ВЦИОМ: 90% покупателей доверяют качеству товаров в Интернете не меньше, чем при выборе в обычном магазине

Фото: Pixel-Shot/Shutterstock/Fotodom

Девять из десяти покупателей доверяют качеству товаров при онлайн-заказах не меньше, чем при личном выборе в традиционных магазинах. Об этом свидетельствуют результаты опроса ВЦИОМ, проведенного при поддержке Ассоциации цифровых платформ. 90% покупателей при выборе товара ориентируются на его описание, рейтинг, отзывы других потребителей, а также фото и видео доставленных заказов.

Почти все участники опроса (97% респондентов) за последний год заказывали что-либо в сети. Они покупали товары на маркетплейсах и других цифровых платформах, в том числе на популярных среди россиян площадках Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет, Авито.

Социологи поинтересовались у потребителей, какие сведения обычно помогают им составить свое мнение о товаре без возможности лично потрогать и осмотреть его.

По словам покупателей, больше всего информации они получают из развернутого описания характеристик и состава товара: эту опцию отметили 69% респондентов. Еще 83% потребителей ориентируются на высокий рейтинг вещи. Если в отзывах есть фото и видео, которыми поделились люди, уже получившие такой же заказ, доля покупателей повышается до 87%.

Развернутые отзывы повышают долю покупателей до 89%, а наличие фотографий товара и видеороликов в его карточке - до 90%.

В целом девять из десяти онлайн-потребителей, принимая решение о покупке, составляют свое мнение по пяти признакам: детальному описанию, высокому рейтингу, фотографиям и видеороликам в отзывах, развернутым отзывам и визуальному контенту в карточках товара. Каждый из сообщивших об этом респондентов упомянул хотя бы один из этих ориентиров, повышающих доверие качеству товара при интернет-заказах.

При этом, отмечают исследователи, подход к изучению товаров на цифровых площадках отличается у мужчин и у женщин. Большинство покупательниц (89%) ориентируются на подробное описание товара, фото и видео в отзывах, а также на высокий рейтинг вещи. У мужчин же развернутые отзывы, подробное описание характеристик и высокий рейтинг вызывают доверие у 81% потребителей.

По-разному относятся к онлайн-заказам и представители разных поколений. 90% покупателей в возрасте от 18 до 24 лет доверяют высокому рейтингу, количеству заказов, а также фото и видео в карточке товара. Покупатели от 60 лет чаще всего изучают подробное описание, развернутые отзывы и ответы продавцов на вопросы: этим показателям доверяют 85% респондентов старшего возраста.

«Покупки в интернете стали привычными, но людям важно понимать, что именно они заказывают. Поэтому задача платформ — не только предлагать широкий ассортимент и удобный сервис, но и помогать покупателям сделать осознанный выбор. Подробные характеристики, отзывы и рейтинги позволяют сравнить товары и оценить их до покупки. При этом потребности покупателей различаются: кому-то важнее опыт других пользователей, кому-то - точное описание товара. И тут важно предоставлять разные инструменты для выбора и обеспечивать достоверность информации», - комментирует итоги опроса президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев.

Исследование также приводит наиболее популярные товары среди пользователей цифровых торговых площадок. На первом месте - одежда, обувь и аксессуары (их покупают 65% потребителей). На втором месте - бытовая химия и гигиенические средства (49%), покупки для дома и сада (45%), товары для красоты и здоровья (33%).

При этом женщины чаще мужчин заказывают одежду, обувь и аксессуары (такие покупки делали 75% участниц опроса), химию и средства гигиены (59%), а также косметику и товары для здоровья (47%). Мужчины же обычно выбирают электронику (39%) и товары для строительства и ремонта (32%).