На борт самолета лучше подниматься налегке

В эфире радио "Комсомольская правда" председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин рассказал о правах и обязанностях авиапассажиров.

- Вот история от читателя сайта kp.ru. "На новый год мы с другом летали в Мурманск к его родственникам. Там купили отличную красную икру. Она была на развес, и мы взяли несколько пластиковых банок по 400 г. Положили икру в полиэтиленовый пакет и хотели взять с собой в самолет как ручную кладь. Но нам заявили, что так делать нельзя, и заставили засовывать в чемодан. Законно ли это? Ведь икра – это же не жидкость".

- В данном случае требования службы безопасности аэропорта абсолютно законные. Действительно, эта продукция должна сдаваться в багаж, как и вода более 100 мл. Это и гели, лаки для волос. Поэтому спорить здесь бессмысленно. Единственное исключение – это детское питание (его разрешено провозить на борту), а также лекарственные средства, которые необходимо принять во время полета, лекарственные средства, которые требуют достаточно бережного обращения во время полета. Потому что камера для перевозки багажа иногда не гарантирует соблюдения условий хранения лекарств. Но в этом случае необходимо иметь документ от врача, который подтверждает наличие заболевания, для которого необходимо это лекарство, чтобы не возникло проблем на стадии регистрации.

- Но сейчас, когда особенно холодно на улице, никакие лекарства не стоит оставлять в багаже, потому что могут просто замерзнуть и испортиться.

- Если это таблетки, то там ничего не произойдет. Но надо поинтересоваться у авиакомпании, гарантируют ли они соблюдение температурного режима. Если у пассажира есть какой-то документ от врача, с этой справкой ему разрешат взять эти лекарства на борт самолета.

- Была такая печальная, но поучительная история, когда девушка летела в Рим и, чтобы не оформлять багаж, потом не тратить время на его получение, решила взять в ручную кладь косметику, причем довольно дорогую. Но ее затормозили, и служба безопасности аэропорта заставила все это выбросить. Потому что там были флаконы больше 100 мл. Причем надо отметить, что даже если во флаконе осталось содержимого меньше 100 мл, но сам он рассчитан именно на 100 мл, то уже заставляют все это выбрасывать.

- Более того, эта практика варьируется от аэропорта к аэропорту, особенно по странам. Но общее правило – 100 мл. Будьте внимательны, лучше подстраховаться и сдать багаж. Это касается и кремов в том числе.

- Я часто наблюдаю при перелетах, когда изымаются при посадке различные жидкости, вещи, нередко алкоголь дорогостоящий, парфюмерные изделия. А каким образом все это оформляется? И какова судьба этих вещей?

- Вам настоятельно рекомендуют оставить все это в урне. В противном случае вас просто не пустят на борт самолета. Поэтому никакого оформления не предусмотрено.

- Есть ли жизнь у этой продукции после урны?

- Такой жизни нет. Это все вывозится на свалки, где утилизируется и выбрасывается. Как я уже сказал, проблема вывоза этих отходов сейчас очень серьезно стоит в аэропортах ведущих европейских стран. Это нужно воспринимать достаточно спокойно, потому что химики очень талантливые люди, и изготовить небольшую бомбу при помощи нескольких флакончиков по 100 мл возможно. Мне кажется, что люди должны понимать это и жидкости все сдавать.

- Какими правами мы обладаем как потребители?

- Если это перелет внутри страны, то все наши проблемы регулируются Воздушным кодексом и Законом о защите прав потребителей. Если это международный перелет, то здесь вступает в силу Варшавская конвенция, если вы летите российскими авиалиниями. Если вы летите зарубежными авиалиниями из цивилизованных стран, то в этом случае будет действовать Монреальская конвенция, которая предоставляет вам чуть большие права по сравнению с теми правами, которые предоставляют сейчас российские авиакомпании.

- Еще задают вопросы по поводу радиоэлектронных устройств – ноутбуков, камер, фотоаппаратов. Нередко люди интересуются, можно ли ноутбук взять на борт самолета и включить его.

- Вы можете взять это на борт самолета. Вопрос использования регламентируется правилами авиакомпании. Некоторые авиакомпании позволяют использовать подобного рода технику во время полета, но не во время взлета и снижения. В этом случае мы советуем всем потребителям до момента включения этих приборов спросить у стюардессы о возможности их использования во время полета.

- Заранее это можно узнать?

- Да. Если вы решаете, брать с собой ноутбук или не брать, то лучше позвонить и спросить, позволяет ли авиакомпания использовать эту технику во время полета. Большинство авиакомпаний это позволяют делать, потому что риск возникновения каких-то помех минимален. Но на стадии посадки и во время взлета использование таких приборов недопустимо.

- Не так давно новыми правилами авиаперевозок Евросоюз запретил ввоз в свои страны молочных и мясных продуктов. Если у меня найдут, допустим, батон колбасы в багаже, какое наказание за этим последует? И где это будут изымать – у нас в России или там?

- Действительно, с каждым годом расширяется число стран, которые ужесточают фитосанитарные нормы. Это нормы, регламентирующие ввоз растений, животных, продуктов переработки, мясных продуктов. Это принимается для того, чтобы минимизировать риск переноса заболевания. Действительно, если Евросоюз такие правила принимает, у вас могут эту продукцию изъять по прилету.

- А что будет с этой колбасой?

- Она будет уничтожена. Кстати, сейчас это очень большая проблема для многих аэропортов мира – утилизация жидкостей, изымаемых на таможне, продуктов питания. Подобного рода ограничения уже несколько лет действуют в Австралии, в Канаде. Будьте крайне внимательными. Лучше эти продукты не брать. Более того, скажу, что при прилете в Россию действуют похожие нормы в отношении овощей, фруктов. Везя какую-нибудь дыню из центральной Азии, вы можете столкнуться с пытливым взором таможенника, который эту дыню попробует у вас отобрать. Он имеет на это право.

- Имеет ли право пассажир открыть бутылки со спиртным, купленные в Duty Free, распить их во время ожидания посадки на самолет и после этого занести этот продукт, упакованный в этот же пакет, с собой в самолет и в самолете не распивать? 1 января мы ждали посадку, купили в Duty Free спиртной продукт. Нам не заклеили его в «Домодедово». И мы, ожидая приглашения на посадку, открыли и немного попробовали ликера. Когда в самолете проходил бортпроводник, он попросил открыть этот пакет. Мы сопротивлялись. Он потребовал, чтобы мы открыли, хотя мы говорили, что это наша личная вещь. В результате он отобрал у нас пакет, не предоставив нам никаких документов о том, что в этом пакете, что он у нас изъял.

- Он вернул его?

- Мы требовали вернуть. В результате он нам вернул пустой пакет. Нам отказались что-либо объяснять и отказались с нами разговаривать. Что нам делать в этом случае?

- Вам надо благодарить Бога, что вы не попали на 15 суток административного ареста и на штраф за неподчинение командиру корабля. Этот штраф может составить от 2 до 5 тысяч рублей. Любое несоблюдение распоряжения командира корабля в соответствии с Кодексом административных правонарушений нарушается штрафом либо задержанием до 15 суток. Командир корабля во время полета – ваш царь и бог. Любые законные его распоряжения должны выполняться.

- То есть он имеет право в мои вещи заглянуть?

- Что касается пакетов Duty Free. Их нельзя вскрывать. Алкоголь, принесенный на борт самолета, распивать нельзя. Это принято в большинстве цивилизованных авиакомпаний. Дебоши наказываются очень серьезно. Авиакомпания имеет право аннулировать за дебош билет, если он использован не полностью. И, что самое печальное для россиян, если вы летите из России в какую-то страну, командир корабля имеет право сдать вас службам аэропорта в стране прибытия. Здесь наказание может быть еще более суровым. Могу сказать для примера, что если вы летите авиакомпанией США или российской авиакомпанией в США, то такая шалость российская, как курение в туалете, будет наказываться в аэропорту прилета штрафом в 3300 долларов.

- Итак, проходит бортпроводник. Он видит пакет из Duty Free. Он не знает, что там, может только догадываться. А у меня там коробка конфет, вафли, еще что-то, но нет спиртного. И он требует показать.

- Он имеет право потребовать у вас показать ручную кладь, которая находится у вас на коленях, под сиденьем, которую вы прячете за пазухой. Он имеет право на эти действия. Потому что он отвечает за вашу безопасность, и у него есть полномочия принять к вам шаги. В некоторых странах сотрудникам авиакомпании разрешено применение наручников. В России это не разрешено. Но то, что сейчас на самом высоком уровне осознали, что наши авиакомпании должны перестать быть самыми пьяными в мире, это правда. И санкции будут ужесточаться. И ни в коем случае не спорьте ни по одному из поводов с персоналом самолетов.

- Для того, чтобы в отношении вас было возбуждено административное производство, достаточно устного заявления командира либо персонала авиакомпании, кто находился на борту. И вы будете с ними спорить. Здесь шансы у вас достаточно небольшие. Мы не рекомендуем ни до перелета, ни во время перелета распивать. Потому что люди теряют адекватность, повышается риск для здоровья. И если даже вы находитесь в таком легком опьянении, мы не рекомендуем спорить с сотрудниками авиакомпании.

- Звонок от слушателя. Когда мы ехали на Кипр, мы везли зонтик, и у нас никто его не отобрал. Но когда мы обратно в «Домодедово» летели, там нигде не написано, нигде не регламентируется, что зонтики запрещено проносить в самолет. Но у нас на самом входе отобрали этот зонтик. Мы спрашивали, где это написано? В правилах было написано, что нельзя провозить, но про зонтики ничего не было.

- Это правило, видимо, кипрских служб. Может быть, они трактуют это как предмет, который может представлять угрозу для других пассажиров. Но, честно говоря, сложно комментировать, потому что аэропортные службы разных стран выдвигают часто собственные требования. Теоретически у вас есть шанс судиться с этим аэропортом на Кипре, но практически, думаю, это будет стоить как несколько вагонов зонтиков.

- Каждый аэропорт вправе устанавливать какие-то свои правила?

- Это устанавливается законодательством и администрацией аэропорта. И они варьируются.

- Я летела из Израиля через Киев транзитом. Когда я прилетела в Москву, то увидела, что мой багаж вскрыт, замок сбит, а также у всех пассажиров перерыты вещи. Ничего не украли, но порылись. Все пассажиры повозмущались, но я единственная написала претензию в «Шереметьево». Выяснилось, что в Борисполе действительно очень большие проблемы именно с багажом. Они сами не знают, что делать. Так как я написала претензию, я потом встречалась с представителями авиакомпании «Аэросвит». Мне рассказали, что действительно это очень большая проблема аэропорта.

- То есть они сказали, что службы аэропорта сами повреждают багаж? Они переносят и параллельно замки вскрывают?

- В какой-то момент переноса багажа из одного самолета в другой. В «Шереметьево» сказали, что одно время борты из Киева вскрывали только с милицией. В какой-то момент это прекратилось, навели порядок, но сейчас опять начинается. Особенность, может быть, Украины, где все друг друга знают. Авиакомпания, что называется, переводит стрелки на службы аэропорта. И кому мы в такой ситуации предъявляем претензию?

- Они все равно отвечают за то, чтобы багаж был в целости и сохранности. Если повредили чемоданы, они обязаны вам возместить расходы поврежденных ручек, замка. И авиакомпания должна принести извинения, потому что они отвечают за ваш багаж.

- Нет, ссылок не было. Мне принесли все извинения, какие только можно. Я не пожалела, что потратила 15 минут на написание претензии. В «Шереметьево» есть бланки, я поставила галочки, написала, что произошло. Я не обнаружила пропажи, а только сломанные замки. Кто в таких случаях оценивает ущерб?

- Если есть старый чек, вы его приносите, если есть аналогичный чемодан, который сейчас в продаже, вы эту информацию фиксируете, говорите, что такой чемодан стоит такую-то сумму. И они вам эту сумму обязаны перечислить на карточку. Так действует большинство цивилизованных авиакомпаний, некоторые российские авиакомпании так действуют. Единственное, почему мы не очень рекомендуем летать российскими авиалиниями и другими авиалиниями из бывших советских стран. Потеря багажа часто рассчитывается по формуле, предусмотренной Варшавской конвенцией. На международном рейсе это 20 долларов за килограмм. Предположим, что вашу сумку не вскрыли, а полностью унесли. В этом случае вы бы получили, например, за 19 кг 380 долларов. Это в разы ниже, чем выплачивают европейцы, американцы, Китай, Бразилия. Они ратифицировали несколько лет назад Монреальскую конвенцию. И там плата за место багажа около 1,5 тысяч долларов. То есть чемодан обойдется в 3-4 раза дороже, чем в России. Если у вас какие-то ценные вещи, нужно заявлять ценность. И тогда вам придется платить страховку за заявленную ценность. Но если вы перевозите какую-то шубу не на себе, лучше это задекларировать и заплатить какую-то сумму.

- Что полагается в случае, если задерживается рейс?

- Если задержка происходит по рейсу внутри России, здесь существует приказ Министерства транспорта. Этот приказ устанавливает стандарт обслуживания потребителей во время задержки авиарейсов. Неважно, какая причина, какой рейс – чартерный или регулярный, вас обязаны напоить безалкогольными напитками, если рейс задерживается более чем на 2 часа.

- Дальше вам обязаны предоставить два бесплатных телефонных звонка и два сообщения по электронной почте. Если задержка более чем на 4 часа, должен быть горячий обед или ужин. Если задержка более 6 часов днем или более 8 часов ночью, вам обязаны предоставить место для сна. Это должна быть гостиница либо какое-то общежитие. Должны предоставить трансферт в эту гостиницу, чтобы вы из аэропорта доехали до нее и вернулись. Все это за счет авиакомпании. По поводу компенсаций. Задержки рейсов в случае форс-мажорных обстоятельств (непогода) ничем не компенсируются, никакой неустойки здесь нет. Потому что вины авиакомпании в том, что выпал снег, нет.

- Если задержка произошла по вине авиакомпании и это внутренний рейс, то наши законодатели о нас очень хорошо позаботились, и час ожидания в аэропорту будет стоить авиакомпании 25 рублей в час. То есть за 6 часов ожидания в аэропорту вы получите 150 рублей. Эта норма закреплена в российском Воздушном кодексе, который действует в России. Интересная ситуация была в 2008 году. В августе у нас авиакомпании с госучастием в течение трех недель судорожно не летали, и тогда десятки тысяч людей оказались ни с чем, без всяких компенсаций, без всякого обслуживания. Это, конечно, безобразие, которого не было в истории современной авиации в нашей стране.

- Что касается европейских авиаперевозчиков, если вы часто ими летаете, вы должны знать о том, что в феврале 2004 года была принята специальная директива по поводу заботы о пассажирах. И она предусматривает собственный стандарт обслуживания потребителей в случае задержки рейса – кормление, гостиница, вода. Она близка к российским правилам, чуть получше. Но существенное отличие – то возврат денег. Там установлена шкала компенсационных выплат в случае отказа в посадке. Когда вы приходите и вам говорят, что мест нет, либо в случае долговременной задержки. Здесь выплаты колеблются от 250 до 600 евро за отказ в перелете либо за существенную задержку авиарейса. Информацию об этой директиве вы можете найти в любом аэропорту Евросоюза - на стойках регистрации выложены брошюры. К сожалению, эти брошюры пока еще не на русском языке, официального перевода этой директивы не существует. Но если вы владеете иностранным европейским языком, вам это очень сильно поможет. Вы берете брошюру и контролируете: питание, гостиница, возврат денег.

- Приезжает человек встречать самолет. Самолет должен приземлиться, допустим, в «Домодедово», но вдруг на терминале появляется надпись, что он приземляется в «Шереметьево». Человек приехал, потратил деньги. Он не знает, к кому обращаться.

- В билете оговорен аэропорт прилета. Если нет непогоды, тогда рекомендуется сохранить чек на такси. И смена аэропорта может быть основанием для компенсации вам этого проезда. Если это погода, то в этом случае компенсацию вам не выплатят.

- Бывает, что мы совершаем перелет с пересадкой. Задерживается один рейс из-за нелетной погоды, в итоге опаздываем на второй рейс. Многие интересуются, что делать в этой ситуации. Положены ли какие-то компенсации?

- Здесь план действий следующий. Во-первых, в аэропорту вылета вам нужно получить отметку в билете либо в распечатке электронного билета, что ваш самолет не смог вылететь вовремя по такой-то причине и был задержан на такое-то время. Затем в аэропорту пересадки вы обращаетесь к представителю авиакомпании с просьбой перебронировать билет на другой рейс. И показываете отметку в билете, подтверждающую, что вы не виноваты в опоздании из-за переноса первого рейса. И здесь хочу обратить внимание, что действуют на практике так называемые правила делового оборота, исходя из которых бесплатно перебронируется вам билет на следующий рейс. В частности, потому что большинство авиакомпаний, которые совершают такие стыковочные рейсы, входят в определенный альянс, то есть являются партнерами, поэтому такая договоренность достигается. И вы без особых потерь летите бесплатно следующим рейсом.

- Помимо этого еще надо помнить, что если вы где-то на время этой вынужденной стыковки подвисаете, оплачиваете гостиницу, обедаете в аэропорту, сохраняйте все чеки. И если эта нестыковка произошла по вине авиакомпании, то есть не по вине природы, то все это взыскивается с авиакомпании, и вам должны быть компенсированы все нанесенные убытки.

- Пассажир должен соблюдать правила безопасности. Но когда вдруг бортпроводник хамит, приносит холодную еду или совершенно не откликается на звонки. На авиакомпанию кому жаловаться?

- Если есть конкуренция на рынке по направлению, то здесь имеет смысл жаловаться вышестоящему начальству этой авиакомпании. И в отношении этого проводника могут быть предприняты санкции за неуважение к пассажирам. Если конкуренции нет, жаловаться бессмысленно, потому что другого самолета нет. Самый хороший способ – написать жалобу, по возможности рассказать об этой истории своим знакомым и летать другими авиакомпаниями.