2019-05-07T13:00:02+03:00

Окно в мир финансов и человеческого общения

В апреле Сбербанк запустил услугу удалённого сурдоперевода: клиенты с нарушениями слуха могут воспользоваться переводом на жестовый язык больше, чем в 5000 офисов по всей России
Изменить размер текста:

Об особенностях проекта рассказала Наталья Хоменко, директор единого распределительного контакт центра Ставрополя.

— Наталья, в Ставрополе работают 10 переводчиков жестового языка, ещё столько же — на другой площадке в Екатеринбурге. Расскажите, пожалуйста, как проходил набор сурдопереводчиков в этом необычном проекте.

— Работая в контактном центре, сурдопереводчик должен быть не просто профессионалом в переводе на жестовый язык, но и внимательным, тактичным и эмпатичным человеком, способным понимать психологию и потребности клиентов. Поэтому при подборе мы обращали внимание, в первую очередь, на опыт в сурдопереводе и на личные особенности кандидатов. С оценкой профессиональных качеств нам очень помогли коллеги из ВОГ (Всероссийское общество глухих).

Единственная сложность заключалась в том, что у ребят не было опыта работы в банке и им предстояло многому учиться. Большинство сурдопереводчиков — это люди из семей, где у родителей есть нарушение слуха, не имеющие соответствующего образования в экономической сфере. Сейчас у нас в штате коллеги с различными профессиями: повар, педагог, техник электросвязи, косметолог-визажист. Первое время было тяжело перестроиться, но мы провели адаптационные мероприятия, сурдопереводчики получили достаточное количество финансовых знаний и теперь отлично справляются со своей задачей.

— Насколько сурдопереводчики оказались готовы работать в такой сфере? Были ли для них специальные тренинги?

— Мы знаем, что на рынке труда для сурдопереводчиков рабочих мест мало, а зарплата в госучреждениях — невелика. Поэтому возможность работать в престижном банке для ребят стала новым витком карьерного развития.

Мы понимаем, что жестовый язык — сложный сам по себе, а если говорить о финансовой терминологии, то здесь и вовсе бывает проблематично перевести некоторые выражения дословно. Поэтому вне зависимости от тех навыков, которые уже есть у наших сурдопереводчиков, перед ними стоит цель непрерывного развития. Сейчас они делятся друг с другом различными полезными материалами, ссылками на сайты, которые помогают донести до клиентов сложные финансовые термины. Чтобы ребятам было легче адаптироваться и подстроиться под ритм контактного центра банка, мы провели для них тренинги по эмпатии, клиентоцентричности, навыкам ведения диалогов. И конечно, как и все новые сотрудники, они прошли стандартное обучение банковским продуктам и услугам.

— Насколько проще стало взаимодействовать с неслышащими клиентами благодаря сурдопереводу?

— До введения этой услуги слабослышащему клиенту и сотруднику банка приходилось очень много переписываться на бумаге, а это занимало время и было неудобно. Сейчас же взаимодействие стало намного проще, значительно упростилось общение при оформлении сложных финансовых сделок. Сотрудник банка в любой момент может устроить видеозвонок с сурдопереводчиком, благодаря которому клиент получит ответы на все свои вопросы на жестовом языке. Это очень удобно, к тому же услуга абсолютно бесплатна.

— Как отреагировали клиенты с нарушениями слуха и речи на появление услуги сурдоперевода?

— Только положительные отзывы. Для клиентов это не просто очередная новая услуга в банке, а возможность поговорить со специалистом на одном языке.

Сейчас практически в каждом звонке клиенты выражают своё восхищение новым сервисом и благодарят за то, что финансовые услуги стали для них более доступными. Люди с инвалидностью нуждаются в особом внимании, и для них создаётся доступная среда в банке. Это не может не радовать.

— Расскажите пару необычных историй, которые произошли после введения услуги сурдоперевода.

— Приятно наблюдать, что клиентам настолько нравится новый сервис, что они с радостью делятся впечатлениями о его использовании со своими друзьями. Так, недавно один клиент опубликовал в Инстаграме небольшое видео сурдопереводе в нашем банке. Он показал своим подписчикам, как работает сервис, насколько это просто и удобно. Сурдопереводчик - сотрудница нашей площадки - дружелюбно поприветствовала и предложила особенным клиентам воспользоваться услугой сурдоперевода. Вот такая получилась рекламная кампания. Стоит ли говорить, что пост стал популярным и собрал много положительных откликов.

Коллеги-сурдопереводчики часто сталкиваются с интересными ситуациями, особенно во время длительных обращений. Например, звонки по оформлению кредита, как правило, занимают около 30–40 мин, за это время клиенты знакомятся с сотрудниками, приглашают их в гости в другой город, рассказывают о своей жизни. Так, клиент из Дагестана сообщил, что в их населённом пункте проживает только два человека с нарушениями слухе. И разговор на жестовом языке с нашим сотрудником, со слов клиента, стал единственным способом пообщаться с внешним миром. Клиент и сурдопереводчик поговорили о недавнем отпуске клиента, его семье, родных. Возможность пообщаться очень важна, и банк предоставляет ее всем клиентам без исключения.

ИСТОЧНИК KP.RU

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также