CRM-системы

Во многих современных компаниях применяются CRM-системы. Большое количество обзоров и статей о них написаны сложным языком, но мы расскажем, что такое CRM-система простыми словами, и объясним, для чего она нужна и как она работает
CRM-системы
CRM-системы. Фото: shutterstock.com

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.  В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-системаПомогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-системаХранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-системаПовышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач. 

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

  • Создание документов с помощью шаблонов
  • Принятие заявки
  • Отправка сообщения клиенту
  • Генерация задач для администраторов
  • Создание онлайн-отчетов
  • Расчет стоимости услуг
  • Отслеживание даты операции
Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com
Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

  • В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
  • Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
  • Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно. 

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com
CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2022 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2022 году являются следующие программы:

Bitrix24Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия. 
МегапланCRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRMCRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом. 
RetailCRMCRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный. 

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1. Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com
Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

  1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
  2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
  3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
  4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:

• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;

• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;

• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;

• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.

Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность. Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.