Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+9°
Boom metrics
Экономика21 сентября 2022 13:50

Будущее уже наступило: ПСБ запустил новый формат банковских отделений

В таких офисах работают видеобанкиры, услуги доступны круглосуточно, а консультанты сами приходят к клиенту

Первое ощущение: на отделение банка - в привычном нам понимании - это не совсем похоже. Больше - на лобби хорошего отеля. Мягкие диваны, приветливые лица сотрудников, много зелени. Хотя на самом деле здесь ты всего за несколько минут можешь получить любую банковскую услугу - открыть счет, проконсультироваться насчет ипотеки или выпустить новую карту.

Банк ПСБ представил новый формат банковских отделений. Мы побывали в нем и констатируем: будущее уже наступило!

Первый пилотный офис нового формата находится на 1-й Тверской-Ямской, 24.

ИДЕАЛЬНЫЙ ОФИС - ОФИС ДЛЯ ЛЮДЕЙ

Поначалу «классика» - гостей встречают менеджеры-консультанты, которые помогают выбрать нужную услугу, либо - если клиент пришел только предварительно проконсультироваться - дадут ему необходимую информацию.

А вот дальше… Привычных «операционистов в окошках», к которым раньше приходилось еще очередь выстоять (ну или высидеть), здесь нет. Посетитель банка сам выбирает в пространстве отделения комфортное место, где ему было бы удобней побеседовать с сотрудником банка. Есть удобные кресла за столиком у окна, есть закрытые диванные зоны, есть приватные зоны (мягкие диваны, окруженные с трех сторон звукоизолированными стенами - закрытая акустика сделана таким образом, что даже стоящий в нескольких метрах человек вообще ничего не услышит), здесь же можно оставить детей –в детской зоне на экране крутятся мультики, а рядом лежит планшет с популярными играми.

- Этот формат мы называем «офис для людей», - рассказывает старший вице-президент, руководитель блока розничного бизнеса ПСБ Мигель Маркарянц. - Здесь нет барьеров. Вы зашли в офис, сформулировали свои потребности, вам предложили разместиться в любой из удобных локаций. Задачи у вас могут быть разные. Если вы хотите конфиденциального разговора, у нас есть звукоизолированные переговорные комнаты. Вы также можете выбрать место в кресле за столиком или диванную зону. Как в ресторане.

Мигель Маркарянц объясняет, почему это важно для банка и его клиентов.

- Человеку, которому комфортно, проще сформулировать свои желания и потребности. У нас вам не нужно ожидать в очереди. Нет, вы сидите на диване, и к вам персонально подходит наш сотрудник. Причем, это универсальный офис, здесь обслуживают и физлиц, и юрлиц. И если у вас в процессе разговора, например, об ипотеке, возникли вопросы по открытию счета для юрлица или индивидуального предпринимателя, вам не нужно вставать, идти в другой зал, получать новый талончик. Вы продолжаете сидеть на том же диване, а к вам через несколько минут подходит другой наш сотрудник, работающий с юрлицами. В этом отделении даже депозитарий есть. Причем - в отличие от депозитариев любых других банков - в нем две преддепозитарные комнаты для обслуживания сразу двух клиентов одновременно. Клиент не тратит время на ожидание. По отзывам наших клиентов за время работы этого офиса мы понимаем, что такой формат обслуживания им нравится, они хотят к нам вернуться!

КОМФОРТ ПРОДУМАН ДО МЕЛОЧЕЙ

В новом отделении ПСБ есть вендинговые аппараты, где можно купить шоколад, орешки или напиток (мы протестировали: цены на 20-30% ниже, чем в аналогичных аппаратах, стоящих по городу). Есть аппарат с вкуснейшим кофе. Есть станция, где можно взять переносную батарею для подзарядки мобильника.

- Обратите внимание на банкоматы - экран находится на уровне взгляда человека, клиенту не нужно задирать голову или опускать ее вниз. Так удобнее им пользоваться. Мы стараемся создать комфорт даже в таких мелочах, - говорят сотрудники.

Выделенная зона для премиальных клиентов Orange Premium Club - отдельный разговор. Стекла переговорных комнат оснащены системой автоматической тонировки - если клиент пожелает, одним нажатием кнопки прозрачное стекло становится матовым. Это позволяет соблюдать полную конфиденциальность.

ЭТО ТОЛЬКО НАЧАЛО

Одно из главных ноу-хау отделения банка нового формата - видеобанкир. Это терминал с большим количеством дополнительных функций.

- Видеобанкир работает в отделении 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Даже ночью сюда можно зайти и получить базовые банковские услуги, - говорит Мигель Маркарянц. - Да, любой клиент всегда может позвонить на круглосуточную линию, но у многих людей есть потребность видеть, с кем он общается. Тут видеоконсультация доступна круглосуточно. Более того, через видеобанкира можно моментально выпустить карту. (Она выскочит прямо из терминала! - Авт.). Мало ли - человек потерял карту, или забыл дома, а она сейчас очень нужна.Эта услуга тоже доступна в любое время суток.

Как известно, сейчас все услуги, в том числе банковские, стремительно уходят в «цифру». Люди отказываются от бумажного документооборота. Это вопрос удобства (не нужно таскать за собой кипу бумаг, рискуя их где-то забыть,потерять ) и экономии времени. Все необходимое доступно в мобильном телефоне. Но если человек хочет получить бумажные документы «по старинке», с этим проблем нет - эс сотрудник отделения распечатает все на бумаге. - Вы сами выбираете, как вам удобней! - констатирует Маркарянц.

В новом офисе ПСБ есть зона самообслуживание, при желании клиент может воспользоваться компьютером с выходом в интернет, здесь клиент может зайти в интернет-банк самостоятельно, распечатать необходимые документы. Сотрудники все расскажут и покажут.

- Нельзя сказать, что мы сделали офис такого формата и остановились. Нет, для нас это в каком-то смысле полигон, на котором мы тестируем различные новые форматы, отталкиваясь от запросов и желаний наших постоянных клиентов, - говорит представитель ПСБ.

В ближайшее время ПСБ будет открывать новые отделения такого формата по всей России.

- Я могу сказать, что до конца октября у нас появится еще несколько таких офисов. И в целом мы для себя определили, что это именно та концепция, которую мы хотим внедрить во всей сети. Поэтому в течение 3-5 лет все отделения нашего банка будут соответствовать новому формату, - резюмирует Мигель Маркарянц.