что вообще откажетесь от покупки: покупатель вправе сделать это, если доставка задерживается хотя бы на один день. Причем неустойка все равно будет начисляться - за каждый день с начала просрочки доставки до дня возврата уплаченных вами денег.

- Людмила вас беспокоит. Я заказала кухню еще в сентябре. Доставка по договору - к 12 ноября, а 10-го мне предложили забрать свои деньги, потому что у них пришел новый директор и разорвал договор с фабрикой. После долгих переговоров мне удалось заказать другую кухню с 15-процентной скидкой. Новый срок доставки был к 14 декабря. К этому времени мне привезли только часть кухни, а допоставку и сборку проводили еще два месяца. Теперь я хочу получить с них неустойку.

- У вас был заключен договор купли-продажи кухни или изготовления? В договоре фигурирует понятие «продавец» или «изготовитель»?

- А какая разница?

- При заключении договора об изготовлении - то есть о выполнении работы - применяется 3-процентная неустойка за каждый день просрочки на основании ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

- У меня все-таки продавец указан.

- Тогда идет речь о просрочке передачи предварительно оплаченного товара - это по 0,5% от суммы предоплаты ежедневно.

- У меня договор на новую кухню оформлен в ноябре 2007-го: я читала, что на такие ситуации новое правило о неустойке не распространяется. А в моем договоре о неустойке вообще ничего не сказано. Чего же я могу потребовать?

- У нас в Гражданском кодексе действительно есть положение о том, что новый закон не имеет обратной силы, если в нем это специально не предусмотрено. Поэтому, если на момент продажи в договоре содержались положения, которые противоречат новому закону, они могут сохранять силу. Однако если в договоре какой-то момент вообще не оговаривался, а впоследствии закон вводит регулирование таких отношений, то могут применяться новые правила. Мы исходим из нормы Гражданского кодекса о том, что изменения применяются к правам и обязанностям, которые возникли после вступления в силу нового закона независимо от даты заключения самого договора (ст. 4 Гражданского кодекса РФ).

Таким образом, поскольку право на получение неустойки за просрочку у вас возникло с 12 декабря 2007 года, то с этой даты вы можете требовать по 0,5% за каждый день нарушения срока доставки вашего заказа.

- А с какой суммы идет неустойка?

- Если вы внесли за кухню все 100%, то будет по 0,5% от всей стоимости заказа.

- А мне в фирме сказали, что неустойка идет от стоимости недопоставленных товаров.

- Это неправда.

«В ателье напортачили...»

- Я из Москвы, Галина Демьяновна. Заказала внуку костюм в ателье. Они изуродовали до такой степени, что надеть невозможно. Пиджак на два размера меньше сделали. А деньги большие. Что я могу требовать?

- Вы вправе потребовать безвозмездно устранить недостатки, если это возможно сделать.

- Нельзя.

- Тогда можете требовать, чтобы они сшили вам нормальный костюм из своего материала - это называется повторное выполнение работы.

- У них нет материала. Как оказалось, они и шить нормально не умеют.

- Если в ателье испортили ваш материал, то вы вправе требовать от них выплаты двукратной стоимости этой ткани - на основании ст. 35 Закона «О защите прав потребителей». Плюс вам должны вернуть деньги, заплаченные за пошив, - это уже по ст. 29 закона. Так что смело предъявляйте эти требования. На все выплаты по закону отводится 10 дней.

- Спасибо большое!

Продолжение - в следующем выпуске.

ЭТО ПРИГОДИТСЯ!

Пять самых полезных новшеств в законе

Эти правила введены в действие с 12 декабря 2007 года.

1. Сложную технику можно поменять или сдать при малейшем дефекте в течение 15 дней после покупки. В более поздний срок право на замену и возврат действует при обнаружении существенных недостатков, а также если товар находится в гарантийном ремонте более 45 дней либо ремонтируется неоднократно в общей сложности более 30 дней в течение одного гарантийного года.

2. Максимальный срок гарантийного ремонта может составлять не более 45 дней. Продавец не вправе продлевать его, ссылаясь на отсутствие необходимых деталей, оборудования и т. п.

3. Если вы сдаете в гарантийный ремонт или на замену товар длительного пользования - прежде всего бытовую технику, то вправе получить на это время в бесплатное пользование товар с такими же основными потребительскими свойствами, перечень которых указан изготовителем в сопроводительной документации (техпаспорте, инструкции и т. п.). Благодаря этой норме должна прекратиться практика, когда вместо навороченного сотового телефона с камерой, диктофоном и т. д. покупателю выдают в пользование древнюю простейшую трубку.

4. Экспертиза товара должна укладываться в сроки, отведенные для выполнения соответствующих требований покупателя. Так, если вы хотите вернуть некачественный товар, то на все про все - включая проведение экспертизы - продавцу отводится 10 дней, при замене товара - 20 дней, при гарантийном ремонте - не более 45 дней. Покупатель вправе лично присутствовать при экспертизе.

5. При нарушении срока доставки предварительно оплаченного товара покупателю выплачивается неустойка в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.