Общество22 марта 2021 18:30

Удобство касс самообслуживания «Пятёрочки» повысилось

Новый интерфейс касс самообслуживания (КСО) запустила торговая сеть «Пятёрочка»

Благодаря обновлению сократилось среднее время самостоятельной оплаты товаров на 21% и вдвое увеличилась динамика прироста гостей универсамов, которые пользуются кассами самообслуживания.

«Мы стремимся постоянно улучшать клиентский опыт наших гостей, ориентируясь на их обратную связь и лучшие мировые практики, - отмечает директор по клиентскому опыту торговой сети «Пятёрочка» Александр Чухонцев. - Для нас крайне важно, чтобы процесс совершения покупок в наших магазинах был быстрым и комфортным. Обновление интерфейса касс самообслуживания – закономерный шаг в совершенствовании клиентского опыта и цифровой трансформации сети в целом. Весь процесс от начала сканирования товаров до совершения оплаты сделан максимально простым и интуитивно понятным, чтобы экономить время наших гостей и сделать самостоятельную покупку еще удобнее».

Комплексное исследование клиентского опыта быстрой оплаты, проведенное торговой сетью, выявило ряд барьеров и проблем на всем пользовательском пути в процессе совершения покупки. Причем, почти половина из них напрямую влияли на удовлетворённость гостей использованием касс самообслуживания. Например, гости отмечали слишком большой объём информации на экранах, неудобную последовательность действий при покупке весовых товаров, сложную работу фильтров поиска определенных категорий…

Специально разработанные комплексные решения, связанные с интерфейсом КСО, коммуникациями, средой и оборудованием призваны устранить эти барьеры и улучшить клиентский опыт. Процесс обновления занял всего 14 дней. При этом интерфейс обновился сразу на всех устройствах, что составляет свыше 5800 КСО более чем в 2000 магазинах сети во всех регионах присутствия. На сегодняшний момент доля трафика на КСО составляет 23%.

Акцент в обновленном интерфейсе сделан на простоте и интуитивности использования. Стала более понятной последовательность действий, а улучшенный дизайн избавился от лишних деталей, которые отвлекали взгляд.

Теперь количество действий для оформления покупки стало минимальным, ведь вся лишняя информация убрана с экранов, чтобы не отвлекать и не путать гостя. Благодаря нововведениям скорость покупки увеличилась и занимает в среднем не более 89 секунд. Не так давно гости тратили на это на 24 секунды больше. Также более понятным стал процесс взвешивания свежих овощей и фруктов. Гости легко ориентируются на изображения на экране, разместив товар на весах и выбрав его категорию в каталоге.

Обновление интерфейса повысило динамику прироста трафика на кассах самообслуживания он вырос на 5 %.

В самое ближайшее время также будут внедрены доработки для устранения других барьеров. Так, на основе исследования с гостями было выбрано единое пользовательское название КСО - «Экспресс-кассы», более понятное всем. Это приведет к упрощению обозначения этой зоны и навигации в торговом зале. Еще одно полезное новшество: для удобства гостей КСО там, где это возможно, будут поворачивать на 10 градусов к торговому залу. Это позволит покупателям видеть освободившиеся экспресс-кассы. А экран устройства опять же для оптимально комфортного угла обзора и удобства взаимодействия с ним и интерфейсом будет наклонен на 6 градусов. Такие экспресс-кассы начнут появляться в магазинах уже в этом году.