Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Поддержание банкоматов в рабочем состоянии является не только условием нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и влияет на лояльность постоянных клиентов к банку. По этой причине важно доверять сервисное обслуживание только известным компаниям, способным не нарушить договорных обязательств. Как сделать правильный выбор и на чем он должен быть основан?

Попробуем сделать краткий обзор рынка ремонта и сервисного обслуживания банкоматов. Выделяться в отдельную сферу бизнеса он начал сравнительно недавно (около семи лет назад) когда кредитные учреждения стали отказываться от самостоятельного обслуживания банкоматов и передавать сервис на аутсорсинг.

Рынок ремонта и сервисного обслуживания банкоматов

Образование рынка, специализированного исключительно на ремонте и сервисном обслуживании, создало условия для повышения профессионализма его участников. А услуги сервисных компаний стали лучше удовлетворять потребностям банков, благодаря большей гибкости в пакетах обслуживания в сравнении с моновендорными компаниями, производящими банковское оборудование и предлагающими постгарантийное обслуживание как дополнительную услугу к готовым решениям.

Российский рынок банкоматов по сравнению с западным отличается большей закрытостью и монополизацией, за которую ратуют компании-производители банкоматов. Например, передачу обслуживания на аутсорсинг оборудования с незначительными поломками осуществляет только каждый двадцатый российский банк, тогда как в Европе — восемь из десяти. Что касается более серьезных поломок с заменой запчастей, здесь уровень аутсорсинга выше и составляет примерно три четверти всех банков, но европейский показатель можно назвать стопроцентным.

То, что каждый четвертый-пятый банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами наводит на разные размышления. В ряде случаев это можно объяснить географией сервисного покрытия у моно- и мультивендорных компаний, у которых она не отличается широтой, а некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров. Конечно, территория нашей страны значительно превышает площадь всей Европы, но с другой стороны — сервисные компании должны вкладывать средства в развитие собственной филиальной сети, хотя это и снижает их прибыльность. В конечном счете — это конкурентный фактор, пренебрежение которым может привести к уходу с рынка.

Плотность банковской сети самообслуживания весьма неравномерна в России, например, в Москве количество банкоматов на душу населения такое же, как в Европе, а вот в азиатской части страны — в два-пять раз меньше, так, в Ненецком автономном округе можно найти один банкомат на семь тысяч квадратных километров. Очевидно, что при такой плотности банковской сети сервисным компаниям невыгодно развивать сеть филиалов, покрывающих самые отдаленные уголки нашей страны. Однако некоторые из них идут на это, несмотря на издержки, понимая, что это пополняет список их преимуществ для потенциальных клиентов. Попробуем описать кратко несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов.

Компания «Hendz holding»

Позиционирует себя как мультивендорная компания с сервисным охватом 700 городов и сетью с шестнадцатью тысячами банкоматами. Занимается комплексным управлением технического состояния сети терминалов на правах аутсорсинга, обучает сервисных и инкассационных специалистов, проводит предпродажную экспертизу проектов, поставляет российское и зарубежное банковское оборудование.

Группа компаний «Ланит» (ЛАН АТМ сервис)

Эта холдинговая компания занимается разработкой информационных решений для банкоматов, включая системы удаленного мониторинга за техническим состоянием терминальной сети и программно-аппаратные решения для банкоматов.

К сопроводительным услугам программного обеспечения компания относит создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержку EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. «ЛАН АТМ сервис» занимается так же продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, предоставляя их в аренду для тестов, а так же сдавая в аренду собственные системы мониторинга.

В целом создается ощущение, что компания занимается не столько продажей и обслуживанием банкоматов и других терминалов, сколько разработкой программного обеспечения для них.

Компания «NCR»

Американская моновендорная компания с более чем 120-летней историей, начала свое существование с первого механического кассового аппарата. В 2000-м году компания выпускает и реализует в мире более 50 000 банкоматов в год. В России сегодня расположено около 30 000 банкоматов этой фирмы во всех крупнейших банках страны. NCR активно сотрудничает с российскими фирмами в области продаж банкоматов и других терминалов самообслуживания, их технического сервисного обслуживания и разработки программного обеспечения для банков. Среди партнеров компании можно упомянуть группу компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Компания «Wincor Nixdorf»

Немецкая моновендорная компания, является европейским лидером и занимает второе место в мире по производству и обслуживанию банковских терминалов. Основное производство банкоматов расположено в Германии. В России компания имеет свое представительство, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и его сервисным обслуживанием. Компания заявляет, что обладает 64 сервисными центрами в нашей стране и 36 региональными складами с запасными частями. Компания предлагает сервисный мониторинг терминалов для контроля их технического состояния и для управления наличностью в них.

Компания «BS&S»

Компания основана инженерами и сервисными специалистами, работавшими ранее в различных банках по своей прямой специальности. Компания гордится внедрением стандартов обслуживания и контролем качества собственных услуг. BS&S имеет представительства в семи федеральных округах, где обслуживается около двадцати тысяч банкоматов.

Компания «БТЕ»

«БТЕ» была основана в 2007 году в качестве единственной мультивендорной сервисной компании, способной осуществлять ремонт и техническое обслуживание банкоматов практически всех основных мировых производителей, среди них NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus. С того времени, благодаря расширению потребностей финансово-кредитных учреждений, «БТЕ» развилась в группу компаний к сферам деятельности которой, в особенности, относятся:

• Сервисная поддержка банковского и небанковского оборудования;
• Продажа, доставка, такелаж банкоматов и другого оборудования для банков;
• Обеспечение комплексной безопасности, включая укрепление банкоматов,
• Поставки программных решений для банковских сетей самообслуживания;
• Дизайн новых и старых терминалов при помощи оклейки, окраски, установки дизайнерских коробов на оборудование;
• Модернизация банкоматов.

«БТЕ» осуществляет обслуживание по всей территории страны, для этого она располагает собственными сервисными центрами во всех административных центрах России со складами запасных частей на их базе. «БТЕ» содержит собственных сервисных специалистов, а партнерской сетью пользуется лишь отчасти — не более двадцати процентов от всей географии обслуживания, приходящихся преимущественно на Дальний Восток.

Практика использования в региональных сервисных центрах «банкоматов-доноров» позволяет оперативно находить любые, даже самые дефицитные запчасти, которые заменяются в течение суток. Сервис в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а так же по гибкой системе индивидуальных пакетов.

Выбираем сервис для банкоматов

Как можно увидеть из приведенного обзора, на рынке ремонта и технического обслуживания банковского оборудования можно выделить две категории игроков: это фирмы-производители банкоматов, занимающиеся обслуживанием только своей техники, и мультивендорные компании, обслуживающие многие или все типы терминалов.

В отношении плюсов и минусов можно сказать, что, если финансово-кредитное учреждение выбирает для себя терминалы только одного производителя, то вероятно, имеет смысл проводить обслуживание у него по причине постоянного наличия запасных частей и расходных материалов. При этом понимая, что производитель банкоматов, вероятно, будет выполнять ремонт и обслуживание через сторонние партнерские организации, или, другими словами, через мультивендорные сервисные компании, заключая с ними договор. Минусом «замыкания» на одной компании-производителе можно назвать необоснованную зависимость от единственного поставщика оборудования, поскольку, когда придется закупать банкоматы других фирм, это повлечет за собой заключение отдельных договоров сервисного обслуживания, усложнение взаимоотношений и документооборота.

Дело в том, что мультивендорные компании позволят обслуживать сразу все типы банковского оборудования, часто, на более гибких условиях, нежели этого можно ожидать от моновендорных фирм. Но ведь и мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга по разным критериям.

Здесь важнейшими характеристиками будут являться:

• полный охват нужной вам территории,
• наличие и качество собственных сервисных специалистов (а не только из сетей партнеров),
• владение складами запасных частей,
• скорость ремонта с момента поломки,
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

В принципе, все эти параметры находятся в открытом доступе или их можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и сервисным обслуживанием банкоматов. Составьте сводную таблицу из этих параметров и, конечно же, цены сервисного обслуживания на конкретные виды услуг, и вам будет гораздо проще выбрать компанию по ремонту и сервисному обслуживанию банковского оборудования.