Экономика26 января 2021 15:48

Колл-центр Фонда Росконгресс стал финалистом премии «Хрустальная гарнитура»

Горячая линия «Мы вместе» была запущена в начале пандемии для помощи пожилым людям и маломобильным гражданам
Горячая линия «Мы вместе» была запущена в начале пандемии для помощи пожилым людям и маломобильным гражданам

Горячая линия «Мы вместе» была запущена в начале пандемии для помощи пожилым людям и маломобильным гражданам

В первом отборочном этапе «Хрустальной гарнитуры» участвовало 332 номинанта. Каждый проект оценивало жюри из более чем 200 опытных руководителей департаментов обслуживания клиентов, руководителей и ключевых менеджеров контактных центров, представляющих различные организации и индустрии, а также признанные эксперты и независимые консультанты.

Фонд Росконгресс претендует на победу в номинациях, связанных с эффективным управлением пиковыми нагрузками, антикризисным применением технологий и партнерством. Обе номинации представлены в этом году впервые.

«Мы очень рады попасть в список финалистов в этих номинациях, потому что горячая линия «Мы вместе», которую мы представляем в рамках программы номинирования, действительно была запущена в кратчайшие сроки при чрезвычайных обстоятельствах. Однако принятые технологические решения и эффективное партнерство позволили нам справиться с пиковой нагрузкой, расширить линию до полноценного информационного центра и помочь более 2,2 млн людей», – отметила руководитель дирекции по работе с участниками и колл центра Фонда Росконгресс Мария Киселева.

Индустрия колл-центров быстро меняется, а в 2020 году она столкнулась с беспрецедентным кризисом, изменившим привычный образ индустрии. Награда – отличный повод поблагодарить всех сотрудников, которые противостояли вызовам, возникшим во время пандемии COVID-19.

Линия «Мы вместе» была запущена на базе действующего колл-центра Фонда Росконгресс, осуществляющего поддержку участников мероприятий Фонда и его партнеров.

В течение суток с момента принятия решения о старте проекта была проведена техническая настройка телефонной линии, подготовлен скрипт ответов, проведено обучение и тестирование двадцати пяти операторов.

По мере развития проекта перед организаторами встала задача по управлению пиковыми нагрузками – периодически на линию поступало до 10 000 звонков в сутки. Для решения этой задачи к работе на линии было привлечено 400 операторов. Одновременно с операторами в течение нескольких месяцев звонки обрабатывал голосовой бот. Его задачей было оформление стандартных заявок на доставку продуктов и лекарств, чтобы операторы могли уделить больше времени нестандартным просьбам о помощи.

С 25 января по 15 марта 2021 года пройдет второй этап голосования, где финалистам программы предстоит защитить эссе в формате онлайн интервью.

Среди конкурентов Фонда Росконгресс – колл-центры Naumen и AtsAero. Первый запустил линию по коронавирусу в Москве, второй разработал проект голосового ассистента справочной службы аэропорта.

В номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» Фонд Росконгресс конкурирует с командами по эффективному управлению нагрузкой нескольких крупнейших банков в России (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк), Единым информационно-сервисным центром ОАО «РЖД» и ТТК, ПАО «Ростелеком» и др.

Премия «Хрустальная гарнитура» существует с 2005 года и вручается лучшим представителям индустрии контакт центров и клиентского сервиса на всем пространстве СНГ.

Посмотреть весь список финалистов сезона 2020/2021 можно на сайте.