Чарджбэк

Чарджбэк — процедура оспаривания платежа по банковской карте, с помощью которой можно вернуть деньги. Эксперты рассказывают, как оформить онлайн-заявление на возврат денег в банке

Андрей Абрамов
Журналист КП
Сергей Болотин
Юрист «Европейской Юридической Службы»
Банковские карты и счета настойчиво теснят операции за наличку. С распространением платежей «пластиком» пользователи начинают все больше задумываться о своих правах и возможностях. Одна из опций — чарджбэк, что с английского дословно переводится как «возвратный платеж». Якобы с его помощью можно вернуть деньги едва ли не за любую операцию. Потребители сегодня максимально взыскательны и готовы чуть что требовать с продавца возврата средств. Что такое чарджбэк и как его оформить в банке — разбираемся вместе с экспертом.

Что такое чарджбэк

Чарджбэк — это финансовая процедура, суть которой в оспаривании платежа, совершенного безналичным способом, с помощью реальной или виртуальной банковской карты.

Если покупатель не согласен с суммой или вообще против того, чтобы с него брали деньги за этот товар или услугу (по разумным причинам!), он может оформить чарджбэк. Процедура применима как к платежам в обычном магазине через терминал, так и к покупкам онлайн.

В каких случаях можно запросить чарджбэк

Есть общий принцип, который объединяет поводы для чарджбэка. Это разногласие между покупателем и продавцом.

  • Оплатили товар, но не получили его.
  • Товар не подошел, вы вернули его, но продавец обратно деньги не перечислил.
  • Деньги списали по ошибке. Например, оплатили подписку на журнал сроком на год. А продавец спустя год еще раз списал деньги и продолжил слать издание. Или каршеринг решил, что вы помяли машину и снял деньги за ремонт, хотя повреждения были до вас.
  • Средства дважды списали за одну и ту же услугу или товар.
  • Продавец выставил условия, которые ранее не оговаривались. Забронировали гостиницу с бесплатной отменой. Поездка сорвалась и вы по всем правилам отменили бронь, но отель все равно списал деньги.
  • Разница между названной ценой и реальной: указана одна стоимость товара, а продавец списал больше. Обращаем внимание, что это не распространяется на валютные операции. То есть расплачиваясь на американском сайте рублевой картой, происходит конвертация не всегда по самому выгодному курсу. Это условия конкретно вашего банка, а не намеренное повышение цены со стороны продавца.
  • Владелец карты не совершал операцию, это сделал кто-то другой. Например, ребенок воспользовался картой родителей без разрешения или мошенники украли данные карты и расплатились за товар.

Когда чарджбэк не работает

  • Операции с наличными: снятие наличных в банкомате и отделениях, платежи через терминалы.
  • Переводы физическим лицам.
  • Инвестиции. Нельзя вложить деньги в акции, криптовалюту или другой финансовый продукт, а когда он не выйдет на ожидаемую доходность, оформить возврат средств.
  • Вы решили вернуть товар в магазин, потому что он вам не подходит/не нравится/передумали. Тут нужно решать проблему в рамках закона о «Защите прав потребителей»¹.

Как оформить чарджбэк

Нужно быть готовым к тому, что по щелчку пальцев чарджбэка не добиться. Иногда это объясняется просто:

— Банки не любят эту операцию. Они теряют свою комиссию и вынуждены тратить время на определенные процедуры, что создает дополнительную нагрузку на сотрудников. Некоторые банки берут комиссию с клиентов за данную услугу, хотя фактически ее оказывает чаще всего платежная система, — объясняет юрист «Европейской Юридической Службы» Сергей Болотин.

К тому же прицип чарджбэка — разногласия между продавцом и покупателем. В конфликте две стороны. Продавец будет отстаивать свою позицию, потому что в случае чарджбэка с него возьмет неустойку платежная система.

Шаг 0. Сначала говорим с продавцом

Если вы оплатили две пиццы, а привезли лишь одну, сразу бежать в банк за чарджбэком не стоит. Сначала пообщайтесь с продавцом. Возможно, он неумышленно допустил ошибку и поспешит вернуть деньги. Но если ответа от организации не последовало или продавец наотрез отказывается возвращать деньги, тогда пробуем оформить чарджбэк.

Шаг 1. Обратитесь в свой банк

Тот, который выпустил карту, которой была совершена спорная операция. Вы можете:

  • прийти в отделение со своей проблемой;
  • позвонить на горячую линию;
  • написать онлайн в службу поддержки.

Самый простой способ в современных реалиях: написать в чат приложения банка. Финучреждения сейчас как никогда ранее стремятся к клиентоориентированности. Хороший банк не будет тянуть с ответом и примет заявку. Но будьте готовы к тому, что оператор предложит другой канал связи вплоть до обращения заказным письмом. Или вовсе откажет в возврате. Негативные сценарии мы разберем ниже, а пока представим, что оформление чарджбэка на этом этапе проходит штатно.
Срок подачи заявления на чарджбэк — 540 дней со дня транзакции. Фото: pixabay.com

Шаг 2. Опишите подробно ситуацию

Начните с того, что хотели бы опротестовать операцию. Укажите, когда вы совершили покупку, у кого и где. Размер суммы и почему вы считаете, что можете рассчитывать на возврат средств. Чем точнее будет сформулирована ситуация, тем проще банку принять решение.

Здесь же прикладывайте все имеющиеся доказательства вашей правоты. Чеки, квитанции курьерских служб, скриншоты переписки с продавцом и так далее.

Если хотите подкрепить заявление юридическими аргументами, то напишите, что продавец нарушил ст. 782 Гражданского кодекса². В ней сказано, что продавец вправе расторгнуть договор без оказания услуги, только если полностью вернет деньги.

Шаг 3. Ждите решения банка

У финансовой организации есть 30 дней на ответ, если покупку совершили в России. Если за рубежом, то 60 дней (п.8. ст.9)³.

В это время ваша заявка уходит платежной системе — самые популярные в России Visa, MasterCard и МИР. Ведь именно они занимаются технической стороной вопроса, а не сам банк. Платежная система свяжется с банком продавца, а тот уже с продавцом. Такая вот длинная цепочка посредников.

Ответ получите быстрее, если окажется, что банк продавца и ваш банк — это одно и то же учреждение.

Итог 1. Банк возвращает деньги

Учреждение уведомит, что чарджбэк одобрен. Также будет указано, в какой срок зачислят деньги. Тут никаких законных нормативов нет. Все зависит от правил платежной системы и банка.

Итог 2. Банк отказывается проводить чарджбэк

Для этого вам назовут одну из трех причин.

  1. Истекли отведенные на чарджбэк сроки платежной системы. О них расскажем ниже.
  2. Претензия не соответствует правилам опротестования операции. Проще говоря, ваша ситуация не подпадает под опротестование.
  3. Банк в принципе не проводит эту процедуру — чарджбэк дело добровольное.

Сроки чарджбэка

Оспаривание платежей по банковским картам пока что новая операция для российского рынка. Термина «чарджбэк» или его аналогов нет ни в одном нормативном акте. По сути это одна из банковских услуг, в которой участвуют также платежные системы.

Они-то как раз и являются главными законодателями и судьями в вопросах чарджбэка. Сложность в том, что платежные системы заточены на работу с юрлицами. Поэтому клиентам, которые хотят оформить чарджбэк, приходится подавать жалобу в свой банк, тому связываться с российским представительством платежной системы и так далее.

Есть срок подачи заявления на чарджбэк — 540 дней со дня транзакции. Столь продолжительное время отведено потому, что человек может заранее купить билеты на самолет, или приобрести годовой абонемент в спортзал, который закроется спустя пару месяцев.

Что до платежных систем, то они ставят свои сроки рассмотрения заявлений на чарджбэк. Например, у Visa и Mastercard это до 120 дней. Платежная система МИР не публикует в открытом доступе информацию о чарджбэк. Ранее документ был выложен на сайте платежной системы. Операцию они называли «диспут». Но поскольку документ касается прежде всего банков, то для широкой аудитории он ныне закрыт. Срок рассмотрения диспута составлял 180 дней.

Популярные вопросы и ответы

Можно ли с помощью чарджбэка вернуть деньги после перевода мошенникам?

— Чарджбэк относится к категориям споров продавцов и покупателей. Если обладатель банковской карты отправил деньги мошенникам, сделал неправильный перевод, то оформить возврат через эту опцию не получится, — отвечает юрист Сергей Болотин.

Надо ли оплачивать услугу чарджбэка?

Банки могут взимать комиссию за чарджбэк на основании своих правил. Кроме того, банки могут потребовать оплатить чарджбэк, если станет известно, что вы заранее знали о своей неправоте, но по каким-то своим мотивам (возможно, корыстным) хотели взыскать деньги с продавца.

Также в интернете можно наткнуться на предложения частных лиц и компаний, которые предлагают выполнить за вас процедуру. В обмен на это просят определенный процент от возврата. Особенно популярно это в среде рынков криптовалюты и биржевых брокеров — в этих высоко рискованных инвестициях часто теряют деньги и ищут способ их вернуть. Оплатить услуги помощников нужно прежде, чем специалист приступит к работе. Вынуждены констатировать, что это элементарная мошенническая схема.

Можно ли судиться за чарджбэк?

— Борьбы за чарджбэк быть не может, так как на законодательном уровне отсутствует это понятие. Значит и нет оснований для предъявления судебных претензий к банку, — объясняет юрист.

Однако если вы считаете, что банк нарушил условия договора с вами, можно пожаловаться в Центробанк. При этом Банк России на официальном сайте разъяснял, что он не вправе вмешиваться в банковские отношения, связанные с чарджбэком.

Куда эффективнее может сработать жалоба в Роспотребнадзор. Но не на банк, а на продавца. В этом случае чарджбэк упоминать не имеет смысла. Просто укажите, что нарушены ваши права потребителя: продавец не вернул деньги за неисправный товар и так далее. Также вы можете подать гражданский иск в суд и призвать продавца к ответу.

Источники

1
https://base.garant.ru/10106035/
2
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/e21d6a868cf614117afa2f93877215e487cd4aee/
3
https://docs.cntd.ru/document/90228614
4
https://www.visa.com.ru/dam/VCOM/global/support-legal/documents/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants-vbs-19-may-16-%20v2.pdf
5
https://www.mastercard.us/content/dam/mccom/global/documents/chargeback-guide.pdf
6
https://www.cbr.ru/reception
7
https://www.cbr.ru/Reception/FaqSearch?q=%D1%87%D0%B0%D1%80%D0%B4%D0%B6%D0%B1%D1%8D%D0%BA&from=91954&Date=Al
Фото на обложке: shutterstock.com

Made on
Tilda