«Почта России» не конкурирует с Интернетом, а взаимодействует

Мы отправляем письмо и не задумываемся о том, как оно преодолеет расстояние от Петербурга до Новосибирска или Южно-Сахалинска. Мы уверены, что адресат в самом дальнем уголке нашей страны получит почтовый перевод вовремя, не потеряв ни копейки. Но за всей этой простотой стоят конкретные люди, которые каждый день работают, чтобы все без исключения почтовые отправления дошли до адресата. На разговор о том, из каких моментов складывается эта работа и как она изменяется в связи с приходом новых технологий, в пресс-центр «Комсомольской правды» мы пригласили Сергея Пилькевича, заместителя директора по производству Управления федеральной почтовой связи Санкт-Петербурга и Ленинградской области - филиала ФГУП «Почта России», и его коллегу Олега Машковского, заместителя директора по коммерции Управления федеральной почтовой связи Санкт-Петербурга и Ленинградской области - филиала ФГУП «Почта России».

Письма идут

@ Современные технологии меняют способы общения. Не сократилось ли в связи с бурным развитием Интернета количество писем, которые петербуржцы отправляют почтой?

Сергей ПИЛЬКЕВИЧ:

- Удивительно, но с внедрением новых технологий количество отправляемой почты не только не сократилось, а, напротив, выросло по сравнению с тем, что было десять лет назад. Изменилась лишь структура. Если в начале века в подавляющей своей массе в пересылке участвовали письма простых людей, то сейчас это переписка между юридическими лицами.

Олег МАШКОВСКИЙ:

- Весь почтовый поток можно разделить на три основных направления. Первое - это отправления между физическими лицами. В основном поздравления. По этому потоку Всемирная сеть ударила больше всего. Причем даже не Интернет, а SMS. Короткие сообщения в какой-то степени настоящие убийцы открыток. Сейчас гораздо проще поздравить человека, отправив ему короткое сообщение на телефон. Второй участок - это отправления юридических лиц в адрес физических и юридических лиц. Этот объем действительно растет, и Интернет на него принципиально не влияет. Дело в том, что любое электронное сообщение, которое отправляет банк, пенсионный фонд или налоговая инспекция, обязательно должно дублироваться бумажным. Этот поток год от года лишь увеличивается. Появляются новые направления. Например, доставка штрафов ГИБДД.

Есть третий поток, который Интернет не только не уменьшил, а, наоборот - существенно увеличил! Это посылки. Дело в том, что с развитием Интернета число дистанционных покупок резко выросло! Это направление лишь ежегодно набирает темпы. И в этом году мы не ожидаем спада. Конечно, Сеть в какой-то мере повлияла на нашу работу, но не всегда с негативной стороны.

Олег Машковский.

Есть что улучшать

@Не только письма и посылки это работа почты. В последнее время почтовые отделения превратились в мини-офисы с набором различных услуг. Какие из них можно получить уже сегодня, а какие появятся в самое ближайшее время?

Олег МАШКОВСКИЙ:

- В настоящее время одним из основных направлений нашей работы является не столько внедрение новых услуг, сколько постоянное повышение качества оказания тех многочисленных сервисов, которые уже предлагает своим клиентам федеральная почта. Именно это является нашей основной целью, и ради ее достижения проводится огромная работа, включающая в себя как уже существующую систему менеджмента качества, так и новые для федеральной почты формы совершенствования сервиса. Например, программу «Таинственный клиент».

Если говорить непосредственно об услугах, которые мы предоставляем нашим клиентам, то это в первую очередь - традиционные почтовые услуги, во вторую - финансовые. Часть из них известна потребителям уже давно. Это выплата и доставка пенсий, прием коммунальных платежей и почтовые переводы. Что касается последних, то с прошлого года они стали гораздо быстрее. Переводы «Форсаж» практически мгновенны и доставляются в течение нескольких минут, максимум - часа. Здесь мы играем на нашем главном плюсе. Это 42 тысячи отделений по всей стране. Ни один конкурент, предлагающий подобные услуги, не имеет подобного охвата по стране. То же касается коммунальных платежей. Со всеми крупными плательщиками мы перешли на электронную систему документооборота. Платеж принимается по штрихкоду, что резко уменьшило трудозатраты операторов и позволило ускорить процесс. К тому же в наших отделениях на сегодняшний день установлено более двухсот терминалов самообслуживания, в которых можно точно так же оплатить всю коммуналку и еще много чего.

Помимо традиционных направлений, мы развиваем и новые. В отделении почтовой связи сегодня можно застраховаться, оформить банковский вклад или кредит.

Но основная задача «Почты России» - это, конечно же, не внедрение новых услуг, а повышение качества оказания традиционных.

Сергей Пилькевич.

С нагрузкой справились

@В прежние годы в период новогодних праздников возникали проблемы с доставкой почты. Как на этот раз прошли столь сложный период?

Сергей ПИЛЬКЕВИЧ:

- На сегодняшний день в Петербурге действуют четыре независимых подразделения «Почты России». Что касается отделений почтовой связи, за которые мы несем ответственность, то замедлений в новогодний период там не было. За своих коллег ручаться не берусь, но отмечу, что там предпринимали меры по созданию дополнительных рабочих мест, привлечению на сверхурочные работы сотрудников таможенных служб, запуску дополнительных автомаршрутов. Даже заключили договоры с авиаперевозчиками, чтобы вывезти весь поток входящих почтовых отправлений, который идет со всего мира. В целом я могу сказать, что эту новогоднюю нагрузку мы отработали лучше, чем предыдущие. Предприняты были все меры, чтобы ее пережить. Но стоит отметить, что подчас задержки происходят по независящим от почты причинам. Например, из-за неправильного оформления отправлений иностранными администрациями, качества внесения в электронную базу информации об отправлении.

От этого зависит скорость работы электронного сортировочного центра, где вся почта обрабатывается автоматически.

Но таких задержек, которые были раньше, сегодня нет. Я считаю, что в целом мы отработали лучше. Это видно по количеству обращений от наших клиентов. Если раньше среди них преобладали жалобы, то сейчас в основном справочная информация.

@Будут ли появляться новые почтовые отделения в Санкт-Петербурге?

Сергей ПИЛЬКЕВИЧ:

- С этим имеются определенные проблемы. Дело в том, что почта не имеет финансовой возможности арендовать новые помещения по коммерческой ставке, поскольку хоть и является федеральным предприятием, находится на самоокупаемости. Тарифы, по которым мы работаем, достаточно низки. Они не отображают реальной стоимости оказываемой услуги. В связи с этим помещения, которые необходимы для работы наших отделений, мы настроены брать по договорам безвозмездного пользования. Такая работа с городом ведется, но пока что результат есть лишь в двух районах Санкт-Петербурга. В Приморском, в частности по адресу: Богатырский проспект, 50, построен новый дом, где администрация города выделяет нам помещение под отделение связи. К сожалению, там возникли сложности с оформлением, но, надеюсь, до конца года мы это помещение получим. То же самое в Красносельском районе на улице Красногородской. К Дню Победы мы планируем открыть новое отделение в поселке Шушары. Что касается других районов, то там нам пока похвастаться нечем.

Сотни людей работают над тем, чтобы корреспонденция доходила до адресата вовремя.

ВОПРОС РЕБРОМ

- Отделения ремонтируют, закупают новую мебель. Ждешь своего часа с удобствами… но не хочется! Когда уже очереди исчезнут?

Сергей ПИЛЬКЕВИЧ:

- Это серьезная проблема со множеством аспектов. Одна из причин очередей - технологическая сложность операций, которые выполняют наши операторы. К сожалению, упростить их мы не можем, так как нашими услугами пользуются государственные предприятия и учреждения, предъявляющие определенные правила.

Второй аспект связан с демографической ситуацией в Санкт-Петербурге. Мы находимся в демографической яме начала 90-х годов. Людей старшего возраста много, а молодежи практически нет. А наши сотрудники в большинстве своем как раз люди в возрасте. И когда они уходят на пенсию, заменить их практически некем. Но уже через три года ситуация улучшится - мы перейдем к работникам 1997 года рождения.

Еще один способ избавиться от очередей - перенести значительную массу пенсионных выплат на дом. Как только пятьдесят процентов пенсионеров выберут способ доставки пенсии «на дом», очереди практически исчезнут.