10 лучших ESM-систем в 2025 году

В современных реалиях ESM-системы стали необходимостью в работе крупных компаний. Они позволяют упорядочивать рабочие процессы, попутно исключая рутинные задачи для всех отделов предприятия. Учитывая многообразие предложений, выбрать подходящую ESM-систему не так уж просто. Вместе с экспертом разбираемся, какие ESM считаются лучшими и как их использовать в бизнесе.

Что такое ESM-система

ESM-система (Enterprise Service Management) — это единая программа для управления сервисами и услугами организации. Она систематизирует все рабочие процессы, упорядочивая их для операторов. Благодаря ней можно связать отделы в одной точке, автоматизировать шаблонную работу и следить за отсутствием сбоев. От отличие от ITSM-систем, ESM охватывает все отделы компании (кадровый, бухгалтерский и так далее), а не только сферу ИТ.

Рейтинг составлен на основе мнения редакции КП. Рекомендации и дополнения по рейтингу вы можете отправить на почту money@kp.ru. Для обсуждения вопросов рекламного сотрудничества звоните по телефону +7 (495) 637-65-16 (по будням с 9:00 до 18:00).

Рейтинг топ-10 лучших ESM-систем 

ELMA 365 ESM

Популярная система с большим количеством функций. Подходит, в основном, крупным компаниям. Позволяет управлять активами, бюджетом, закупками, а также формировать отчетность по заявкам и услугам или использованию базы данных. Автоматизирует рутинные процессы благодаря использованию искусственного интеллекта, а также наличию сценариев. Поддерживаются различные интеграции. В том числе, с мессенджерами, телефонией и 1C. 

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ гибкая настройка
+ удобный интерфейс
+ интеграция с другими системами
+ мобильное приложение
+ масштабируемость
— сложное внедрение
— ограниченный базовый функционал

SimpleOne

Универсальная платформа, созданная для управления сервисами на уровне всей организации. Включает в себя ITSM, ITOM и ИИ-аналитику с поддержкой российских стандартов безопасности. Имеет готовые решения для государственного сектора и банков, поэтому интегрироваться можно без дополнительных настроек. Набор функций также широкий. Помимо базовых опций имеются база знаний, инструменты согласования, настройка маршрутизаций, быстрая автоматизация. Все это в едином окне.

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ готовые интеграции и встроенные решения
+ поддержка госстандартов, сквозная аналитика
+ ИИ-аналитика
— ограниченная кастомизация

1C:ITILIUM

Программа от российских разработчиков, предоставляющая широкий функционал для всех типов компаний, но больше подходит средним и крупным предприятиям. Позволяет управлять услугами, обращениями, событиями, фиксировать проблемы. Присутствует возможность оптимизации рутинных задач. Есть мобильное приложение для сотрудников, поддерживаются различные интеграции. В том числе, с Active Directory, MS SCOM, IP-телефонией, мессенджерами. 

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ простая интеграция, мобильное приложение
+ база знаний, автоматизация рутины, ролевые модели
+ чат с поддержкой, кастомизация
— сложное внедрение
— ограниченная аналитика

OTRS

Немецкая программа, переведенная на русский язык и предлагающая базовый функционал. Помогает управлять процессами и изменениями, обрабатывать инциденты, устанавливать связь с заказчиком, а также предоставляет базу данных. Имеет модульную архитектуру, поэтому функционал можно наращивать, в том числе, под CRM или HR-процессы. 

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ простота использования
+ настраиваемые функции, мультиязычность
+ кроссплатформенность
— несколько устаревший интерфейс
— сложная настройка

ESMP

Российская система, предназначенная для оптимизации различных бизнес-процессов. Подходит, в основном, средним и крупным компаниям. Объединяет в себе управление IT-услугами, документооборотом и внутренними процессами компании в одном интерфейсе. Позволяет комбинировать метрики, а также создавать сводные таблицы. Поддерживает интеграции с телефонией, мессенджерами, ERP.

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ автоматизация рутины, ролевая модель доступа
+ отчетность, наличие чат-бота
+ конструктор бизнес-процессов
— долгое внедрение
— сложный интерфейс

это интересно

Лучшие ITSM-системы в России в 2025 году

Как они упрощают работу компаний и сколько стоит установка

Подробнее

RockIT Manager (Comindware)

Российская ESM-система для управления корпоративной архитектурой. Позволяет автоматизировать любые бизнес-процессы, а также создавать IT-приложения. Включает в себя электронный документооборот и управление IT-услугами. Обладает конструктором процессов. Кроме того, предлагает встроенные инструменты для управления кейсами и адаптивными процессами. 

Характеристики 

Плюсы и минусы

+ простота в использовании
+ гибкость, масштабирование
+ аналитика, управление кейсами, скорость работы
— долгое внедрение
— нет ИИ-аналитики

«ИнфраМенеджер»

Программа ориентирована на средний и крупный бизнес. Помогает упорядочивать заявки сотрудников по различным вопросам, имеет готовые схемы работы, а также открыта для интеграций с различными ПО. Может использоваться для обработки инцидентов. 

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ единое информационное пространство, гибкая настройка
+ частые обновления, эффективная техподдержка
+ простое внедрение, гибкие отчеты
— слабая аналитика
— ограниченный функционал

Directum ESM

Российская ESM-система, заточенная под документооборот и автоматизацию работы отделов компании. В едином интерфейсе представлены управление процессами, CRM и всевозможные корпоративные коммуникации. Есть возможность глубокой интеграции с 1С, а также Microsoft 365. Также поддерживается электронная подпись. Помимо готовых бизнес-решений присутствуют встроенные ИИ-помощники.

Характеристики 

Плюсы и минусы

+ готовые шаблоны, глубокая интеграция
+ мобильное приложение, конструктор процессов
+ адаптация под госсектор, мобильное приложение, CRM-модуль
— не подходит для малого бизнеса
— долгое внедрение

Altevics

Программа ориентирована на небольшой либо средний бизнес. Имеет все необходимые модули для автоматизации рутинных задач. В том числе, для управления IT-услугами, документооборота, CRM. Имеет облачную версию с мобильным приложением. Кроме того, включает в себя готовые интеграции с различными сервисами и мессенджерами. ESM-система включена в реестр отечественного ПО. Поэтому может официально использоваться для импортозамещения.

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ облачная платформа, быстрое внедрение
+ ИИ-аналитика, мобильное приложение
+ чат-бот, русскоязычная техподдержка, гибкая тарификация
— нет HR-модуля
— ограниченная кастомизация

TESSA

Программа ориентирована на крупный бизнес и государственный сектор. Включает в себя ITSM и ESM. Все это дополняется поддержкой российских стандартов. Имеет гибридную архитектуру (облако и on-premise), а также встроенные инструменты безопасности. Можно создавать высокопроизводительные решения для автоматизации оборота документов. 

Характеристики 

Плюсы и минусы 

+ универсальность, масштабируемость
+ широкий функционал, модуль безопасности
+ глубокая аналитика, ролевая модель доступа
— сложная настройка
— ограниченный ИИ-функционал

Как выбрать ESM-систему

Сегодня рынок перенасыщен ИТ-решениями для компаний. ESM-системы в данном случае не исключение. Пошагово разберемся, как выбрать наиболее подходящий продукт.

Определение задач бизнеса

В первую очередь необходимо определить, какие именно процессы планируется оптимизировать с помощью ESM-системы. Здесь многое зависит от величины компании. Например, для крупных фирм важна масштабируемость и интеграции, малым же хватит и базовых функций. 

Функционал

Функционал программы должен отвечать потребностям вашей компании и быть доступен для дополнительной настройки под специфику. Подобное может проявляться, например, в наличии отдельных модулей для конкретных подразделений: отдела кадров, IT, руководства.

Простота использования

Программа не должна быть слишком сложной в использовании. Сложные интерфейсы, как правило, требуют длительного обучения персонала. Подобное выльется в дополнительные траты или даже простой в работе. 

Интеграция в инфраструктуру

Перед покупкой конкретной системы лучше убедиться, что ее можно легко встроить в работу компании. Некоторые ПО попросту несовместимы с другими. В таком случае не удастся создать единого пространства для управления. 

Стоимость

При выборе ESM-системы лучше сразу ориентироваться на стоимость полного пакета. Кроме того, необходимо обращать внимание на другие детали. В том числе, на фиксированную абонентскую плату, цену за одного пользователя и тому подобное. Не лишним будет учесть дополнительные расходы. Например, на первоначальное внедрение, сопровождение или донастройку.

Безопасность

Обязательный пункт, который необходимо учитывать при выборе любого ПО. И дорогая, и дешевая ESM-системы должны обеспечивать высокий уровень защиты — шифровать данные, контролировать доступ или создавать резервные копии.

это интересно

Лучшие сервисы онлайн-бухгалтерии

Самые популярные решения с отзывом финансового эксперта

Подробнее

Отзыв эксперта об ESM-системах 

Своим мнение о ESM-системах и последних трендах на рынке поделился опытный frontend-разработчик Юсуп Изрипов.

«Я считаю ESM, возможно, одним из самых недооцененных инструментов в арсенале крупных компаний. По сути, это та же самая ITSM-платформа, но прокачанная под любые сервисные процессы, начиная от запросов на отпуск и заканчивая заявками на обслуживание офисной техники.

Лучшие решения отличаются гибкостью. Они позволяют выстроить «скелет» процессов один раз. А дальше уже без кода настраивать новые формы, статус машины и SLA (соглашение об уровне услуг) для разных отделов. Сегодня на рынке наблюдается несколько трендов.

Сферы применения. Помимо классики (ИТ-поддержка, сопровождение ПО), активно подключаются отделы документации, логистики, юридические службы и службы закупок. Там, где раньше все процессы возможно происходили посредством общения в почте или мессенджерах, теперь заявки проходят через систему, и у всех есть единый интерфейс.

Переход в облако и SaaS-модель. Все больше компаний уходит от on-premise-решений, не нужно закупать железо и держать целую команду для поддержки сервера, обновления приходят автоматически. Мы в компаниях, где я работал, тоже тестировали облачные варианты и оценили скорость запуска новых модулей. За пару часов можно было развернуть базовый портал для новых департаментов.

Низкокодовые (low-code) и безкодовые (no-code) настройки. Лучшие ESM-системы на сегодняшний день позволяют менять формы заявок, строить маршруты согласования, настраивать SLA правила без обращения к разработчикам. Это экономит действительно много человеко-часов на каждом крупном изменении.

Встроенная аналитика и AI-триаж (верификация уязвимостей). Системы учатся на исторических данных и автоматически предлагают решение по аналогичным тикетам или сами определяют приоритет. Благодаря этому мы сократили ручную сортировку инцидентов и ускорили реакцию на срочные задачи почти вдвое.

Мобильные клиенты и прогрессивные веб-приложения (PWA). Когда сотруднику нужно срочно «заапрувить» запрос из командировки, полноценное мобильное приложение со всеми возможностями портала, это огромный плюс. В свежих релизах лидеров рынка мобильная версия обычно ничем не уступает десктопу.

Глубокая интеграция через API и коннекторы. Переезд на микросервисную архитектуру требует от ESM системы умения принимать любые данные, от CRM до бухгалтерии. Лучшие решения предлагают готовые плагины под самые популярные бизнес-приложения, а при необходимости позволяют за пару часов написать собственный коннектор.

В целом, лучшие ESM системы сегодня — это не просто хранилище тикетов. Это полноценная low-code платформа с ИИ-подсказками, чат-ботами, мобильными клиентами и развитой аналитикой. Они максимально гибкие, чтобы бизнес мог сам на лету менять процессы, и при этом достаточно зрелые, чтобы не ломаться при высокой нагрузке».

Популярные вопросы и ответы

Попросили Юсупа Изрипова ответить на самые популярные вопросы, связанные с ESM-системами.