Эксперты о гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга: «Теряем сотню миллионов в год»

Генеральный менеджер отеля Courtyard by Marriott St.Petersburg Center рассказал о проблемных точках и о том, как они возвращают клиентов

Алеся КРУПАНИНА

Эксперты о гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга: «Теряем сотню миллионов в год». Фото предоставлено PR службой Courtyard St.Petersburg Center hotel.

Прошлый год выдался непростым для всех сфер. Из-за закрытия границ и отсутствия туристов особенно пострадал гостиничный бизнес. Не все отели пережили 2020-ый и не факт что все переживут 2021-ый. О положении дел в этой отрасли рассказал Генеральный менеджер отеля Courtyard by Marriott St.Petersburg Center Яков Адамов в эфире радио «Комсомольская правда» на 92, 0 FM.

Генеральный менеджер отеля Courtyard by Marriott St.Petersburg Center Яков Адамов. Фото предоставлено PR службой Courtyard St.Petersburg Center hotel.

ВСЕ ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ

— Что же позволяет вам выживать?

— Если коротко, то наше выживание держится на трех основополагающих моментах. Во-первых, собственник принял решение, что мы продолжим работать и сохраним команду. Во-вторых, мы пользуемся всеми субсидиями и кредитами, которые дает государство. В-третьих, и собственник, и корпорация Marriott оказали нам большую поддержку в минимизации расходов.

— Во многих гостиницах и ресторанах Петербурга сменилась команда. Кажется, это повлияло на общую культуру обслуживания.

— Это, наверное, самый легкий выход для большинства. Мы пошли другим путем, потому что понимали, что, если уж оставаться на рынке, то нужно сохранить команду, ведь это очень опытный коллектив.

Персонал остался и был максимально мотивирован, чтобы встретить гостей, оказать гостеприимство и обслужить. По сравнению с 2019 годом вырос уровень удовлетворенности постояльцев на 18%, то есть 9 из 10 посетителей были довольны чистотой и качеством сервиса.

Результаты этого мы пожинаем сейчас. Постоянные наши гости стали еще чаще возвращаться.

— Как вы подбираете персонал? Ведь дух Marriot – это отдельная история, это стиль. Как это делается?

— Мы смотрим на личностные качества. То есть человек, работающий в гостиничной индустрии, должен быть доброжелательным, должен любить общаться с гостями, принимать их и всегда к ним по–доброму относиться. Это основа.

— Кто самый придирчивый гость?

— На удивление, русские постояльцы очень требовательны. И этому есть объяснение.

Представьте, что вы едете на курорт или, например, из Новосибирска отправляетесь несколько дней в Петербург. В этом случае вы будете более требовательны, потому что гостиница становится существенной частью вашей поездки.

Также мы всегда обращаем внимание на пожелания гостей. Постояльцы порой высказывают дельные замечания. Мы можем не заметить или не придавать значения некоторым нюансам. Именно из-за внимания к мелочам, которые привели к конфликтным ситуациям, мы обретаем постоянных клиентов.

НИЧЕГО ЛИШНЕГО

— В декабре, в самый разгар кризиса, вы открыли ресторан GRILLYARD прямо на территории отеля. Что вас мотивировало на это решение?

— Петербург, как мы знаем, очень конкурентная с точки зрения ресторанов среда. Уже в июне, когда приняли это решение, мы понимали, что со старой концепцией во время отсутствия гостей ресторан и кухня не будут приносить ничего. В это же время нам удалось усилиться опытным шефом из Москвы Родионом Нефедовым, так как очень важно, кто будет этим заниматься. Вместе с ним мы придумали концепцию и реализовали ее.

Фото предоставлено PR службой Courtyard St.Petersburg Center hotel.

— В чем особенность?

— У нас есть собственная пивоварня, и концепция ресторана с этим связана. Поэтому мы не могли уходить во французскую кухню, где больше акцент на вино. Мы должны были делать что–то такое, что хорошо подойдёт к пиву.

Также мы учитывали, что платежеспособность у людей и во время кризиса, и после, упадет. Наша команда понимала, что должно быть что–то интересное для постояльцев и широкой аудитории. И самое главное – должна быть доступная и качественная еда. Помимо этого, мы обратились к нашей истории. Компания Marriott начиналась в 1927 году с небольшого кафе на 8 мест в штате Вашингтон. Сначала там продавали только напитки, но позже решили готовить BBQ. Мы вдохновились и посмотрели исторические рецепты. Сейчас у нас есть и тако, и хот-доги, приготовленные по старым заветам. Шеф привнес свою интересную авторскую подачу. Совместив все это, мы получили очень вкусную еду, доступные цены и качественный сервис.

Фото предоставлено PR службой Courtyard St.Petersburg Center hotel.

— Насколько ваш ресторан будет составляющей гостиницы?

— Наша цель – отдельно позиционировать этот ресторан как городской, чтобы жители города туда приезжали, наслаждались атмосферой и едой. Это достаточно сложно, учитывая стереотипы ресторана в отеле.

Но этот ресторан имеет отдельный вход с набережной канала Грибоедова, совершенно иную концепцию и цены, понятные для города. Как я уже раньше говорил, при этом у нас высокий уровень стандартов сервиса, который остался в сети в целом.

Фото предоставлено PR службой Courtyard St.Petersburg Center hotel.

КАК ЛУЧШЕ БРОНИРОВАТЬ

— Как специалист, какой совет дадите туристам при выборе отеля? Букинг – это наш главный друг в такой ситуации?

— Я бронирую напрямую. Почему я это делаю? Когда договариваешься с самой гостиницей, ты имеешь непосредственный контакт со средством размещения. Если возникают какие–то сложности, то так их проще решить. Через посредника это сделать намного сложнее, потому что они не несут ответственность за размещение гостя. Не менее удобны и собственные сайты крупных сетей. Кстати, там уже не существует никакого паритета, поэтому, если вы бронируете напрямую, то цена будет на 5% ниже.