Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+7°
Boom metrics
Экономика1 февраля 2023 17:43

Громкий скандал вокруг Wildberries: интернет-магазин незаконно брал деньги за возврат некачественных товаров

Роспотребнадзор запретил Wildberries брать деньги за возврат некачественных товаров
По сути Wildberries берет с клиентов деньги за то, что отвезет к себе обратно товар, который вообще не надо было привозить.

По сути Wildberries берет с клиентов деньги за то, что отвезет к себе обратно товар, который вообще не надо было привозить.

Фото: Shutterstock

ЗА ВОЗВРАТ ТОВАРА ПОКУПАТЕЛИ ДОЛЖНЫ ПЛАТИТЬ?

Скандальная ситуация сложилась вокруг известного интернет-магазина (или как сейчас модно говорить, маркетплейса) Wildberries. В интернете появились жалобы на то, что магазин, якобы берет деньги за возврат товара.

«Девушке вместо защитной пленки для часов пришла пленка на смартфон, но с нее все равно списали 100 рублей за возврат товара», - сообщает телеграм-канал «Деньги в банке». - Маркетплейс снимает с клиентов деньги за возврат, даже если пришел не тот товар или вовсе бракованная вещь».

В дополнение канал приводит ответ торговой площадки. Вот он во всем своем драматизме.

«Иногда не в полном объеме удается исключить наличие человеческого фактора, - проникновенно сознаются люди в Wildberries. - Мы работаем над устранением подобных ситуаций. Нам очень жаль...»

И тут же резкой поворот: «Но в данной ситуации возврат денежных средств за обратную доставку товара не предусмотрен».

Если это «многобукв» перевести на человеческий язык, то получается, что торговая компания берет с клиентов деньги за то, что отвезет к себе обратно товар, который вообще не надо было привозить. Потому что заказывали не его, а другой товар. К слову, со стоимостью доставки нет окончательной ясности. На сайте компании в одном месте говорится, что доставка бесплатная, а в другом - что все-таки платная — до 700 руб. Так что девушке еще повезло, что с нее сняли только 100 руб.

РОСПОТРЕБНАДЗОР РАЗЪЯСНИЛ, КОГДА МОЖНО БРАТЬ С ПОКУПАТЕЛЯ ДЕНЬГИ ЗА ВОЗВРАТ ТОВАРА

Ситуацией заинтересовался Роспотребнадзор.

- Возможны три варианта, - сказал kp.ru председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива", зампредседателя общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов. - Первый — вещь бракованная. В этом случае без разговоров продавец обязан вернуть все средства, связанные с покупкой товара — хоть доставку, хоть экспертизу. Вторая ситуация — как та, что обсуждается в интернете, когда девушке привезли не тот товар, который она просила. Этот случай приравнивается к первому. Услуга клиенту не оказана, значит деньги в полном объеме надо вернуть. Никаких вычетов за доставку. И третья ситуация, когда вещь — та же, что и была заказана, к качеству претензий нет, но по каким-то причинам она покупатели не подошла. Вот в этом случае возможно удержание денег за доставку.

«Возврат качественных товаров (в течение 7 дней с момента передачи товара), приобретенных дистанционно, может сопровождаться взиманием платы», - информация об этом появилась 1 февраля и на сайте Роспотребнадзора.

Ведомство приводит цитату из закона. Читаем внимательно. «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Роспотребнадзор запретил Wildberries брать деньги за возврат некачественных товаров. Фото: Михаил Метцель/ТАСС

Роспотребнадзор запретил Wildberries брать деньги за возврат некачественных товаров. Фото: Михаил Метцель/ТАСС

ОНИ БОЛЬШЕ НЕ БУДУТ?

Поняли, что закон говорит? Возвращать деньги можно, оказывается, только за обратную доставку товара — от потребителя. Куда — в законе не сказано.

- Понятно, что имеется в виду, не обратно в Китай, например, а к себе на базу, - уточняет Павлов.

Так что это повод оспорить сумму доставки — если видно, что речь идет об одной поездке на метро, то это меньше, чем 100 рублей.

Похоже, Wildberries осознал, что немного погорячился.

«30 января представители Wildberries подтвердили Роспотребнадзору, что в настоящее время компания ведет работу по автоматическому возврату денежных средств, списанных за обратную доставку бракованного товара, - говорится в сообщении на сайте ведомства. - Отдельного обращения в службу поддержки не требуется, поскольку вся информация о заказах потребителей, по которым было подтверждено наличие брака, есть у торговой площадки».

Письмо письмом, но лучше все-таки обратиться и напомнить торговле о себе и о законе.

«Любые попытки ухудшить положения потребителей пресекаются Роспотребнадзором, ситуация остается на контроле», строго предупреждает ведомство.

КАК ЗА ЭТО НАКАЖУТ

Ну хорошо, все выяснили, а что дальше-то делать тем, у кого торговая площадка неправильно взыскала 100 или сколько там рублей? Просто ждать, пока вернут? Оказывается, торговую организацию можно и наказать за такое вольное толкование закона.

- Условия возврата товара и возврата денег должны быть четко указаны, чтобы это не было неожиданностью для покупателя, - говорит Павлов. - нарушение этих норм наказывается по статье 14.8 Кодекса об административных правонарушениях. Для юрлиц предусмотрен штраф от пяти до 10 тысяч рублей, а в некоторых случаях и до 20 тысяч.

Хотя вряд ли до этого дойдет, если торговая площадка встанет на путь исправления и вернет недовольным покупателям незаконно отобранные стольники.