Как вернуть товар на Ozon в 2025 году
Ozon, как и любой другой маркетплейс, предъявляет требования к товару, который покупатель хочет вернуть. Вместе с экспертом расскажем, в каких случаях можно отказаться от покупки и какие товары вернуть не получится.
Иногда посылка от Ozon может разочаровать, поэтому потребителю необходимо знать, как вернуть товар, купленный на маркетплейсе. Для продавца эта информация также актуальна. Правильное оформление возвратов поможет избежать конфликтных ситуаций как с покупателями, так и с администрацией маркетплейса, и, как следствие, положительно повлияет на рейтинг и репутацию. Составили пошаговую инструкцию по возврату товара на Ozon в 2025 году.
Уважаемые пользователи, информация в статье актуальна на момент публикации. Пожалуйста, перед использованием представленных данных уточняйте все детали на официальных сайтах органов власти и организаций. Если у вас есть рекомендации и дополнения по материалу, вы можете отправить их на почту money@kp.ru. Для обсуждения вопросов рекламного сотрудничества звоните по телефону +7 (495) 637-65-16 (по будням с 9:00 до 18:00).
Полезная информация о возврате товаров на Ozon
Собрали полезную информацию о возврате товара на маркетплейсе.
| Срок возврата | От 7 до 21 дней в зависимости от типа товара |
| Какие товары нельзя вернуть | Товары личной гигиены, лекарства, косметику, продукты питания, ювелирные изделия, товары с индивидуально-определенными свойствами |
| Способы возврата | Через сайт или мобильное приложение Ozon |
| Возможные препятствия для возврата при подходящей категории товара | Нарушение сроков, проблема внешнего вида или упаковки |
| Если продавец отказывается вернуть деньги | Можно открыть спор: отправить заказным письмом официальную претензию с уведомлением о вручении, подать иск в суд |
Какие товары нельзя вернуть на Ozon
При совершении покупок онлайн часто возникает вопрос о возможности возврата товаров. Чтобы получить полную информацию, посетите страницу помощи на официальном сайте Ozon. Обозначим категории и причины, по которым возврат тех или иных товаров невозможен.
Список товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть:
- Средства личной гигиены (например, зубная щетка или бритвенный станок).
- Продукты питания и напитки. Речь идет как о готовых продуктах (фруктовое желе, соус), так и о замороженной продукции (овощная смесь для супа) и безалкогольных напитках.
- Парфюмерия и косметика (духи, кремы и так далее).
- Медицинские изделия, лекарственные препараты, БАДы (таблетки, мази, растворы и медицинские приборы требуют особых условий хранения и транспортировки).
- Нижнее белье, чулочно-носочные изделия, постельное белье.
- Ювелирные украшения и часы (требовательны к условиям хранения и эксплуатации).
- Бытовая техника и электроника.
Причины для возврата товара на Ozon
Рассмотрим основные причины возврата товаров на Ozon и разберемся, в каких случаях продавцы охотно принимают продукцию назад, а в каких ситуациях покупателю стоит заранее подготовиться к отказу.
Товар поврежден или имеет дефекты
Это одна из наиболее распространенных причин возврата. Например, покупатель получил пальто с оторванным карманом или подкладкой, расходящейся по шву. Продавцы легко соглашаются принять такой товар обратно, поскольку подобные случаи свидетельствуют о браке производителя или повреждениях в процессе транспортировки.
Несоответствие описания фактическому состоянию товара
Иногда описание товара отличается от реального состояния продукта. Скажем, фотография кофточки была яркой и привлекательной, а реальный цвет оказался тусклым. Или вовсе диаметрально противоположным: вместо синего детского мяча прислали черный. Покупатель вправе рассчитывать на возмещение убытков или обмен товара.
Ошибочный заказ или неправильный выбор размера
Люди могут столкнуться с ситуацией, когда случайно ошиблись при оформлении заказа или выбрали неподходящий размер одежды. Чаще всего исход дела следующий: продавец примет возврат, однако затраты на обратную доставку ложатся на покупателя.
Индивидуальная непереносимость материалов изделия
Бывают случаи, когда человек покупает одежду или обувь, но оказывается, что материал вызывает аллергическую реакцию. Такая причина рассматривается продавцом как объективная. Однако, она требует доказательств. Даже при положительном исходе процесс переговоров займет много времени.
Изменившиеся обстоятельства
Покупатели нередко меняют свое мнение после приобретения товара. К примеру, кто-то решил купить мольберт для рисования картин, но затем отдал предпочтение в пользу другого хобби. В этой ситуации большинство продавцов откажет в возврате.
Способы возврата товара на Ozon
Как мы уже обозначили выше, причины бывают разные: несоответствие ожиданиям качества, брак изделия или ошибка выбора размера одежды. Ознакомимся подробнее с возможными способами возврата товара на Ozon. Каждый из них обладает своими преимуществами и недостатками. Выбор метода зависит от индивидуальных предпочтений покупателя, удаленности проживания от пунктов выдачи и наличия свободного времени.
Через пункт выдачи
Это самый распространенный вариант возвращения товара. Процедура занимает минимум времени. Покупатель приносит покупку вместе с чеком и оформляет заявление на возврат прямо на месте. Сотрудник пункта принимает посылку и передает её перевозчику. Не очень удобно для тех, кто проживает далеко от ближайшего отделения или имеет ограниченное свободное время. С другой стороны, можно самостоятельно выбрать удобный день и время. Главное — уложиться в срок.
Почта России
Для тех покупателей, которым сложно добраться до пунктов выдачи Ozon, доступен вариант отправки товара почтой. Этот метод предполагает оформление возврата через личный кабинет на сайте Ozon с указанием причины отказа и выбором почтового отправления. Процедура проста и интуитивно понятна. Нужно лишь отправить посылку с объявленной ценностью и указать адрес склада маркетплейса.
Курьерская служба Ozon
Этот способ рассчитан, скорее, на жителей крупных городов и мегаполисов. Для активации курьерского сервиса покупателю также потребуется оформить заявку через личный кабинет Ozon. После подтверждения запроса компания направит курьера для забора товара на указанный адрес. Подготовить товар к отправке и проследить за целостностью упаковки придется самостоятельно. Также вы окажетесь «привязаны» к дому: придется ждать курьера, который приедет в указанный день и время.
Как вернуть товар на Ozon
Вернуть товар на маркетплейсе Ozon проще, чем кажется, особенно когда знаешь четкий алгоритм действий. Знание процедуры поможет сэкономить время и нервы, предотвратив лишние обращения в службу поддержки, отказы от возврата и потерю гарантии на продукцию.
Проверьте условия возврата товара
Убедитесь, что ваш случай соответствует условиям возврата, указанным на сайте Ozon — сроки, сохранение упаковки и комплектации товара, обоснованная причина. Если товар поврежден покупателем или отсутствуют необходимые аксессуары, деньги за него не вернут. Также стоит проверить наличие гарантийного талона и чека.
Подайте заявку через личный кабинет
Перейдите в раздел «Заказы», выберите нужный, нажмите кнопку «Возврат», указав причину. Возможные варианты — «не подошел товар», «бракованное изделие». Приложите фото, например, порванный шов на подкладке внутри рукава куртки. Выберите способ возврата денежных средств — карта, электронный кошелек. Если система выдает ошибку или технический сбой, свяжитесь с поддержкой Ozon по телефону горячей линии или напишите письмо в онлайн-чате. Операторы помогут исправить ситуацию и оформить заявку правильно.
Отправьте товар продавцу
После подтверждения заявки продавец получает уведомление и назначает адрес пункта приема товара либо организует доставку курьером. Упакуйте товар согласно инструкции. Оптимально — в оригинальную коробку. Сделайте фотографии упаковки и содержимого перед отправкой товара. Это поможет вам доказать целостность посылки в случае возникновения споров. Передайте товар в пункт заказа, на почту или курьеру. Следите за статусами отправки через сайт Ozon.
Дождитесь возмещения стоимости
Получив товар, магазин проверит состояние продукции и примет решение о денежном возмещении. Обычно сроки составляют от 3 до 10 рабочих дней после доставки. Если возмещение задержано или вам пришло меньше ожидаемой суммы, обратитесь в поддержку сервиса.
Рекомендации эксперта по возврату товара на Ozon
Советами по возврату товаров поделилась сооснователь магазина сувенирной продукции на Ozon и WB Евгения Кудинова.
«Возвращать товар на Ozon действительно несложно, если знать пару нюансов. Во-первых, не тяните с решением: как только поняли, что товар не подходит или бракованный — сразу заходите в заказ и нажимайте «Вернуть». Чем раньше подадите заявку, тем выше шансы на быстрое одобрение.
Во-вторых, не ленитесь собирать доказательства. Даже если кажется, что причина очевидна — сфотографируйте упаковку, бирки, дефекты. Лучше приложить и короткое видео. У меня был случай с кремом-подделкой — я сняла его криво наклеенную этикетку и рассказала на видео о странном запахе и консистенции.
В-третьих, читайте внимательно условия по категории товара. Продукты, нижнее белье, косметику часто не принимают обратно физически, но деньги возвращают. И не пугайтесь, если сначала предложат компенсацию «половиной». Это стандартная практика. Просто откажитесь — и заявку пересмотрят. В моем случае после отказа от частичного возмещения вернули всю сумму.
И главное, не бойтесь отстаивать свои права. Закон на вашей стороне, а Ozon, в отличие от многих, реально работает с возвратами. Главное — быть вежливым, но настойчивым»
Популярные вопросы и ответы
На актуальные вопросы ответила Евгения Кудинова.
Какие сроки возврата товара на Ozon?
Кстати, юридическое лицо не может сделать возврат товара надлежащего качества. Есть категории товаров, которые нельзя вернуть, если они надлежащего качества (подарочные сертификаты, лекарства, продукты, цветы, нижнее белье)
Что делать, если отказывают в возврате товара на Ozon?
Если не помогает и вы готовы бороться за свои права дальше, то необходимо подать обращение на сайте Роспотребнадзора и уведомить продавца товара (или Ozon) о поданном обращении (так как на любом этапе продавец может осознать, что вы серьезно настроены, и пересмотреть свое решение).
Сотрудники Роспотребнадзора могут вам позвонить для выяснения деталей происшествия. Будьте готовы к разговору (у меня так было). Если Роспотребнадзор не помог, необходимо подготовить досудебную претензию с вашими требованиями и направить ее продавцу. Это действенный метод, который мне лично помогал. Также хорошо работают отзывы на Яндексе, в социальных сетях и других ресурсах. Многие продавцы реагируют на такие сигналы.
Следующий шаг — подача иска в Арбитражный суд. Здесь соизмеряйте свои расходы и стоимость товара. И приготовьтесь к долгому процессу. Например, если ваш товар стоит до 100 тыс. рублей, то иск будет стоить в среднем 4 тыс., апелляция — 3 тыс., независимая экспертиза — от 10 до 30 тыс. и выше в зависимости от ситуации. По срокам процесс может занять до полугода и больше.
Также в рамках иска вы вправе потребовать с продавца неустойку (1% от стоимости товара за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда, возмещение расходов (на экспертизу, юриста и так далее).
Как вернуть на Ozon бракованный товар?
Также был случай со вскрытым пакетом сахара, разбитыми яйцами, испорченной зеленью для салата, забродившей ягодой — я все сразу зафиксировала на фото и видео и оформила заявку. Ozon возместил мне весь ущерб и начислил бонусные баллы на баланс.
Нужно ли платить за возврат товара на Ozon?
Если вы просто передумали — иногда может взиматься плата, особенно для крупногабаритных товаров. Но в большинстве случаев, особенно при самовывозе через ПВЗ, платить не нужно.