10 лучших ITSM-систем в 2025 году
Сегодняшний рынок ITSM — это конкуренция между платформами и миграция пользователей с западных платформ на отечественные решения. Подготовили список лучших ITSM-систем в России в 2025 году.
Российский рынок ITSM-систем переживает новую волну роста, чему способствует стремительная цифровизация внутренних бизнес-процессов за последние пару лет. Если еще пять лет назад многие компании с недоверием относились к терминам «управление ИТ-услугами» и «автоматизация сервисного обслуживания», то теперь без ITSM-систем уже трудно представить организацию с численностью сотрудников более 50 человек. Вместе с экспертом рассказываем об особенностях таких систем, их стоимости, плюсах и минусах.
Что такое ITSM-система
ITSM (IT Service Management) — это управление ИТ-услугами, то есть системный подход к организации их предоставления пользователям внутри компаний и организаций. ITSM охватывает все этапы жизненного цикла ИТ-услуг: от проектирования и создания до передачи, поддержки и постоянного совершенствования.
Ключевая философия ITSM состоит в том, что ИТ должны предоставляться как сервис, поддерживающий цели бизнеса. Если сотруднику требуется новое устройство, например ноутбук, он оформляет соответствующий запрос через специальный портал. Обращение поступает в ИТ-службу, где сортируется. Далее назначается ответственное лицо и запрос обрабатывается в порядке приоритетности согласно заранее определенному процессу. Такая система обеспечивает стандартизированный и прозрачный процесс работы с обращениями.
Для многих пользователей разница между базовой ИТ-поддержкой и ITSM не всегда очевидна. Однако ITSM существенно шире: специалисты управляют всем спектром технологий в организации — от оборудования и серверов до важных корпоративных приложений. В то время как ИТ-отдел отвечает за работоспособность инфраструктуры.
Рейтинг составлен на основе мнения редакции КП. Рекомендации и дополнения по рейтингу вы можете отправить на почту money@kp.ru. Для обсуждения вопросов рекламного сотрудничества звоните по телефону +7 (495) 637-65-16 (по будням с 9:00 до 18:00).
Рейтинг топ-10 лучших ITSM-систем
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk занимает высокие позиции среди российских ITSM-систем благодаря широкому функционалу. Платформа поддерживает 15 процессов ITIL (лучшие практики управления ИТ-услугами) и предоставляет готовые шаблоны, что позволяет быстро приступить к работе. С ее помощью можно организовать многоуровневую поддержку в компании.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • гибкий процесс настройки жизненного цикла запроса (Workflow BPM) • контроль качества предоставляемых услуг (QoS, Quality of Service) • инструменты формирования отчетности по запросам, исполнителям и KPI, экспорт в Excel |
| Стоимость | расчет по запросу |
| Пробный период | демо-версия по запросу |
Плюсы и минусы
+ систему можно детально адаптировать под любые бизнес-процессы и особенности компании
+ внесена в реестр отечественного ПО
— не всегда интуитивно понятный интерфейс
— стоимость продукта выше среднего уровня по рынку
SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM основана на технологии low-code, что дает гибкость при настройке решения под уникальные задачи компании. Одно из ключевых преимуществ системы — интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Благодаря нему систему легко освоят даже сотрудники без опыта работы с ITSM.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • процессы ITIL «из коробки» • Low-code / No-code гибкость • оперативная аналитика и отчетность |
| Стоимость | по запросу |
| Пробный период | демо-версия по запросу |
Плюсы и минусы
+ обновления существенно расширяют функционал
+ развитая аналитика с наглядными и информативными дашбордами
+ включена в реестр отечественного ПО
— не самое удобное управление документооборотом
— сравнительно слабый модуль базы знаний
Comindware
Решение ориентировано на компании, которым важно максимально быстрое внедрение. Ключевым системы преимуществом является возможность запуска первых бизнес-процессов в течение считанных дней. Также среди плюсов можно выделить интеграцию и координацию взаимодействия различных сервисов и приложений через автоматизированные сценарии (с минимальным участием или без участия пользователя).
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • Low / no-code настройка и автоматизация веб-форм • генерация документов и правил обработки данных • автоматизация бизнес-процессов |
| Стоимость | по запросу |
| Пробный период | демо-версия по запросу |
Плюсы и минусы
+ хорошая масштабируемость и высокая производительность даже при большом объеме заявок
+ гибкие инструменты настройки процессов
— ограниченные возможности встроенной аналитики и не всегда удобная работа с отчетами
— небольшим командам функционал системы может показаться слишком большим
ITSM 365
Система отлично подходит для ИТ-аутсорсинговых компаний и организаций, использующих сервисную модель работы. Доступна в облаке, поэтому позволяет быстро приступить к работе без существенных затрат на собственную инфраструктуру.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • автоматизация операционных процессов • гибкая low-code платформа • единое рабочее пространство |
| Стоимость | — 7,5 тыс. рублей / месяц стартовый пакет на пять лицензий — 60 тыс. рублей / месяц на десять лицензий с максимальными возможностями |
| Пробный период | 14 дней |
Плюсы и минусы
+ оснащена удобными инструментами для управления уровнями сервиса (SLA), а также возможностями автоматизации типовых операций
+ функциональное мобильное приложение
— недостаточная глубина интеграции с некоторыми российскими бизнес-сервисами
Okdesk
Оптимальное решение для небольших компаний и стартапов. Эта система проста в освоении, доступна по цене и может быть внедрена всего за несколько дней. Okdesk успешно реализует основные задачи: управление заявками, ведение учета оборудования и поддержка базы знаний.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • тикет-система и мультиканальная поддержка • встроенная CRM-система • учет обслуживаемых объектов, техники и ПО |
| Стоимость | — 8 тыс. рублей в месяц стартовый пакет на пять лицензий — 79 тыс. рублей в месяц на 20 лицензий с максимальными возможностями |
| Пробный период | 14 дней |
Плюсы и минусы
+ интерфейс интуитивно понятен
+ переход на новую платформу не вызывает сложностей у пользователей
— если потребуется реализовать сложные бизнес-процессы или развернуть систему для масштабируемого бизнеса, может не хватить инструментов
1С:ITILIUM
Отечественная система, оптимально подходящая для компаний, глубоко погруженных в экосистему 1С. Ее ключевое преимущество заключается в бесшовной интеграции с другими решениями 1С, что позволяет формировать единое информационное пространство внутри организации. Поставляется в трех вариантах — 1С:ITILIUM Service Desk, 1С:ITILIUM ПРОФ и 1С:ITILIUM КОРП.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • веб-портал для потребителей услуг, мобильное приложение • сервис машинного обучения • электронный комплект инструментов для быстрого запуска |
| Стоимость | по запросу |
| Пробный период | 14 дней |
Плюсы и минусы
+ оснащена необходимым набором базовых ITSM-функций
+ хорошо подходит среднему бизнесу
+ включена в реестр отечественного ПО
— не самый современный пользовательский интерфейс
— возможны сложности при интеграции с программными продуктами, не входящими в линейку 1С
ITSM box
Платформа ориентирована на крупные компании с разветвленной ИТ-инфраструктурой. ITSM box обеспечивает комплексную автоматизацию всех ИТ-процессов, а также включает функциональную CMDB (база данных о компонентах ИТ-инфраструктуры) с широкими возможностями для моделирования.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • открытый API для интеграций со сторонним программным обеспечением • low-code платформа для простого создания уникальных ИТ-решений • продвинутый ИИ • можно создать общие и единые центры обслуживания |
| Стоимость | по запросу |
| Пробный период | нет |
Плюсы и минусы
+ система хорошо масштабируется, справляется с большими объемами данных
+ подходит для крупных корпоративных задач
— непростая первичная настройка
— необходимость тщательного обучения персонала
IntraService
Доступное по стоимости решение, ориентированное на основные потребности небольших ИТ-отделов. Имеет весь базовый функционал ITSM, закрывающий основные потребности бизнеса. Среди преимуществ — удобная интеграция с Microsoft Outlook, что особенно актуально для организаций, работающих в экосистеме Microsoft. Благодаря сравнительно низкой цене, IntraService является привлекательным вариантом для небольших команд.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • заявки через web и по e-mail • база знаний • интеграции / API |
| Стоимость | — на 50 исполнителей — 10 тыс. рублей в месяц — коробочная версия с неограниченным числом пользователей — 790 тыс. рублей единоразово |
| Пробный период | 30 дней |
Плюсы и минусы
+ простой и понятный портал самообслуживания
+ качественные инструменты для автоматизации стандартных процессов
— ограниченные возможности для масштабирования
ESMP
Универсальная платформа, охватывающая значительно больше, чем просто ИТ-процессы. Такой подход делает ESMP особенно востребованной среди государственных организаций и крупных компаний с четко структурированными процессами. Среди функций можно выделить: модуль ESMP Service Manager (универсальный инструмент, которым компания автоматизирует сервисные процессы любой сложности), а также портал самообслуживания, который поддерживает концепцию единого окна с интеллектуальным поиском.
Характеристики
| Функционал | • управление инцидентами • модуль для представления ценной информации на дашбордах • лингвистический модуль ESMP Lingvo оптимизирует процесс обработки обращений и поиска услуг при помощи ИИ • интеллектуальный сервис с функционалом чат-бота |
| Стоимость | по запросу |
| Пробный период | по запросу |
Плюсы и минусы
+ система позволяет автоматизировать работу не только ИТ-отдела, но также подразделений по кадрам, бухгалтерии, административно-хозяйственных служб и других
+ продукт включен в реестр отечественного ПО и может быть использован при импортозамещении
— возможны дополнительные затраты на консультационные услуги при настройке и внедрении системы
Altevics
Решение выделяется развитой системой аналитики и полным соответствием стандартам ITIL 4. Особенно хорошо Altevics подходит тем компаниям, для которых принципиально важно получать детальную информацию о работе ИТ-службы. Функционал включает все основные для ITSM модули, можно выделить базу знаний типовых решений и встроенный универсальный мессенджер.
Характеристики
| Функционал | • автоматизация сервисных подразделений • управление инцидентами и запросами на обслуживание • управление каталогом услуг, уровнем услуг и SLA |
| Стоимость | по запросу |
| Пробный период | по запросу |
Плюсы и минусы
+ позволяет гибко настраивать бизнес-процессы
+ формирование подробных отчетов для управленческой команды
+ включена в реестр отечественного ПО и может быть использована при импортозамещении
— возможно потребуется привлечь сертифицированных специалистов для настройки системы
Как выбрать ITSM-систему
Подробно объясним, как выбрать ITSM-платформу.
Определите цели внедрения
На старте нужно четко понять, зачем вам сервисная система: требуется ли просто автоматизированная система для обработки заявок или полноценная ESM-платформа для автоматизации всех сервисных процессов компании.
Оцените удобство интерфейса
Если сотрудникам неудобно работать в системе, они будут искать обходные пути и саботировать ее использование. Даже самая сильная ITSM-платформа будет неэффективна, если люди продолжат звонить или писать в мессенджеры вместо того, чтобы создавать заявки. Лучше выбирать решения с акцентом на UX/UI. На этапе выбора обязательно дайте протестировать систему не только ИТ-специалистам, но и тем, кто будет с ней работать ежедневно.
Проверьте гибкость настройки
Следующий шаг — убедиться, что систему можно легко адаптировать под ваши процессы. Современные low-code платформы позволяют создавать новые сценарии и формы без программирования, что сильно экономит ресурсы. Обращайте внимание на наличие визуального конструктора бизнес-процессов и возможность создавать собственные поля — это важно для будущей гибкости.
Проанализируйте возможности интеграции
ITSM-система должна быть не изолированной, а частью экосистемы компании. Проверьте, как она интегрируется с вашей CRM, ERP, телефонией, корпоративными чатами. Лучшие решения предоставляют готовые коннекторы и открытое API.
Выберите модель развертывания
Решите, что вам подходит: облако (SaaS) или локальная установка (on-premise). Облако — это быстро, недорого и не требует собственной инфраструктуры, подходит малому и среднему бизнесу. On-premise чаще нужен крупным компаниям и госсектору для контроля над данными и соответствия требованиям по безопасности. Тренд на SaaS усиливается даже в этих сегментах.
Учитывайте особенности импортозамещения
Для российских компаний особенно актуален вопрос отечественного ПО. Если важно использовать решение из реестра Минцифры, обратите внимание на такие продукты, как Naumen или SimpleOne. Это позволит избежать рисков в случае ухода зарубежных вендоров, а также воспользоваться государственными субсидиями для импортозамещения IT-систем.
Отзыв эксперта об ITSM-системах
Своим мнением об ITSM-системах поделился Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт».
«Выбор ITSM-системы всегда зависит от конкретных задач и масштаба компании. Для крупных предприятий со сложной ИТ-инфраструктурой и большим штатом оптимальным выбором будут Naumen Service Desk или Altevics — эти системы обеспечат необходимую функциональность и масштабируемость. Для среднего бизнеса рекомендую обратить внимание на SimpleOne или Comindware, которые предлагают хороший баланс между функциональностью и стоимостью владения. Малому бизнесу и стартапам подойдут более простые и доступные решения вроде Okdesk или IntraService.
Важный тренд последних лет — масштабирование ITSM-подходов на другие отделы компании. То, что начиналось как инструмент только для ИТ-службы, сегодня успешно используется в HR, юридических отделах, бухгалтерии, маркетинге и других подразделениях. Такой подход называется Enterprise Service Management (ESM). Единая точка обращения для всех внутренних сервисов упрощает жизнь сотрудникам и повышает эффективность работы всей компании. В нашей практике мы видели случаи, когда переход на ESM-подход сокращал время обработки внутренних запросов по всей компании на 40-50%.
Главное правило успешного внедрения, которое я вынес из личного опыта, — внедрять систему поэтапно, начиная с базовых процессов, и обязательно обучать сотрудников. Даже самая продвинутая ITSM-система не даст результата, если люди не будут ей пользоваться или будут пользоваться неправильно. Инвестируйте время в адаптацию пользователей, создавайте понятные инструкции и регулярно собирайте обратную связь. И помните: ITSM — это не просто программа, а целая философия управления сервисами, которая требует изменения корпоративной культуры».
Популярные вопросы и ответы
Алексей Оносов ответил на самые популярные вопросы по теме.
Как можно сэкономить на покупке ITSM-системы?
Еще один способ оптимизировать затраты — выбор между коробочными и облачными решениями. Коробочные версии обычно требуют единоразовой платы и последующих платежей за поддержку, что долгосрочно может быть дешевле облачной модели с ежемесячными платежами. Однако такой вариант требует собственных серверов и ИТ-специалистов для обслуживания. Для небольших компаний обычно выгоднее облачная модель, а для крупных — коробочное решение. В нашем случае мы начинали с облака, а через два года перешли на коробку — этот путь часто оказывается оптимальным.
Альтернативный вариант для технически подкованных компаний — open-source решения, такие как OTRS. Они бесплатны в базовой версии, но требуют наличия квалифицированных программистов для настройки и поддержки. Если у вас есть такие специалисты, можно сэкономить на лицензиях, но будьте готовы инвестировать в доработку системы под свои потребности. По опыту могу сказать, что часто итоговая стоимость владения open-source системой оказывается сопоставимой с коммерческими продуктами из-за высоких затрат на разработку и поддержку.
Какие функции есть у ITSM-системы?
Система должна обеспечивать регистрацию, классификацию, маршрутизацию и отслеживание инцидентов до полного решения. В продвинутых решениях добавляется автоматическое назначение заявок на основе навыков исполнителей, прогнозирование сроков решения с использованием искусственного интеллекта и автоматическое определение приоритетов. Аналитические инструменты и отчетность завершают набор базовых функций ITSM-систем.
Современные решения предлагают настраиваемые дашборды, визуализацию KPI и детальную статистику по всем аспектам работы ИТ-службы. Руководители получают наглядную картину производительности отдела, узких мест в процессах и возможностей для оптимизации. В передовых системах используются предиктивная аналитика и машинное обучение для прогнозирования инцидентов и автоматических рекомендаций по улучшению процессов.
Как ITSM-системы помогают оптимизировать работу?
ITSM-системы кардинально улучшают прозрачность процессов в компании. Все этапы обработки заявок, ответственные лица, затраченное время — все это видно в системе и доступно для анализа. Кончаются времена, когда заявки «терялись» между отделами или о них просто забывали. Повышается ответственность исполнителей, а руководство получает объективную картину загрузки сотрудников и эффективности процессов. Мы заметили, что после внедрения ITSM-системы существенно снизилось количество конфликтов между отделами из-за «зависших» или «потерянных» запросов.
Предотвращение простоев — еще один критический аспект оптимизации через ITSM. Современные системы позволяют настроить мониторинг инцидентов, выявлять закономерности и принимать превентивные меры до того, как проблема затронет большое число пользователей. Например, если система видит рост количества обращений по определенной теме, она может автоматически оповестить ответственных специалистов о потенциальной проблеме. Предсказуемость работы ИТ-инфраструктуры напрямую влияет на непрерывность бизнес-процессов и конечную прибыль компании.