11 лучших сервисов речевой аналитики в 2026 году

Системы речевой аналитики востребованы в колл-центрах, отделах продаж, финансовых организациях, клиниках и других сферах, где есть прямой контакт с клиентами. На рынке представлено множество таких систем, от узких решений для малого бизнеса до масштабных платформ для крупных компаний. В обзоре сравним самые популярные сервисы речевой аналитики в России, расскажем об их возможностях и стоимости.

Что такое сервис речевой аналитики

Это программа для автоматического анализа телефонных разговоров и других голосовых коммуникаций между сотрудниками компании и клиентами. В сервисах используются технологии распознавания речи и ИИ, чтобы превращать аудиозаписи в текст. После этого система анализирует содержание диалогов по заданным параметрам. Благодаря речевой аналитике бизнес получает объективные данные о качестве обслуживания, эффективности продаж, соблюдении внутренних стандартов общения.

Некоторые сервисы могут выявлять ключевые слова и фразы, контролировать выполнение скриптов и даже определять эмоциональную окраску разговора. Системы фиксируют возражения клиентов и показывают, почему те отказывались от покупки. Современные платформы также формируют аналитические отчеты и могут оценить работу сотрудников на телефоне.

Выбор редакции

«Новофон»

Омниканальная система с функцией речевой аналитики на базе искусственного интеллекта. «Новофон» преобразовывает записи звонков в текст, анализирует диалоги по заданным критериям и составляет отчеты. Анализ всех разговоров происходит автоматически. Пользователи могут создавать собственные сценарии оценки, задавать критерии проверки, определять их приоритет в итоговой оценке звонка. 

«Новофон» можно быстро внедрить в работу благодаря массовой загрузке скриптов из документов и других источников. Речевая аналитика сервиса использует технологии распознавания речи для создания текстовых расшифровок разговоров. По данным разработчика, точность расшифровки достигает 95%. После обработки система проверяет соблюдение сценариев общения, автоматически присваивает теги, формирует краткое резюме разговора и определяет успешность звонка на основе заданного порога соответствия сценарию. 

Отдельное внимание в системе уделено анализу речевых метрик. Сервис может определять тон общения сотрудника, фиксировать перебивания клиента, выявлять тишину в разговоре. Отделам продаж будет полезен анализ эффективности скриптов, выявление причин отказов. Службы поддержки могут использовать оценку эмоционального состояния клиентов и анализ спорных ситуаций. Маркетологи могут анализировать результаты опросов, пожелания клиентов и использовать рекомендации на базе ИИ для поиска точек роста бизнеса. 

В «Новофоне» предусмотрена гибкая настройка фильтров анализа. Пользователи могут отбирать звонки по направлению вызова, сотрудникам, номерам, рекламным кампаниям, длительности разговора, сценариям обработки вызовов и другим параметрам. 

Есть автоматические уведомления с результатами распознавания и анализа через электронную почту, webhook (система push-уведомлений между разными приложениями) и другие каналы интеграции. Речевая аналитика является частью экосистемы сервисов «Новофон» и может использоваться совместно с виртуальной АТС (облачная телефонная станция), коллтрекингом (оценка эффективности рекламы через звонки), интегрироваться с CRM.

Решение подходит как небольшим компаниям, так и крупному бизнесу, которому нужно автоматизировать контроль качества коммуникаций с клиентами и понимать, где есть проблемы. По информации разработчика, сегодня сервисами «Новофон» пользуются 40 тыс. компаний-клиентов.

Характеристики

Особенности

• Автоматический анализ всех телефонных разговоров без ручного прослушивания.
• Распознавание речи и создание текстовых расшифровок звонков (точность транскрибации до 95%).
• Подробная настройка собственных сценариев и критериев оценки и готовые шаблоны для быстрого запуска сервиса.
• Автоматическая проверка соблюдения скриптов общения, анализ речевых метрик (паузы, перебивания и тон общения).
• Гибкая система фильтрации и поиска звонков по различным параметрам.
• Детальные отчеты в виде дашбордов с отображением ключевых показателей, резюме разговоров и оценкой работы сотрудников.
• Интеграция с CRM-системами, а также собственными сервисами «Новофон» — виртуальная АТС, коллтрекинг, подключение номеров.

Вам нужен качественный сервис речевой аналитики для бизнеса

Условия подключения

Преимущества сервиса

Начать бесплатно

Реклама

ООО «НОВОФОН-ОС» ИНН 9703126821 . erid: 2W5zFJso7hj

Рейтинг топ-10 лучших сервисов, систем, программ речевой аналитики

Yandex SpeechSense

Этот сервис речевой аналитики является частью платформы Yandex AI Studio. Решение обрабатывает записи телефонных разговоров, обращения в чатах и другие диалоги, помогая компаниям получать данные о качестве обслуживания, поведении клиентов и эффективности работы сотрудников. 

Сервис использует технологии искусственного интеллекта для распознавания речи, определения тематики обращений, выявления намерений и анализа настроения участников диалога. SpeechSense поддерживает поиск по смыслу и контексту разговоров, а не только по отдельным словам и фразам. Система автоматически определяет ключевые темы, причины обращений, результаты общения и проблемные вопросы клиентов. 

Характеристики

Особенности

Поиск и анализ диалогов по смыслу, а не только по ключевым словам; автоматическое определение тем обращений, намерений клиентов и результатов разговоров с помощью ИИ; поддержка анализа как голосовых звонков, так и текстовых переписок; готовые отраслевые шаблоны с преднастроенными тегами, дашбордами и сценариями анализа.

SalesAI 2.0

Российская платформа для анализа коммуникаций отдела продаж и повышения их эффективности на основе данных из разговоров с клиентами. Сервис автоматически анализирует 100% звонков, извлекает важную информацию из диалогов и связывает ее с данными CRM. Платформа использует технологии искусственного интеллекта для анализа содержания переговоров, квалификации лидов (потенциальных клиентов), контроля обработки возражений и оценки соблюдения стандартов продаж. SalesAI 2.0 автоматически заполняет CRM данными из разговоров, фиксирует договоренности, определяет параметры сделки и составляет аналитические отчеты. Сервис поддерживает интеграцию с популярными CRM-системами — Битрикс24, amoCRM и другими.

Характеристики

Особенности

Анализ 100% клиентских разговоров с помощью ИИ; автоматическое заполнение полей CRM данными, извлеченными из звонков; контроль соблюдения стандартов продаж и автоматическая оценка эффективности менеджеров; размещение платформы в защищенном облачном контуре и соответствие требованиям ФЗ-152.

Calltouch Предикт

Calltouch Предикт самостоятельно определяет тип обращения, результат разговора и другие параметры, которые помогают оценивать эффективность рекламных каналов, качество обработки лидов и работу отдела продаж. Перед запуском программу нужно обучить, выбрав нужные теги и разметив 150 звонков по каждому из них. Пользователь может сделать это сам или доверить задачу разработчику. После обучения модели на размеченных примерах система самостоятельно присваивает обращениям пользовательские теги и позволяет учитывать в аналитике только нужные категории звонков. По данным Calltouch, точность автоматического тегирования достигает 96%. 

Характеристики

Особенности

Автоматическая классификация и тегирование звонков без участия сотрудников; высокая точность автоматического тегирования (до 96% после обучения модели на выборке звонков); автоматическое отделение целевых обращений от нецелевых для точной оценки качества лидов.

MANGO OFFICE

Сервис преобразует записи диалогов в текст, анализирует их содержание, эмоциональную окраску, интонацию и соответствие корпоративным стандартам общения. Платформа автоматически расшифровывает разговоры, классифицирует их по тегам, формирует отчеты по сотрудникам и отделам, а также оценивает звонки по чек-листам компании. Есть инструмент «Ловец инсайтов», который показывает значимые части диалогов и контекст возникновения проблемных ситуаций. 

Благодаря использованию ИИ-технологий, сервис автоматически подбирает синонимы к ключевым запросам для быстрого смыслового анализа, распределяют диалоги по категориям и помогают отслеживать соблюдение внутренних стандартов. По данным MANGO OFFICE, точность распознавания речи достигает 95%.

Характеристики

Особенности

Поддержка анализа голосовых звонков и также текстовых переписок из контакт-центра; использование встроенных ИИ-алгоритмов для быстрой смысловой разметки и категоризации звонков; есть инструмент «Ловец инсайтов» для поиска значимых фрагментов разговоров и проблемных ситуаций; заявленная точность распознавания речи до 95% и быстрое внедрение сервиса в работу компании.

3i TouchPoint Analytics

Омниканальная платформа речевой аналитики и контроля качества коммуникаций. Позволяет анализировать звонки, чаты и текстовые переписки, оценивать работу операторов. Решение использует технологии автоматического распознавания речи и ИИ. Сервис автоматически преобразует аудиозаписи в текст, анализирует содержание всех коммуникаций и проверяет соблюдение скриптов. Есть инструменты автоматической категоризации обращений, поиска ключевых фраз и событий, а также формирования аналитических отчетов по звонкам, сотрудникам и подразделениям. 

Характеристики

Особенности

Автоматический контроль соблюдения скриптов, регламентов и стандартов обслуживания клиентов; омниканальный анализ, поддерживающий обработку как голосовых, так и текстовых диалогов; инструменты аналитики с отчетами и дашбордами для контроля работы сотрудников и подразделений; является рекомендованным решением АНО «Цифровая экономика» для цифровизации регионов России.

imot.io 

Платформа речевой аналитики на базе ИИ. Решение обрабатывает телефонные разговоры, текстовые чаты, преобразует речь в текст и анализирует содержание коммуникаций. Платформа позволяет находить ошибки в работе менеджеров, контролировать качество обработки обращений, формировать краткие текстовые резюме диалогов и получать данные для обучения сотрудников на основе реальных ситуаций. Пользователю доступны инструменты автоматической оценки общения по заданным критериям, поиска по расшифровкам разговоров и формирования аналитических отчетов. 

Характеристики

Особенности

Полная автоматическая расшифровка звонков, чатов и офлайн-коммуникаций с последующим ИИ-анализом; выявление ключевых событий, тем, смысловых фрагментов и составление кратких итогов диалогов; автоматический контроль качества коммуникаций и соблюдения скриптов обслуживания; аналитика причин потери клиентов и объективная оценка эффективности взаимодействий с клиентами.

Speech Analytics

Платформа речевой аналитики для автоматического анализа телефонных разговоров. Сервис преобразует аудиозаписи звонков в текст и оценивает их на основе 28 параметров. Платформа автоматически распознает речь операторов и клиентов, обеспечивает поиск по словам в нужном падеже и позволяет быстро находить нужные диалоги с помощью 20 готовых словарей различной лексики. По данным разработчика, сервис анализирует 100% диалогов и каждому из них присваивается оценка по пятибалльной шкале. Система легко интегрируется с CRM, почтой, Telegram (всего более 30 интеграций).

Характеристики

Особенности

Морфологический поиск и анализ диалогов по ключевым фразам в любых грамматических формах; контроль 24 речевых параметров, 20 готовых словарей различной лексики и оценка расшифрованных разговоров по 28 критериям; создание аналитических отчетов для оценки качества обслуживания и работы контакт-центра; быстрая обработка больших массивов звонков с их структурированием для дальнейшей аналитики.

Deeray

Платформа речевой и текстовой аналитики на базе искусственного интеллекта, предназначенная для обработки и анализа клиентских коммуникаций (звонков, чатов и других каналов взаимодействия). Сервис помогает бизнесу преобразовывать массивы разговоров в структурированные данные для принятия управленческих решений. Платформа использует собственные технологии анализа речи и естественного языка, включая акустический анализ и алгоритмы шумоподавления. Позволяет выявлять темы обращений, потребности и проблемы клиентов, анализировать соблюдение скриптов, качество обслуживания и эффективность работы операторов.

Характеристики

Особенности

Использование собственных ИИ-моделей для глубокой речевой и текстовой аналитики без ограничений классических словарей; поддержка одновременного анализа разных каналов взаимодействия (звонки, чаты и другие текстовые каналы); мультиязычная обработка клиентских диалогов (поддержка 14 языков); решение включено в реестр отечественного ПО; широкие возможности интеграции с CRM, виртуальными АТС и другими корпоративными системами.

Roistat

Сервис речевой аналитики, встроенный в платформу Roistat. Позволяет автоматически обрабатывать и оценивать телефонные разговоры с клиентами на основе технологий распознавания речи и анализа текста. Система выявляет проблемные диалоги, фиксирует нарушения скриптов, отмечает конфликтные ситуации и помогает контролировать качество работы операторов. В основе работы лежат словари и чек-листы: сервис использует наборы фраз для поиска ключевых сценариев общения и оценки соответствия стандартам обслуживания. Имеется автоматическая оценка работы сотрудников по множеству параметров, включая соблюдение скриптов и коммуникативные метрики. 

Характеристики

Особенности

Полный охват входящего аудиопотока с быстрым преобразованием записей в текст; комбинация классических чек-листов по ключевым словам и современных нейросетевых инструментов аналитики; контроль соблюдения стандартов общения операторов с проверкой сотрудников; интеграция речевой аналитики с маркетинговыми данными Roistat, позволяющая связывать качество разговоров с окупаемостью рекламы и финальными продажами.

SaluteSpeech

Платформа речевых технологий от Сбера, предназначенная для распознавания и синтеза речи. Хотя в основном решение используется для создания голосовых роботов и интерактивных голосовых меню, его можно успешно применять для транскрибации аудиозаписей и анализа клиентских диалогов. Как отмечает разработчик, сервис по голосу клиента может определить три эмоции: позитивную, нейтральную, негативную. SaluteSpeech поддерживает как облачную модель работы, так и локальное развертывание (On-Premise) в закрытом контуре заказчика. 

Характеристики

Особенности

Сочетание распознавания и синтеза речи в одном решении; есть технологии повышения качества распознавания: шумоподавление и нормализация речи; доступна бесплатная версия для синтеза и распознавания речи (200 тыс. символов и 100 минут на 1 месяц); на сайте платформы можно протестировать возможности распознавания речи в онлайн-режиме.

Если у вас есть рекомендации и дополнения по материалу, вы можете отправить их на почту money@kp.ru.

Как выбрать сервис речевой аналитики

На рынке доступны десятки различных сервисов. Расскажем, как выбрать лучших из них.

Задачи внедрения

Перед выбором сервиса необходимо понять, какие задачи он должен решать. Одним компаниям нужна автоматическая проверка соблюдения скриптов продаж, другим — поиск причин отказов клиентов, контроль качества обслуживания или выявление нарушений со стороны сотрудников. Для начала попробуйте сервис с минимальным набором опций, но возможностью расширения. Так вы не переплатите за ненужные функции, а в будущем сможете докупить недостающее. 

Точность распознавания речи

Основой любой системы речевой аналитики является технология преобразования аудиозаписей в текст. Ошибки при распознавании приводят к некорректному анализу разговоров и искажению отчетов. Оценить сервис до покупки можно в демо-версии, многие разработчики дают такую возможность. Во время тестирования следует проверить, насколько качественно сервис обрабатывает звонки с разным уровнем шума, особенностями речи и профессиональной терминологией. 

Инструменты анализа диалогов

Современные платформы способны не только расшифровывать разговоры, но и автоматически искать ключевые слова, анализировать структуру диалога, выявлять возражения клиентов, нарушения скриптов. Чем больше инструментов для анализа дает система, тем быстрее вы поймете, где проседает коммуникация с клиентом. Часто сервисы не только предоставляют отчет, но и показывают, как решить проблему. 

Наличие искусственного интеллекта

ИИ-функции позволяют автоматизировать многие процессы контроля качества. Сервис может самостоятельно формировать краткие итоги разговоров, оценивать работу сотрудников по заданным критериям, определять эмоциональную окраску общения и выявлять потенциально проблемные звонки. Практически в каждом современном сервисе речевой аналитики используются технологии ИИ, но на всякий случай уточните этот момент.

Совместимость с вашими системами

Перед внедрением сервиса нужно проверить возможность его интеграции с используемыми в компании системами. Хорошо, если будут готовые интеграции с CRM, телефонией, коллтрекингом. Наличие готовых интеграций сильно сокращает сроки запуска и позволяет автоматически передавать данные между системами.

Производительность платформы

Если компания ежедневно обрабатывает большое количество обращений, сервис должен справляться с высокой нагрузкой без задержек. Если на сайте сервиса нет таких данных, уточните у разработчика максимальное количество одновременно анализируемых звонков, скорость обработки записей.

Возможности настройки

У разных компаний отличаются сценарии общения с клиентами и критерии оценки сотрудников. Хороший сервис должен позволять создавать собственные словари, категории звонков, правила анализа, теги и шаблоны отчетов. 

Отчетность

Система должна предоставлять понятные аналитические отчеты, хорошо, если в виде дашбордов с графиками, диаграммами. Важно, чтобы руководители могли быстро получать информацию о качестве обслуживания, результативности сотрудников, частых проблемах клиентов. 

Безопасность данных

Записи разговоров часто содержат персональные данные клиентов и коммерческую информацию. Поэтому необходимо проверить, какие механизмы защиты использует поставщик сервиса, где хранятся данные, соответствует ли решение требованиям ФЗ-152 «О защите персональных данных».

Сравните полную стоимость использования

При выборе сервиса учитывайте не только стоимость лицензии или подписки. Дополнительные расходы могут включать интеграцию, настройку, обучение сотрудников, техническую поддержку и оплату хранения записей.

Отзыв эксперта о сервисах речевой аналитики

Комментирует Филипп Щербанич, IT-эксперт, backend-разработчик:

«Во всех ситуациях, где клиент общается с представителями бизнеса вслух, применимы и полезны сервисы речевой аналитики. Раньше, чтобы получить информацию о том, как, к примеру, проходят телефонные продажи, приходилось вручную анализировать звонки. Причем, по понятным причинам, можно было полноценно исследовать только небольшую их часть, далеко не всегда показательную. Это требовало много времени и сил, но не давало никаких гарантий, что аналитик не упустит чего-то важного просто потому, что нужная запись не попала в выборку. 

Вот почему в качестве главного плюса я бы выделил ту огромную пользу, которую эти сервисы дают бизнесу в плане анализа. Благодаря автоматизации компания может получать информацию по 100% обращений и использовать ее для оценки множества действий: холодных или горячих продаж по телефону, качества телефонной поддержки, определения намерений клиента и его поведенческих паттернов. Сейчас специалисты получают полный охват и могут проводить сквозной анализ всех контактов без исключения. Главное, не забывать предупреждать клиентов о том, что разговор записывается и будет проанализирован. 

Еще эти сервисы помогают в разрешении конфликтов между отделом продаж и руководителями. Автоматически снимаются необоснованные обвинения («Вы плохо продаете»), и вместе с тем выявляются речевые скрипты, которые помогают прогреть клиента и провести его по воронке. То есть разборы полетов переходят в конструктивное русло: сразу видно, что сказали не так и как это поправить. 

И еще один плюс. Сервисы речевой аналитики — мощный инструмент против мошенничества. Если нечестный клиент угрожает судом, потому что ему якобы что-то обещали и не выполнили, запись и транскрипция мгновенно покажут реальную картину. Это помогает экономить на юридических издержках, да и вообще способствует сохранению репутации. 

Кстати, сами клиенты начинают вести себя более корректно, когда знают, что разговор записывается. То же самое касается и менеджеров. То есть эти сервисы, можно сказать, часть корпоративной дисциплины. 

Я не совру, если скажу, что речевая аналитика стала одним из наиболее важных инструментов для работы с клиентскими коммуникациями. Вспомните сами: каждый раз, когда вы звоните в какую-то организацию и просите связать вас с оператором, вы неизменно слышите: «Разговор записывается».

Эти инструменты используют буквально все: контакт- и колл-центры, интернет-магазины, банки, страховые компании, медицинские клиники, логистические организации, телеком-операторы, сервисные компании, HR-департаменты. Перечислять можно долго, и очевидно, что автоматизация речевой аналитики уже плотно вошла в нашу жизнь. Тем более, что технологии ИИ развиваются, стоимость обработки записей, соответственно, снижается, и для бизнеса это самый удобный расклад: повысить качество обслуживания без увеличения штата тех, кто ответствен за контроль. Тем более в наших реалиях, когда бизнес вынужден экономить на всем.

Среди последних тенденций на этом рынке можно отметить то, что качество анализа постоянно и существенно улучшается: это происходит параллельно с развитием ИИ-инструментов. Новые модели появляются каждый месяц, инвестиции в эту область нереальные. Так что первая и самая важная тенденция, на мой взгляд, в том, что сервисы работают быстрее и становятся более точными. 

Вторая тенденция — увеличение охвата инструментов для работы. Развивается анализ коммуникаций в различных каналах одновременно: звонках, чатах, мессенджерах и электронной почте. 

А еще усиливается конкуренция между поставщиками решений, а это в свою очередь приводит к появлению более гибких тарифов и облачных моделей использования. Кроме того, растет спрос на отраслевые решения, адаптированные под специфику банков, медицины, розничной торговли и других сфер».

Популярные вопросы и ответы

На самые популярные вопросы по теме ответил Филипп Щербанич, IT-эксперт, backend-разработчик.