Покупатель всегда прав, если он — лев
Качать права российские покупатели научились не так давно. В 90-е годы мы возвращались в магазин, только если купленная вещь разваливалась на глазах. Теперь потребитель “перевоспитался”. И даже с перебором: к примеру, среди клиентуры интернет-магазинов появилась “группа товарищей”, которые очень хорошо изучили “Закон о правах потребителей”: перед праздниками они имеют обыкновение заказывать, например, караоке. А когда навеселятся, технику возвращают. Чтобы не превратиться в “пункты проката”, магазины пытаются порой действовать в обход закона, который дал покупателю право разочароваться в непродовольственном товаре.
Корреспондент “МК” решил на время “переквалифицироваться” в “разочарованного” клиента...
Свидетель вместо чека
Закон “О защите прав потребителей” велит простить покупателю даже рассеянность, приведшую к потере чека. Найдя в непродовольственной покупке недостатки или просто несоответствие своим вкусам, можно нести неудачное приобретение обратно в магазин. При этом нужно уложиться в двухнедельный срок. Продавцы, конечно, вам не обрадуются: на практике операция “возвращение” частенько становится проблематичной. Даже если вы приведете с собой свидетеля покупки, показаниями которого, согласно букве закона, возможно “заменить” чек. В том, что угроза возвращения товара способна вызвать у продавца приступ амнезии, корреспондент “МК” убедился на собственном опыте.
Проверять, как работает “бесчековое” правило, мы со специально приглашенным “свидетелем” отправились в крупный магазин одежды. Под неусыпным взглядом очевидца был приобретен свитер, с которым мы и заявились в тот же магазин через несколько дней. “Не подошел по фасону, хочу вернуть деньги. Правда, вот чек куда-то делся”, — с этими словами “неудачный” свитер был предъявлен продавцу. У которого, впрочем, оказалось наготове безапелляционное заявление: “С вас чек и паспорт. Иначе деньги мы вернуть не вправе”. “А вот и вправе и, мало того, обязаны!” — парировали экспериментаторы и в доказательство процитировали закон.
Наша юридическая подкованность произвела впечатление: тут же был вызван администратор. Он начал нас прессовать: “А кто мне докажет, что товар был приобретен именно у нас? Может, вы его на рынке купили, а теперь решили махнуть на деньги в магазине, где он стоит дороже? А свидетеля можно и за бутылку пива позвать”. Мы в ответ изображали непрошибаемую бетонную стену: закон на нашей стороне. А в случае чего и контролирующие органы. В итоге администратор пошел на попятную и дал добро на вскрытие кассы. Сотрудники магазина развернули вчерашнюю ленту и нашли нужный чек. А затем выписали задним числом товарный чек и произвели по нему долгожданный возврат.
— Вам просто не повезло. Магазинов, с которыми приходится “бодаться” при попытке вернуть товар без чека, остается все меньше, — просветили “МК” в более “цивилизованном” бутике, торгующем фирменной одеждой. — Вот у нас, например, все происходит относительно без проблем: нужно написать заявление на имя директора и предъявить паспорт. А вообще мы вначале предлагаем покупателю обмен товара. В случае если он не находит альтернативы — соглашаемся на возврат.
Обратно в “виртуал”
В обычном магазине телевизор мы можем рассмотреть со всех сторон и расспросить о нем консультанта. Покупая его, к примеру, через Интернет, придется довольствоваться фотографией и рекламным текстом. Не случайно законодатели примерно два года назад решили сгладить это “неравенство”. Перечень товаров-невозвращенцев нынче не указ для покупателя интернет- или телемагазина, а также любителя каталогов. Если дистанционные торговцы брыкаются и не хотят принимать товар обратно, смело ссылайтесь на статью 26 закона “О защите прав потребителей”. Согласно ей, в течение семи дней со дня доставки можно вернуть на виртуальную полку любой товар без объяснения причин. Исключение сделано только для предметов личной гигиены. Естественно, должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий “факт и условия покупки”. Впрочем, закон и тут дает возможность обойтись и без документа (например, того же чека). Временной лимит может быть продлен аж до трех месяцев, но лишь в том случае, если продавец письменно не известил вас о сроках и порядке возврата.
Американцы, согласно исследованиям, пользуются правом на возврат даже слишком охотно. Подсчитано, что в течение недели после Рождества значительная часть товаров, приобретенных по каталогам или через Интернет, возвращается обратно. Покупатели “пишут отказные” на 20—40% купленной одежды, 25—30% электроники, 10—25% обуви.
Наши дистанционщики так просто не сдаются. “Исправный товар вы вернуть не можете. Киноаппаратура как технический товар возврату не подлежит”, — заученным тоном отреагировала “девушка на телефоне” в ответ на мое заявление: “Хочу вам вернуть видеокамеру. Не вписывается в интерьер”. И сослалась на пресловутый перечень. Та же история произошла и с попыткой возврата псевдокупленных книг.
Чтобы не напороться на стену непонимания, полезно ознакомиться с условиями возврата на сайте магазина. Некоторые из них согласны на прием товара даже по истечении положенных 7 дней. Но с некоторыми оговорками. “Если срок истек, то мы можем пойти вам навстречу и выкупить у вас товар по рыночной цене, с некоторой компенсацией наших усилий (как правило, 10% от стоимости товара)”, — указано, к примеру, на сайте одного из виртуальных магазинов электроники.
Интернет-магазины — лидеры по поступающим жалобам в правозащитные организации. Например: как предъявить претензии, если невозможно найти ответчика? Ведь немалая доля виртуальных торговцев предпочитает одностороннюю связь с клиентом и не “светит” физический адрес.
Впрочем, и не скрывающиеся сетевые точки известны своими вольностями по отношению к клиентам. “В документах был указан один товар, а доставили другой, — делится теперь уже “завязавшая” с Интернетом покупательница Ирина Мануилова. — Я это не сразу заметила, а когда спохватилась, то мне сообщили: “Возврат товара производится на наше усмотрение”.
— Пытался вернуть плеер, звук не понравился, — рассказывает другой покупатель-неудачник Игорь Наумов. — Оказалось, магазин, принимая небракованный товар, удерживает немалый процент от стоимости. Но это ладно — я и на этих условиях согласился бы от плеера избавиться. Приезжаю к ним в офис, а там мне вдруг заявляют: “Эту модель принимать у вас не будем”.
Уцененка с секретом
“Купленная со скидкой одежда возврату и обмену не подлежит” — такая надпись в магазине редкостью не является, особенно во время сезонных распродаж. Сбросил продавец рублей десять с цены — и считает себя свободным от гарантийных обязательств. Конечно, это чистой воды хитрость и нарушение закона: товары, приобретенные со скидкой, можно возвращать и менять по тем же правилам, что и любые другие.
Если же речь идет об изделии с браком, о котором покупатель был поставлен в известность до покупки, вернуть или обменять его невозможно. Это правило действует, если сделана соответствующая отметка в товарном чеке.
— У нас висит табличка про невозможность обмена и возврата. Но мы, конечно, в курсе, что это не совсем правомерно, — рассказали “МК” в одном из секонд-хендов. — Еще как подлежит, если недостатки не были оговорены продавцом до покупки.
Если вы покупаете уцененный товар, то добровольно принимаете на себя все соответствующие риски. В том числе и риск “бодания” с продавцом, который очень не захочет принимать “уцененку” обратно.
Разбухающие цены
— Понимаете, цена поменялась. Парфюмы обмену и возврату не подлежат. Успокойтесь. Считайте, что инфляция, — отмахивался продавец от назойливой покупательницы Нины Прониной. Женщина не отставала: до этого она выбрала туалетную воду по “лучшей цене” — за 900 рублей. Но пока она шла до кассы, цена успела “разбухнуть” почти в два раза. В кассовом чеке была указана стоимость — 1600 рублей. После долгих препирательств и угроз наслать Роспотребнадзор сдать резко подорожавший парфюм удалось. Да и ларчик просто открывался: ценник просто не успели заменить со времен акции по “уценке”.
Если покупатель начинает качать права, то чаще всего добивается своего. Но если речь идет о несерьезном “разбухании” цены, это небольшая шалость попросту сходит магазину с рук — далеко не все покупатели тщательно изучают кассовые чеки.
В любом из вышеперечисленных случаев, когда вам отказывают в возврате товара, смело аргументируйте свою позицию законом “О защите прав потребителей”. Лучше даже, если экземпляр закона будет у вас с собой, чтобы можно было вразумить “неграмотного” продавца или менеджера цитированием. А если это не возымеет действия — требуйте письменного отказа, чтобы идти дальше: в контролирующие органы и в суд. В 80 случаях из 100, если не больше, торговцы пойдут вам навстречу, чтобы избавиться от предстоящего “геморроя”.
“Невозвращенцы”
Перечень товаров, которые подлежат возврату только при наличии существенных недостатков (не распространяется на интернет-, телемагазины и покупки по каталогам).
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты.2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).3. Парфюмерно-косметические товары.4. Текстильные товары (ткани и товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж. 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные).6. Изделия, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования.7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.8. Мебель бытовая.9. Изделия из драгметаллов с драгоценными камнями, со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; плавсредства бытового назначения.11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовые металлорежущие и деревообрабатывающие станки; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и устройства). 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.13. Непериодические издания (в том числе издания, воспроизведенные на технических носителях информации).14. Животные и растения.
Татьяна ЗАМАХИНА
Рамблер.Ru