Роботы пока не смогли заменить людей в контакт-центрах. Пока они способны решать только самые простые задачи и, учитывая данный факт, службы поддержки клиентов не планируют отказываться от людей.
Ожидается, что данный рынок будет расти и дальше. На конец 2018 года количество рабочих мест в аутсорсинговых службах поддержки увеличилось на 22% в сравнении с 2017-м. По итогам 2019 года тоже будет зафискировано увеличение, скорее всего, не менее 13% (20,8 млрд рублей в денежном выражении). Такие данные приведены в исследовании аналитического агентства iKS-Consulting.
С тенденцией согласны сотовые операторы и крупные ритейлеры. Ситуация не изменится до тех пор, пока роботы не научатся решать сложные интеллектуальные задачи, но сроки ставить никто не берется.
Многочисленные наблюдения показывают, что клиенты предпочитают обращаться в компании по номеру телефона, то есть голосом. А вот доля неголосовых вызовов (по электронной почте, с помощью SMS-сообщений, через чаты и мессенджеры) составляет 20%, ежегодно этот показатель увеличивается на 2%.
Все больше компаний пытаются внедрить голосовых и чат-ботов для обработки входящих обращений клиентов. Уровень голосового распознавания у последних становится таким высоким, что похож на общение с живым человеком.
Сотовые операторы приводят примеры: у МТС 80% всех обращений абонентов обрабатывается чат-ботом. Робот отвечает в среднем за две секунды, а человек за минуту.
У «Билайна» робот Алла может обрабатывать 3 тыс. клиентов в минуту, а еще обходится на 20–30% дешевле традиционного колл-центра.
- Роботы решают большую задачу – помогают избежать долгого ожидания на линии, избавляют операторов от простых рутинных вопросов, которые легко вписать в общий алгоритм. А вот в более сложных случаях без помощи человека не обойтись, - объяснили "Известиям" в iKS-Consulting.
Ранее руководство гостиницы в японском городе Сасебо в префектуре Нагасаки признало, что заменять людей машинами пока еще слишком рано. Идея создать отель, в котором будут трудиться только роботы потерпела неудачу. Гостиница проработала несколько лет и обслуживанием клиентов занимались 243 машины.