Не дают жалобную книгу? Звоните в милицию!

Не дают жалобную книгу? Звоните в милицию!

Фото: Екатерина МАРТИНОВИЧ

«Дайте жалобную книгу!» - этой фразой, к сожалению, нередко заканчивается поход в магазин или ресторан. На языке юристов этот документ называется Книга замечаний и предложений. Разбираемся, могут ли не дать книгу и как правильно писать жалобы в ней.

Продавец не имеет права спрашивать, зачем вам жалобная книга

Начнем с того, что книгу замечаний и предложений в Беларуси должна завести почти каждая контора. Магазины, кафе, рестораны, поезда, заправки, ЖЭСы, автошколы, детсады, пограничные пункты пропуска, банки... Словом, всего не перечислишь. Книга - не просто тетрадочка в клеточку, куда вы записываете свои нарекания, а самый настоящий документ, оформленный по закону (как должна выглядеть Книга, см. подверстку “Будь в курсе”).

Случаев, когда в каком-то заведении вам не обязаны давать жалобную книгу, законом не предусмотрено. То есть не дать вам высказать какие-то замечания и нарекания в письменной форме никто не имеет права.

- По закону* (п. 2 ст. 24) организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию гражданина, - говорит юрист ООО «Юридическая группа «ВЕРДИКТ. БАЙ» Екатерина Подзерко. - Это означает, организация или ИП не вправе спрашивать, с какой целью понадобилась книга замечаний и предложений или требовать от вас какие-то документы, удостоверяющие личность.

Более того, нет запрета на выдачу книги даже лицу, находящемуся в состоянии алкогольного опьянения.Кстати, то, что вы ничего не купили или не заказали, например, при посещении ресторана, тоже не является поводом не давать вам книгу.

НА ЗАМЕТКУ:

За не выданную по первому требованию книгу замечаний и предложений нарушителю (например, магазину, ипэшнику и так далее) грозит штраф от 4 до 10 базовых - сейчас это от 140 до 350 тысяч рублей (ст. 9.24 КоАП).

Если пожаловаться не дают, звоните 102

Понятно, что каждая организация старается уговорить своего клиента жалобу не писать. А в некоторых случаях и вовсе используются крайние меры: мол, нету книги, у директора, в сейфе и так далее. Почвы под собой все это не имеет. Не дают книгу - жалуйтесь в вышестоящую инстанцию (например, на магазин - в управление торговли города и так далее), а если и там не отвечают, то идите в суд. Вот тут и возникает главный вопрос: как доказать, что книгу вам давать отказались?

- Для того чтобы оперативно зафиксировать факт непредоставления Книги замечаний и предложений, можно обратится в органы внутренних дел для составления протокола, - советует Екатерина Подзерко. - Сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях (абзац 7 статьи 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г. № 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь»).

Липовых жалобщиков могут вызвать в суд

Жаловаться нужно тоже по правилам. Перед тем как перечислять свои претензии, нужно обязательно поставить дату, написать фамилию, имя, отчество (анонимные жалобы не рассматриваются!), указать свой адрес и телефон. И только потом переходить к описанию возникшей проблемы.

- Замечания и предложения должны быть написаны на русском или белорусском языке, текст должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений, - говорит специалист.

Но и это еще не все! За написанное вы тоже несете ответственность. Как говорится, слово не воробей. В частности, законодательство предусматривает ответственность за оскорбление (умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме) в виде штрафа от 4 до 20 базовых и клевету (распространение заведомо ложных, позорящих другое лицо, измышлений) влечет наложение штрафа от 10 до 30 базовых.Суров закон и к так называемым систематическим жалобщикам или потребительским экстремистам. Так, если вас уже один раз наказали за оскорбление, оставленное в книге замечаний и предложений, то за вторую такую запись отвечать придется по уголовному законодательству (наказание - общественные работы, или штраф, или исправительные работы на срок до одного года, или ограничение свободы на срок до двух лет).

- Помимо этого, если лицо систематически направляет необоснованные обращения, а также обращения, содержащие заведомо ложные сведения, в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю, то расходы, понесенные организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением обращений, могут быть взысканы с заявителя в судебном порядке в соответствии с законодательством (п. 2 ст.19), - уточняет Екатерина Подзерко.

КСТАТИ

Ответ на белорусскоязычную жалобу должен быть на “мове”!

Отреагировать на запись, оставленную в Книге замечаний и предложений, организация должна в течение 15 дней. В исключительных случаях (например, по факту жалобы необходима проверка) этот срок могут продлить до 1 месяца.

- Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей. Кроме того, изложенными на языке обращения, - рассказывает Екатерина Подзерко.

То есть если вы написали жалобу на белорусском языке, ответ на русском языке вам написать не имеют права.Кроме того, в письме вам должны сообщить о принятых мерах. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений.

Так что если по каким-то причинам ответ до вас не дошел (например, его украли из почтового ящика), организация, на которую вы жаловались, должна сделать вам еще один экземпляр. Если в вашей записи только благодарность и она не содержит каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, недостатков в работе организации отвечать вам не обязаны.

А вы жалобы часто пишете? Расскажите на нашем сайте, помогло ли это решить какие-то проблемы

БУДЬ В КУРСЕ!

Настоящая жалобная книга - это:

- 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете;

- на 67-й странице должны быть внесены сведения о лице, ответственном за ведение Книги;

- на 68 - 73 страницах контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.

* Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 №300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».