Дневник оператора колл-центра банка: ради премий впариваем кредитки с бешеным процентом

Оператор колл-центра банка откровенно рассказал о своей работе.

Фото: Shutterstock

«Для вас самое выгодное предложение!» - согласитесь, подобный звонок из банка, не то, что клиентом которого вы никогда не были и более того, а даже названия не слышали, получал хоть раз каждый из нас. А в последнее время – ну просто ад. Так активизировались, словно им кто-то команду «фас» дал. Трезвонят с утра до ночи, предлагая то кредитку с ну очень заманчивым лимитом, то баснословные выигрыши при игре на бирже, то космические дивиденды от вкладов. Но ведь ясно, как Божий день, бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Где берут номера телефонов «жертв» операторы и как навариваются на клиентах, «КП» - Иркутск» анонимно рассказал менеджер колл-центра банка Антон.

ОТКУДА НОМЕРОК

- Если ваш телефон попал в базу банковских контактов, и удалить его оттуда не так-то просто, - говорит Антон. – Вспомните, где в последний раз подмахнули договор об обработке персональных данных? Может, в частном медицинском центре? Или в ресторане, получая карточку постоянного гостя? Или в бутике косметики или одежды, желая быть информированным об акциях и скидках? Так вот, в том самом документе и указано черным по белому «сведения могут передаваться в другие компании». И даже указано, в какие именно. Клиент подписывает, не вчитываясь, а с нас взятки гладки. Онлайн-покупки, регистрация на всевозможных сайтах, или, что самое ненадежное, оформление микрозаймов в Сети – и опять же в базе! Ну уж, а если вы сами обратились в банк – проконсультироваться о кредите, ипотеке, вкладе – знайте, вы теперь «мишень». И пока в нее не попадем, не успокоимся. Ведь чем больше карт, вкладов и займов впарим, тем выше премия.

А порой вам готовы подкузьмить и друзья. Ушлые менеджеры, впарив клиенту услугу, под конец разговора без стеснений просят: «Оставьте контакты знакомых, возможно, будем им полезны». Анкеты в духе «оцените качество нашей работы» тоже этим грешат, а уж на акцию «приведи друга и получи бонусы» ведется едва ли не каждый первый!

А дальше номера утекают из базы в базу - за деньги или по бартеру из принципа «ты мне, я тебе».

ШПАРЯТ ПО СКРИПТАМ

Каждый звонок - как мини-сражение между колл-центром и клиентом. Главное оружие тех операторов, кто отвечает за навязывание банковских продуктов, - скрипты – до запятой прописанные сценарии разговоров, отклоняться от которых строго запрещено: звонки прослушиваются, запросто влетит штраф.

Как клиента ловят на удочку:

Шаг 1 - покорить «обаянием»

- Не думайте, что оператор колл-центра издевается, улыбаясь (а ведь это бывает слишком очевидно!) в ответ на ваши крики с требованием удалить телефон из базы обзвона, - говорит Антон. - Мы обязаны быть вежливы и улыбаться во время всего диалога, а еще вежливо повторять ваше имя в каждом втором предложении. Так располагаем клиента к нам. И довольно часто успешно.

Шаг 2 - не сдаваться после первого отказа

Уже сказали, что кредитка не нужна, а звонящий, будто не слыша, тараторит свое? Такое правило тоже есть - не вешать трубку сразу после отказа, а продолжать разговор. Проговорят свой текст хоть пять раз, в надежде, что клиент клюнет, а начальство не лишит премии за навязчивость.

Шаг 3 - максимально растянуть разговор

«Позвольте, расскажу вам подробнее о предложении?» - тоже фразочка, заученная назубок. Чем дольше клиент на проводе, тем выше вероятность впарить. Тут главное зацепить клиента «выгодными условиями» в первые секунды, а когда начнет расспрашивать подробнее - считай, что он на крючке.

Шаг 4 - отработать возражения

Клиент покорно все выслушал и вдруг взбрыкнул, что условия не такие уж выгодные. Оператор делает ход конем - играет на эмоциях.

- Уточняем, что именно не нравится, - говорит Антон. - Ставка по кредитке слишком высокая? Значит, надо отработать негатив: переключить внимание клиента на приятные мысли. Как вариант, расписать, что на взятые в долг деньги он может, наконец, вырваться в отпуск, погреться на солнышке у моря и отдохнуть, наконец-то, закончить ремонт или совершить крупную покупку или сделать сумасшедший подарок для любимого человека. А если все еще сомневаетесь, что вам нужен кредит на 100 тысяч, «додавят» через страхи. Оператор вежливо напомнит, что время нестабильное, а вдруг с работы выпрут? А тут раз - и деньги на черный день в копилке.

Главное, не использовать слова-отрицания: нет, нельзя и подобное. Менеджерам положено во всем соглашаться с клиентом, а отказы отрабатывать через конструкцию: «Да, но…» - и приводить аргумент в пользу банковского продукта.

Шаг 5 - впарить допуслуги

И вот клиент, то ли обрадованный, то ли запуганный, соглашается на кредитку. Но и на этом от него не отстают! Еще одна задача по скрипту - в конце разговора предложить дополнительные услуги.

- Мобильный банк нужен? - и оператор сразу подключает обслуживание за 30 рублей в месяц, хотя первые два месяца должны быть бесплатными.

Или, например, юридическое онлайн-сопровождение в течение года за 7-8 тысяч рублей могут подключить «по умолчанию».

Ради премий сотрудники колл-центров нередко впаривают кредитки с бешеным процентом.

Фото: Екатерина МАРТИНОВИЧ

ЦЕЛЬ – ЗАСТАВИТЬ СОГЛАСИТЬСЯ НА ПРЕДЛОЖЕННЫЙ ПРОДУКТ

ТОП-5 НЕВЫГОДНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

1. Кредитки с бешеным процентом

- Вам предварительно одобрена кредитная карта на 50 тысяч рублей, - радостно сообщает менеджер колл-центра, едва потенциальная «жертва» успела договорить «Алло». Это для постоянных клиентов банка, то есть не пустая «завлекаловка», а карта действительно заранее одобрена. - Беспроцентный период в три месяца, заявку обработаем всего за пару минут!

«Ну, почему бы и не взять про запас, раз все так просто! Тем более банк знакомый, и никуда ходить не надо», - радуется клиент.

Только вот про платное обслуживание и 33% годовых за просрочку менеджер деликатно умолчит, если сами не расспросите. Именно поэтому кредитки и впаривают чаще всего – по потребительскому займу проценты в два-три раза ниже.

2. Карты с платным обслуживанием

Кредитные и дебетовые карты чаще всего бесплатные, но бывают исключения. А когда вам их втюхивают в колл-центре, распишут только плюсы. Мол, кредитка - с низким процентом, дебетовая - из разряда премиум, а значит, выше кэшбек и удобнее пользоваться заграницей.

Подводные камни в виде комиссии за обслуживание карты (или, в случае с кредиткой, за обналичивание денег) всплывут позже. Конечно, 1-3 тысячи в год - не космическая сумма, но и внезапно задолжать банку за карту, которой, возможно, еще ни разу не воспользовался - мало приятного. Иногда снимают комиссию около тысячи рублей и за выпуск карты.

3. Сниженный процент по займу

- Убалтываем клиентов, что процент по кредиту можно снизить, оформив плюсом страхование жизни. И пусть разница составляет всего лишь десятые доли процента, но чем не приманка? - говорит оператор. - Клиент на крючке, банк получает прибыль за сотрудничество со страховой компанией, а мы - премию.

Если же видно, что клиенту срочно нужны деньги, он и так соглашается на любые условия. Менеджеры припугнут: откажетесь от страховки - кредит не одобрят. К слову, страховой полис, обойдется недешево - до 30% от суммы займа! То есть берете в долг 100 тысяч, и еще 30 тысяч выкладываете сверх.

4. Прибыльный вклад

Вклад с высокой ставкой (скажем, от 7-8% годовых) менеджеры колл-центра тоже предлагают не от чистого сердца. «Бонусом» - та же платная страховка, а иногда есть обязательное условие - часть сбережений положить на инвестиционный счет.

Банк с этого получает процент, а вот для клиента есть риски. На банковском вкладе деньги застрахованы и процент гарантирован. А на инвестиционном счету никаких гарантий нет, более того, придется доплачивать организации, которая возьмет на себя «доверительное управление» вашими инвестициями. Предупредят ли об этом? Разумеется, нет.

5. Акция на ипотеку

Получить ипотеку с наименьшей ставкой - мечта. А банки соревнуются за привлечение клиентов. Вот менеджеры и рады рассказать по телефону про супервыгодные акции «только для вас и только сейчас».

Пример: в уши вам льют мед, что вместо базовых 10% вы целых три года сможете рассчитываться по ставке 7%. В чем подвох? Чтобы получить эти три года сниженных процентов, нужно либо воспользоваться другими банковскими продуктами (как вариант, оформить ту же кредитку или самую многокомпонентную и дорогую страховку), либо доплатить банку комиссию в 2% от суммы кредита на жилье, либо все вместе. Но платить все равно придется по базовой ставке! Разницу в сумме действительно вернут, но только когда полностью закроете ипотеку. Конечно, с ходу в эти «тонкости» не вдаются - главное, чтобы клиент поскорее оставил заявку, а об условиях потом.

ВАШ ЗВОНОК ОЧЕНЬ ВАЖЕН ДЛЯ НАС

А если говорить об общем отделе колл-центра, где задача - не обзванивать и впаривать услуги, а принимать вызовы клиентов?

- Не удивляйтесь, если вы сами позвонили в банк (хотите узнать баланс, перевести деньги на более прибыльный счет, что угодно), а «специалисты» бесконечно переключают друг на друга, - продолжает менеджер колл-центра. - Обычно на телефоне сидят новички-студенты, которые рады подработать за копейки, и в банковских вопросах они некомпетентны. Могут поставить режим ожидания, а сами за эти полминуты от души выругаться или призвать на помощь старших коллег: «Танькааа, там мужик что-то спрашивает, помоги, а!»

Но даже опытным, опять-таки, скрипты мешают: «Сформулируйте, в чем ваша проблема», «Спасибо за ожидание», «Информация уточняется», и никакой конкретики!

- Иногда искренне хочется помочь звонящему, но отклоняться от шаблонов разговора нельзя - иначе под угрозой премия, - говорит Антон. - Вот и повторяешь одно и то же 10 раз, как робот! Хотя на обычном человеческом языке сходу бы разобрался, в чем загвоздка. А если совсем труба, проще сбросить вызов, мол, технические неполадки. Как говорят наши автоответчики, ваш звонок очень важен для нас…

КСТАТИ

Набирают и сбрасывают, чтобы клиент сам перезвонил

Чтобы клиент не строчил жалобы на назойливую рекламу от банка, есть особая уловка. Оператор (или автоматизированная программа) набирает номер, через пару гудков сбрасывает и ждет, когда человек сам перезвонит. Тут уж к банку не придерешься: это не банк с рекламой донимает, а клиент сам обратился!

- Забавно, когда мне звонят менеджеры с того же банка, где я работаю – колл-центр большой, текучка высокая, не успеваем перезнакомиться, - ухмыляется Антон. - Вот и развлекаюсь, спрашиваю их: «Как настроение? Сколько карт за день оформили?».

ВАЖНО!

Подработка вышибалами

Если все-таки задолжали банку, не удивляйтесь, если вам начнут звонить с угрозами.

- Крупные организации этим не промышляют, чтоб не портить репутацию, а вот мелкие - запросто, - говорит оператор колл-центра. - Вот, например, взяли вы в спешке кредит в банке, название которого впервые слышите. Никто заявку не одобрял, а те одобрили, когда вам деньги позарез были нужны. Добрые люди? Как бы не так! Проценты бешеные, а стоит задолжать им хоть пару тысяч, то ваш номер передадут коллекторам. А те закошмарят! Без перерыва на обед и сон будут названивать, угрожать и требовать вернуть долг.

ВАЖНО

Как отвязаться от назойливых звонков

- Оператор колл-центра может запросто исключить любой номер из базы обзвона, всего лишь нажав кнопку «отказ от коммуникации», - раскрывает карты Антон. - Но за такое лишают премии! Поэтому, если вы ответите менеджеру, что предложение вам неактуально, то уговоры продолжатся и звонки тоже. Ваше недовольство зафиксируют лишь как отказ от конкретного предложения. Может спасти от навязчивых звонков фраза: «Сотрите мой номер из базы». По правилам, после нее вам должны перестать трезвонить. Правда, далеко не все операторы следуют этим правилам. Поэтому лучше применять тяжелую артиллерию…

КОМПЕТЕНТНО

Игорь ЛЬГОВ, кредитный юрист:

Обратитесь с жалобой в Центробанк

- Как отвязаться от назойливых звонков из банка? Самое простое, внести их номера в черный список на телефоне и не принимать входящие вызовы. Правда, действуют колл-центры хитро – зачастую каждый раз высвечивается новый номер телефона. Поэтому если вы все-таки сняли трубку, то предлагаю такой лайфхак: скажите, что вы индивидуальный предприниматель. По моим наблюдениям, банки не очень заинтересованы в том, чтобы выдавать им кредиты. Еще один вариант – ответить, что вы уже пользуетесь той самой услугой или кредиткой, которую вам навязывают. С большой вероятностью, после этого звонки прекратятся. Ну и, конечно, стоит обратиться с жалобой в Центробанк России. Это самый действенный метод борьбы.