Фидбэк: зачем нужен и где используется в 2025 году

Фидбэк — не просто английское словечко. Этот термин прочно укрепился в русском языке и широко используется в речи. Заходите ли вы в кафе или забираете заказы из пункта выдачи маркетплейса, вам обязательно предложат оставить свой отзыв и рассказать, насколько вы довольны работой отдельного сотрудника или заведения в целом. Это необходимо для повышения мотивации, для развития и для увеличения конкурентоспособности. Давайте разберемся, какие существуют виды и модели фидбэка, и спросим у специалиста, как работает фидбэк на рынке труда в 2025 году.

Что такое фидбэк простыми словами

Слово «фидбэк» пришло к нам из английского языка вместе с самим термином. В условиях рыночной экономики обратная связь (feedback) имеет колоссальное значение. Каждый субъект на рынке товаров и услуг стремится получить конкурентное преимущество, а для этого ему важно составить объективное представление о собственных достоинствах и недостатках. Сделать это можно с помощью системы честных отзывов. Фидбэк также используется для улучшения работы сайтов и компьютерных программ, для формирования репутации сотрудника и оценки его профессиональных качеств, для мотивации коллектива — обратная связь важна в любой сфере, учитывая высокую клиентоориентированность современной экономики.

Полезная информация о фидбэке 

Функции фидбэка многообразны. В таблице приведены примеры важности обратной связи в разных сферах деятельности. 

Зачем нужен фидбэк

Польза обратной связи неоспорима. Но если говорить конкретно, зачем нужен фидбэк, можно выделить следующие цели.

1. Оценка положительных сторон сервиса, продукта или сотрудника и указание на недостатки.
2. Рассказ покупателя, пользователя, потребителя услуг о своем опыте использования того или иного продукта, чтобы другим людям легче было сориентироваться и сделать выбор. И дело касается не только выделения преимуществ того или иного продукта. Часто потенциальный потребитель хочет просто подробнее ознакомиться со свойствами товара, чтобы понять, насколько он способен удовлетворить именно его потребности. Например, вы читаете отзывы на шампунь, чтобы понять, какое действие он производит и подойдет ли именно вашим волосам. Подробное изучение характеристик помогает принять верное решение и избавляет продавца от незаслуженной критики.
3. Мотивация сотрудника, руководителя или коллектива в целом. Регулярный фидбэк помогает корректировать работу в процессе ее совершения, а не копить негатив, который рано или поздно превратится в серьезную проблему. Положительный фидбэк вдохновляет его получателя и придает уверенности в своих действиях.

Задачи фидбэка будут немного отличаться в зависимости от вида обратной связи. Об этом рассказываем далее.

Виды фидбэка

По способу предоставления фидбэк может быть прямым (представленным непосредственно потребителем устно или письменно) или косвенным (полученным на основе анализа информации через анкеты и опросы, с помощью аналитических систем).

По волеизъявлению обратная связь может быть активной (субъект высказывает ее самостоятельно, руководствуясь желанием оставить отзыв) и пассивной (получатель фидбэка инициирует оценку, предлагая оставить свое мнение, напоминая о возможности поделиться впечатлением).

По характеру оценки фидбэк бывает позитивным, негативным и корректирующим.

Позитивный фидбэк

Позитивный, положительный или мотивирующий фидбэк направлен прежде всего на дальнейшее улучшение результатов деятельности и профессиональный рост. Может показаться, что позитивные отзывы могут снизить качество продукта, так как получатель фидбэка решит, что он уже достиг совершенства и может расслабиться. Но в большинстве случаев психологическая реакция на положительный фидбэк выражается в стремлении достичь еще более высокого уровня качества. Человек, будь то отдельный сотрудник или руководитель коллектива, получает новый импульс для дальнейших усилий. Кроме того, позитивный фидбэк формирует хорошую репутацию, которую в дальнейшем нужно поддерживать.

Положительный вид обратной связи выглядит как благодарность за полученный продукт (результат действий), сообщение об удовлетворении потребностей либо как оценка личностных и профессиональный качеств сотрудника.

Негативный фидбэк

Негативный, отрицательный фидбэк указывает на проблемы, ошибки или недостатки. При этом он также может быть мотивирующим, так как основная суть негативного фидбэка — указание на точки роста. Его цель — улучшение результата деятельности (товара, услуги). В ряде случаев регулярно получаемая негативная обратная связь может привести к разочарованию и отказу от продолжения работы. Благодаря оценкам потребителей получатель фидбэка может осознать, что он выбрал неподходящую сферу бизнеса или профессию, и попробовать свои силы на ином поприще.

Отрицательный вид обратной связи выглядит как критика, сообщение о неудовлетворенности потребностей либо как замечания в отношении сотрудника, низкая оценка его личностных и профессиональных качеств.

Корректирующий фидбэк

Этот вид можно назвать развивающим, так как фокус отзыва приходится не на критику или похвалу, а на конкретные рекомендации по улучшению. Корректирующий фидбэк содержит предложения способов изменения продукта (товара, услуги) или работы сотрудника.

Этот вид фидбэка особенно важен для улучшения качества работы. Если сотрудник допускает в своей работе ошибки или делает ее несвоевременно, фидбэк содержит указания на эти недочеты. Задача руководителя — выяснить причину недостатков. Вполне возможно, что человек допускает их не по своей воле, а из-за чрезмерной загруженности или других объективных факторов. Поиск причин и своевременный фидбэк помогают скорректировать работу и добиться более высоких результатов.

это интересно

Карьера сотрудника

Разберемся, из чего складывается карьера сотрудника, и научимся ей управлять

Подробнее

Модели фидбэка

Говорить о моделях фидбэка стоит в контексте отношений руководителя и подчиненных. Свою оценку действия сотрудников можно давать в разной форме, разными способами и при разных условиях. Во всех случаях эффективность такого фидбэка будет различаться. Принято выделять четыре основных модели фидбэка: «Бутерброд», BOFF, SOR, EEC. Разберем каждый из них подробнее.

Модель «Бутерброд»

Наиболее распространенная модель обратной связи представляет собой критику, обрамленную в похвалу. Фидбэк содержит замечания, которые смягчены упоминанием достоинств сотрудника. Грамотный руководитель использует данный вариант, чтобы высказать негативные моменты, но при этом не обидеть сотрудника.

Строится «Бутерброд» следующим образом: 

• руководитель озвучивает положительные стороны;
• отмечает детали, которые необходимо улучшить, предлагает план по их изменению;
• дает позитивное напутствие.

Например:

«Наталья, оформление отчетов всегда было твоим сильным местом. Я могу доверить тебе самую сложную отчетность, зная, что ты все выполнишь в срок. Но в последнем отчете я обнаружил у тебя три ошибки. Вероятно, ты чрезмерно загружена поручениями, давай проанализируем твой стандартный рабочий день. Возможно, нам удастся скорректировать перечень твоих задач. Этот отчет очень важен для меня. Исправь, пожалуйста, ошибки сегодня до конца дня. Уверен, что на этот раз ты все сделаешь идеально».

Модель подходит для небольших замечаний по отношению к сотруднику, который в целом хорошо себя зарекомендовал, но категорически не подойдет для работников, которые халатно относятся к своим обязанностям и допускают одну ошибку за другой, несмотря на многочисленные предупреждения.

Модель BOFF (Behaviour-Outcome-Feelings-Future) 

Модель формируется так:

• руководитель озвучивает действия сотрудника, которые он воспринимает негативно (behaviour);
• называет результат таких действий (outcome);
• сообщает о своих эмоциях по поводу данной ситуации (feelings);
• обсуждает будущие планы: как можно изменить сложившуюся ситуацию (future).

Например:

«Михаил, ты невнимательно смотрел в договоре пункт об ответственности сторон. Из-за этого мы вынуждены выплачивать огромную неустойку за задержку поставки. Меня очень беспокоит эта ситуация, потому что выплата неустойки приведет к большим финансовым потерям для компании, из-за этого мы не сможем вовремя выплатить зарплату сотрудникам. Для того чтобы частично компенсировать убытки, мне придется лишить тебя премиальных выплат до конца года».

Модель SOR (Standard-Observation-Result) 

Данный вид обратной связи состоит из трех этапов:

• руководитель напоминает сотруднику о правилах, на которых основываются требования к его работе (standard);
• сообщает, как были нарушены данные правила (observation);
• рассказывает о результате, к которому привело (может привести) данное нарушение (result). 

Например:

«Елена, в нашей компании не принято разводить флуд в рабочем чате. Ты часто заполняешь чат картинкам и gif-объектами. Это отнимает время у сотрудников и мешает выполнять задачи».

Данная модель не предполагает совместного решения проблемы, позитивного напутствия или вовлечения эмоций. Цель данного алгоритма действий направлена на то, чтобы указать сотруднику на нарушение существующих в компании правил. Важно напомнить о регламентах, которые работник по каким-то причинам игнорирует, и предупредить о последствиях такого поведения.

Модель EEC (Example-Effect-Congratulate/Change)

Эта модель фидбэка считается универсальной и состоит из трех шагов:

• руководитель называет действия сотрудника (example);
• сообщает о результате этих действий (effect);
• поощряет поведение, которое привело к положительному результату (congratulate), или указывает на необходимость изменений неприемлемого поведения (change). 

Например:

«Иван, в прошлом месяце ты отлично выполнил шесть заданий по написанию статей. А вчера тебе удалось закончить рекламную статью в максимально короткий срок. Твои статьи привлекли более сотни новых подписчиков, и этот результат достоин вознаграждения. В этом месяце ты получишь повышенную премию».

Данная модель подходит как для положительной оценки действий сотрудника, так и для негативных замечаний. 

Пошаговая инструкция по составлению хорошего фидбэка сотруднику

Почему важно уметь составлять хороший фидбэк для сотрудника? Прежде всего, потому, что грамотно составленный отзыв о работе, так называемый «бережный» фидбэк, не только убережет от постоянной текучки кадров, но и повысит мотивацию сотрудника и увеличит эффективность его труда. 

В общении руководителя с подчиненным могут быть допущены две крайности. Первая — боязнь испортить отношения и избегание прямого обсуждения недостатков, которые со временем превращаются в настоящую проблему. Вторая — чрезмерная критика и ругань, которая наводит на работников страх, приводящий к новым ошибкам. 

На самом деле, составить фидбэк правильно не так уж сложно. Главное — придерживаться проверенного алгоритма. 

Продумайте предстоящий диалог 

Подготовка к встрече включает в себя не только составление плана вопросов, которые следует обсудить, но и предупреждение сотрудника о предстоящей встрече, чтобы он также смог подготовиться. Руководителю следует заранее обдумать, по какой модели он будет вести диалог, записать факты, на которые он опирается в своей оценке действий сотрудника, наметить тезисы для разговора и даже выучить несколько нейтральный фраз, которые позволят вести беседу конструктивно, без обвинений и перехода на личности. Критиковать следует не сотрудника, а его поведение.

Организуйте подходящее место и время для встречи 

Если цель фидбэка — поощрение сотрудника и усиление его мотивации, то хвалить его желательно прилюдно. Положительный фидбэк нужно давать на глазах у всего коллектива. Если руководитель хочет скорректировать поведение сотрудника, улучшить результаты его работы и поговорить о недостатках, то делать это нужно один на один. Большинство подчиненных воспринимает критику начальства болезненно, даже если она составлена довольно вежливо и щадяще. А критика, высказанная публично, обидна вдвойне. 

Опирайтесь на проверенную информацию 

Не стоит основывать фидбэк о сотруднике на выводах, сделанных со слов его коллег. Не следует обвинять в воровстве на основании доносов, лучше сделать скриншоты с камер видеонаблюдения. 

Не используйте фразы «мне кажется, что…» или «по моему мнению…» — эти суждения субъективны. Правильно составленный фидбэк содержит только проверенные факты. Они зафиксированы в отчетах, на снимках, в овеществленных результатах труда.

Предоставьте сотруднику возможность объяснить причину

Нам часто кажется, что факты говорят сами за себя и негативный результат работы красноречивее любых оправданий. На самом деле, выслушав сотрудника, руководитель может обнаружить проблему, о которой ранее даже не подозревал. У него появится возможность устранить помеху и исправить не только недостатки в работе конкретного сотрудника, но и повысить эффективность работы коллектива в целом. Обсуждение проблемы руководителя с подчиненным способствует совместному поиску ее решения. А решение, принятое совместно, повышает уверенность сотрудника в себе и помогает осознать собственную ценность. 

Подведите итоги встречи

В заключительной части необходимо составить план дальнейших действий или обозначить конкретный итог встречи. К этому плану можно вернуться спустя время и посмотреть, удалось ли достигнуть намеченных целей. 

Примеры фидбэка

Чтобы закрепить информацию, разберем несколько вариантов фидбэка.

«Твой последний отчет никуда не годится. В нем невозможно разобрать ни одного слова! Когда ты уже научишься их делать нормально, без недочетов и путаницы?»

Такой фидбэк составлен неверно, так как в нем много неконструктивной критики, не указаны конкретные факты, содержатся субъективные суждения. Сотрудник охотнее услышит более вежливый вариант:

«В твоем последнем отчете допущено три ошибки; кроме того, его сложно понять из-за отсутствия структуры. Попробуй систематизировать данные, чтобы сделать отчет более коротким и емким. Уверен, что в следующий раз у тебя получится выполнить его без недочетов!»

Рассмотрим такой вариант фидбэка:

«Ваша проблема в излишнем перфекционизме. Из-за этого вы не успеваете выполнять задания в срок и тянете на дно весь коллектив!»

Он начинается с обвинения, здесь руководитель указывает на недостатки личности, а не работы. Далее речь идет не о конкретном нарушении, а о всех заданиях в целом с катастрофизацией событий. Получается, что один сотрудник виноват в том, что компания находится на грани гибели. Более приемлема следующая формулировка:

«Мы очень ценим ваше внимание к деталям, но часто избыточный перфекционизм приводит к затягиванию выполнения задания. Я рекомендую вам чаще использовать инструменты тайм-менеджмента в своей работе». 

Еще пример:

«Клиент остался недоволен твоей работой. Он сказал, что вы обсудили несколько вариантов печати, и он выбрал конкретный образец. Но в итоге ты распечатал совсем другой. Как ты можешь это объяснить?»

Здесь руководитель начинает с констатации факта, озвучивает версию событий, рассказанную клиентом, а затем предоставляет возможность работнику оправдаться и объяснить сложившуюся ситуацию. Это корректирующий вариант фидбэка. Руководитель не высказывает оценки поведения своего подчиненного, но пытается разобраться в причинах возникшей проблемы и устранить ее.

Советы экспертов

Дарья Елисеева, руководитель профессионального подбора группы компаний Selecty:

Я воспринимаю фидбек как инструмент совершенствования, хотя лично мне ближе термин «обратная связь». Чем чаще и конструктивнее обмен обратной связью, тем эффективнее команда. Своей команде я советую воспринимать фидбэк как возможность развития, а не как критику, повод кого-то унизить или обидеть. 

Популярные вопросы и ответы

Отвечает Дарья Елисеева: