Как не проколоться, вкладывая деньги в дорогостоящие покупки?

Опасаясь наступления "черных дней", обесценивания сбережений, многие вкладывают накопленные деньги в покупку мебели, автомобилей, домашней техники и других необходимых в быту дорогостоящих вещей.

Как отстоять свои права, если покупка окажется дефектной?

Можно ли отказаться от сделанного заказа?

Как быть, если возникнут проблемы при покупке товара в кредит?

На ваши вопросы ответили председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий ЯНИН и ведущая рубрики “Права потребителя” в “Комсомолке” Анна ДОБРЮХА.

Онлайн-конференция прошла в среду, 15 октября с 18.00 до 20.00 по московскому времени.

СТЕНОГРАММА ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ

- Все тянула с покупкой хорошей кухни. Казалось – дороговато. По сведениям различных экспертов, грядет мощная инфляция. Что делать – срочно покупать сейчас, пока деньги еще окончательно не обесценились, или подождать – может быть, упадет цена на сам товар?

- Мне кажется, что все-таки поддаваться панике и покупать ненужные вам товары не стоит. Если будет кризис, упадут объемы продаж у торговцев мебель, автомобилями, что сейчас уже происходит. Произойдет снижение цен. Очевидно, что категория кухонной мебели в Российской Федерации крайне завышена. Стоимость кухонь неоправданно высока. Поэтому здесь, скорее, будет только снижение. И покупать дорогую кухню сейчас, мне кажется, бессмысленно. Если вы хотите защитить свои деньги от инфляции, разместите эти деньги на краткосрочный депозит и ожидайте того, что товары длительного пользования будут дешеветь. Особенно этот совет актуален для тех, кто планирует сейчас покупать бытовую технику. Она вся дешевеет. Мобильные телефоны дешевеют. Уже появились серьезные скидки на автомобили. Относительно покупки автомобиля. Безусловно, нужно ориентироваться не только на годовую ставку, но и на стоимость самого автомобиля, так как не исключено, что низкая годовая ставка связана с тем, что цена на автомобиль завышена. Сопоставлять нужно и стоимость автомобиля, и обязательно сумму кредита. В разных автосалонах спрашивать, сколько стоит такой-то автомобиль, и каков будет кредит. Второй очень важный момент: посмотрите, сколько стоит страховка, которую вам все равно придется покупать с этим автомобилем. Нет ли здесь завышения цены. Считать нужно все в комплексе. Относительно изменения условий договора. Действительно, сейчас очень многие банки, выдавая кредиты потребителям, предусматривают в договоре возможность повышения ставки по кредиту. И если этот пункт будет в договоре, тогда банк может пересмотреть ставку по кредиту и поднять ее. Желательно договоры, которые предусматривают одностороннее изменение ставок, не подписывать. лучше заключать договоры на кредиты с фиксированной ставкой. На весь срок выплаты кредита ставка должна быть зафиксирована, она не должна увеличиваться. Она может только снижаться. Либо альтернатива – иметь хоть какую-то методологию, какую-то формулу, как это изменение может происходить. Например, мы можем поднять ставку по кредиту в каких-то пределах. И сейчас такие кредиты есть в ипотеке.

- При ипотеке возможно рефинансирование. Если поднимается ставка по вашему кредиту, то вы можете перекредитоваться в другом банке, где более удобная ставка. Такое с автомобилями возможно?

- Теоретически это возможно. Нужно помнить, что найти сейчас кредит значительно сложнее, чем это было ранее. Поэтому то, что вам сейчас предлагается, крайне внимательно относитесь к этим предложениям. Я не исключаю, что эти анонсы дешевых кредитов при покупке автомобиля – это нечестный маркетинг. Скорее всего, где-то спрятана уловка, которая позволит банку заработать свои проценты. Либо она в цене автомобиля сидит, либо в страховке. И надо быть крайне внимательным.

- Купила в кредит диван. Но промахнулась с ценой. Нашла более дешевый вариант, который тоже устраивает. Деньги за кредит уже успела внести. Диван пока находится в изготовлении. Хотела бы отказаться от него. Что делать?

- Если компания, которая обязалась вам поставить диван, не нарушила оговоренные сроки, оснований для расторжения договора у вас нет. Закон позволяет расторгнуть договор, но при этом вы должны компенсировать продавцу те издержки, которые он уже понес, выполняя ваш договор. Другое дело, если нарушены требования и условия договора, тогда вы вправе расторгнуть договор и переложить эти проценты по кредиту на продавца. Продавец должен погасить проценты за то время, когда он совершил задержку в изготовлении этого дивана. Любая мебель может приобретаться по двум видам договоров. Либо это договор купли-продажи мебели, либо договор изготовления мебели. Если речь идет об изготовлении, то по закону вы можете отказаться только при том условии, что компенсируете все затраты, которые уже произведены по изготовлению вашей мебели. С другой стороны, если это договор купли-продажи мебели, то у покупателя имеется право отказаться от качественного товара. Есть при этом перечень товаров, от которых, если они качественные, отказаться нельзя. Но туда входят именно мебельные гарнитуры и комплекты. Поэтому, если это одиночный диван, если вам его доставляют в нормальном виде, он качественный, то в течение 14 дней у вас сохраняется право от него отказаться. Но все издержки по кредиту будут на покупателе. Потому что продавец свою обязанность выполнил. Проценты и комиссии – на вас. Если только продавец не исполнил договор, в этом случае проценты по кредиту, все издержки ложатся на продавца.

- Купила к зиме шубу у частного продавца на рынке. Чек не дали. Это является грубым нарушением закона. Дома померила и решила, что шуба не к лицу. Хочет сдать обратно в магазин и получить взамен деньги. Возможно ли это?

- Есть перечень качественных товаров, которые нельзя обменят или вернуть. Меховые изделия в эти товары не входят. Поэтому, если шуба сохранила свой первоначальный вид, ярлыки, фабричные пломбы и так далее, можно обратиться к продавцу. Причем в законе формулируется так: сначала вы просите обменять не подошедший вам товар. И только в том случае, если подходящего вам варианта у продавца нет, то вы имеете право на возврат денег. По закону возврат денег производится в течение трех дней со дня вашего обращения. Это за качественный не подошедший товар. Но есть нюанс, что у вас нет чека. Даже качественный товар можно сдать продавцу при отсутствии чека. Если встанет вопрос о подтверждении, что именно здесь вы делали покупку, то можно использовать разные доказательства. Это и товарный чек, ярлыки, пломбы. В том числе могут применяться свидетельские показания, если вы ходили с другом, подругой, супругом. Если встанет вопрос о подтверждении цены, то это можно установить по документации продавца. У него должны быть накладные. Хотя на практике, если это частный торговец на рынке, то там с подтверждением цены могут возникнуть проблемы. Но я думаю, стоит привлекать администрацию рынка. Могу уверить, что сейчас администрации рынка действуют вполне активно и достаточно отзывчивы к требованиям потребителей. Но в следующий раз лучше не платить деньги за то, что вам не подходит. Сейчас вам предстоит довольно серьезная работа. Вам придется доказывать, что вы купили эту шубу по такой-то цене именно в этом магазине. Доказывать, что эта шуба вам не подошла по цвету и фасону. И если вы это все докажете, то сможете вернуть свои деньги.

- Увидел в магазине известной сети на ценнике стоимость товара, которая показалась приемлемой. Товар принес на кассу. Когда пробили чек, выяснилось, что цена на самом деле в два раза выше, чем та, которая указывалась на ценнике. Сказали, что это просто прокол сотрудников, которые не поменяли вовремя цену. Что делать?

- Магазин обязан продавать товары по той цене, которая указана на ценнике, а не в базе данных магазина. Поэтому вам следует зафиксировать факт наличия ценника с ценой, которая в два раза ниже. Вы можете его сфотографировать. Если вы были не один, вы можете сослаться на свидетельские показания. Зафиксировав ценник, вы подходите к администратору магазина, требуете возврата разницы между той ценой, которая была указана в торговом зале, если вы ее точно помните, и той, что была взята с вас. И магазин обязан вам вернуть эту разницу. Потому что это грубейшее нарушение. Ценники должны обновляться. Никаких отговорок, что забыли, поменяли, цена изменилась, это не работает. Товар должен быть переоформлен в случае изменения цены. Нельзя просто поменять ценник, не зафиксировав остатки, которые были в торговом зале, не пересчитав нереализованные коробки. Только после этого изменяется цена и появляется новый ценник. Если вы получаете отказ, советую оставить жалобу в книге жалоб и предложений, а также направить жалобу в налоговую инспекцию по месту нахождения данного юридического лица почтой письмо. Манипуляции с ценниками – это, скорее всего, является основанием для налоговой проверки. Потому что нельзя просто так менять ценники. Я уж не говорю, что они заверяются подписью, печатью. Есть требования к ценникам. Это не просто непонятные наклейки. Будьте уверены в себе и добивайтесь того, чтобы та информация, которая была на ценнике, была и в вашем чеке. Именно правила торговли предусматривают, что ценники должны быть правильно оформлены. Там есть перечень требований. И в том числе, что они обязательно должны быть достоверными. Если есть такие нарушения, то это противоречит правилам торговли. Наказание за это по Кодексу об административных правонарушений – до 30 тысяч рублей. И это можете использовать в качестве аргумента для продавца. И еще одна инстанция – Роспотребнадзор, который также следит за соблюдением правил торговли. Угроза обращения в налоговую инспекцию действует на продавцов очень убедительно.

- Приобрела технически сложный товар – ноутбук. Он вышел из строя. При этом гарантийный срок на этот компьютер закончился. В сервисе сказали, что ремонтировать будут только за плату. В качестве платы просят половину цены нового компьютера. Есть ли другие варианты решения проблемы?

- Действительно, ремонт многих видов компьютеров, бытовой техники достаточно дорогой. Если гарантийный срок истек, и он был менее 2 лет, то у вас есть основания для того, чтобы потребовать бесплатный ремонт. Однако в промежутке между одним годом, который прошел, и двумя годами, вам придется доказывать, что недостаток возник по вине изготовителя либо продавца. Бремя доказывания недостатка лежит на потребителе. Все зависит от дефекта. Если в конкурирующей компании в сервисе вам дадут заключение за плату, что этот недостаток является конструктивным, производственный брак, тогда независимо от того, что гарантия истекла, если не прошло двух лет, компания обязана вам этот недостаток устранить. Если в этом же заключении будет написано, что этот недостаток является существенным, влияет на назначение этого товара, то тогда изготовитель обязан бесплатно устранять недостатки в течение срока службы. Если он не установлен, то в течение 10 лет с момента изготовления. Но тогда у вас должно быть заключение эксперта о том, что этот недостаток мало того, что является конструктивным, не вы виноваты. Но этот недостаток является существенным, то есть это влияет на назначение этого компьютера. Вы просто не можете его использовать. Думаю, что вам напрямую надо обзванивать сервисные центры других компаний-изготовителей, которые обладают квалифицированными специалистами. Заказывать им экспертизу. Если цена экспертизы будет разумной и устраивать вас, тогда вы обращаетесь с претензией, либо к изготовителю, либо к продавцу и требуете отремонтировать и плюс вернуть вам деньги за эту экспертизу.

- Взял кредит в банке, еще не погашен. Банк застраховал автомобиль по КАСКО. Автомобиль был поврежден, машина отправлена в ремонт по страховке. Сервис-центр начал тянуть со сроками ремонта. Полмесяца ушло на согласование запчастей, а потом дело вообще повисло. По сей день так ничего и не отремонтировали. Автомобиль находится на гарантии, куплен у официального дилера. По его мнению, запчасти есть. Куда обращаться – в сервис-центр, который затягивает ремонт, или как-то воздействовать на страховую компанию, которая должна обеспечить ремонт автомобиля?

- Здесь все взаимоотношения – со страховой компанией. Потому разбираться с ремонтниками должна она, а не вы. Вам этот сервис был навязан, не вы его выбирали. Это было в рамках взаимоотношений страховой компании и сервисного центра. Вам следует написать претензию в страховую компанию, обрисовать, какие ваши права были нарушены. Срок ремонта здесь не является разумным. Копию этой претензии с требованиями провести проверку соблюдения законодательства можно отправить в Федеральную службу страхового надзора, которая следит за тем, чтобы страховые компании выполняли условия страхования. Если это не подействует, вы можете, направив претензию в страховую компанию, уведомить ее о том, что вы сами ремонтируете автомобиль за свои деньги и взыскиваете стоимость ремонта со страховой компании. Потому что услуга страхования оказывается потребителю ненадлежащим образом. У потребителя возникает возможность самостоятельно защитить свои права, отремонтировать машину и дальше взыскивать это все.

- В автосервисе сказали, что нужно срочно поменять генератор. После окончания ремонта увидел, что ничего не меняли. Стоит старый генератор, даже грязь на болтах осталась нетронутой. В сервисе утверждают, что его заменили, и деньги не возвращают. Как действовать на практике?

- Сервис обязан вам в случае замены детали отдать старую деталь. Более того, в Законе о защите прав потребителей есть норма, которая обязывает вносить данные о замененной детали в документацию. Думаю, что вам необходимо потребовать у сервисного центра предоставление тех запчастей, которые были заменены и включены вам в счет. Это нормальная практика. Это хоть какая-то гарантия, что не было подлога. К сожалению, бороться с обманом в сервисе, если вы не являетесь профессионалом, если вы до этого не показывали свою машину супермеханику, который ее помнит, достаточно трудно, потому что здесь число уловок мастеров очень большое. Обмануть автолюбителя сервис может как угодно.

- У меня есть знакомый – индивидуальный предприниматель. По образованию товаровед с большим опытом работы инспектора в госторгинспекции. Могу ли я обратиться к нему для проведения независимой экспертизы товара? Будет ли его заключение действительным в случае обращения в суд?

- В Роспотребнадзоре нам ответили, что на сегодня в законодательстве нет правил, которые бы регулировали порядок и условия проведения экспертизы до суда. Нужно действовать или по аналогии, или исходя из разумных правил. Очевидно, это должен быть специалист, чтобы его заключение принималось во внимание. Если он является товароведом, то это зависит от товара. Если человек докажет, что у него есть профессиональное образование, что он квалифицированный эксперт в этой части, это можно рассматривать. Другое дело, что нужно будет доказывать, что это действительно эксперт. Относительно предыдущего вопроса, связанного с ремонтом автомобилей, статья 20 Закона о защите прав потребителей, поправка появилась в декабре 2007 года: в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на весь период, в течение которого товар не использовался. При выдаче товара организация, которая осуществляла гарантийный ремонт, обязана в письменной форме предоставить потребителю информацию о дате обращения вашего о ремонте, об устранении обнаруженных недостатков, о дате, когда этот товар был отдан вам. И об использованных запасных частях, деталях, материалах. При получении товара обязательно требуйте документ, где были бы отраженные данные: когда вы обратились, что у вас там случилось, что было отремонтировано, какие детали использовались и когда вам этот автомобиль вернули. Компания обязана составлять этот документ. Если они не хотят, покажите им эту статью. Эта мера направлена на то, чтобы не было манипуляций с запчастями, сроками ремонта. Это стимулирует их честность.

- Купила веб-камеру. При покупке ее толком не продемонстрировали. Только открыли коробку и показали, что товар там есть. Пока ехала домой, решила посмотреть, обнаружила брак: провод оказался порван. На следующий день приехала в магазин, потребовала заменить некачественный товар либо вернуть деньги. На это администратор сказал, что камеру она повредила сама, это механическое повреждение, и товар замене не подлежит. Камеру забрали, но сказали, что ее отдадут в сервис-центр изготовителя на ремонт и разборку. Время ремонта – порядка двух месяцев. Магазину ее претензии безразличны. Как в этой ситуации действовать грамотно?

- Покупая товар, все-таки осматривайте его внимательно, чтобы потом не доказывать, что вы не рвали этот провод. Боюсь, что при покупке видеокамеры, скорее всего, вы поставили подпись в накладной, что вы товар получили, он надлежащего качества. Вам придется доказывать, что этот провод порвали не вы. Если они взяли камеру на ремонт, советую не форсировать события. Они могли вам, и отказать в ремонте. Ждите ремонта. Но на будущее знайте, что максимальный срок ремонта составляет 45 дней. Два месяца – неправильно. Если ремонт длится дольше хотя бы на один день, то с 46-го дня у вас появляется право вообще отказаться от дальнейшего ремонта и сразу потребовать возврат денег. Либо вы ждете, пока ремонт закончится, но за каждый день просрочки, начиная с 46-го дня, вам обязаны будут выплачивать неустойку в размере 1 % от стоимости камеры.

- Купили телевизор. Через три дня вернули в магазин из-за сильного неприятного запаха. Но не сохранили упаковку. В магазине отказываются принимать, ссылаясь на то, что нет коробки. Вправе ли они это делать?

- Если вы сдаете товар некачественный, ссылаетесь на дефекты, то никакого права требовать у вас коробку, упаковку продавец не имеет. Более того, даже если вы успели частично использовать этот товар, скажем, были какие-то сменные детали, фильтры, батарейки и так далее, и вы возвращаете товар, ссылаясь именно на то, что он дефектный, то продавец в этом случае не имеет права удерживать с вас часть денег за это частичное использование товара. Это оговорено в Гражданском кодексе. Если же товар качественный, и вы его захотите вернуть в течение 14 дней после покупки, то там должны быть сохранены все ярлыки, пломбы и упаковка. Телевизор у нас относится к технически сложным товарам. Поэтому вам надо доказывать, что запах этого товара не соответствует обычно предъявляемым требованиям, что это недостаток. Если вы сможете доказать, что в товаре есть недостаток, тогда требование наличия упаковки является незаконным.

- Приобрел фотоаппарат. На ценнике была указана страна-производитель – Япония. Уточнил у продавца, является ли фотоаппарат японским. Получил утвердительный ответ. Позже обнаружилось, что объектив – китайский. Можно ли возвратить фотоаппарат и получить назад деньги?

- Скорее всего, вы не вправе по закону вернуть этот товар. Так как указана страна производства, страна-производитель комплектующих здесь не является ключевой. Можно посоветовать, если сохранились все документы, не прошло большого срока с момента продажи, попросить магазин обменять этот аппарат на другой. Относительно страны производства все равно компания несет ответственность, не важно, в Китае сделаны объективы, в Японии. Это может иметь значение для потребителя, но тогда в следующий раз надо быть внимательней. Обязанности у продавца менять вам по такой причине аппарат нет. Это нельзя расценивать как недостоверную информацию о товаре.

- Вопрос о ЖК-телевизоре. Выяснилось, что при настройке изображения в двух режимах из четырех сильно гудят колонки. Позвонили в представительство фирмы-производителя. Мастер подтвердил, что такого быть не должно. Это брак. Можно ли вернуть телевизор в магазин или только ремонт?

- В последних поправках к Закону о защите прав потребителей есть уточнение, что технически сложные товары можно вернуть или обменять, если недостаток обнаружен в пределах 15 дней после покупки этого товара. Если же позднее, то товар сдается в ремонт. Только при условии, что недостаток существенный, его можно сдать или обменять. Либо, если ремонт затягивается. Но, как правило, недостаток должен быть существенным, чтобы обменять после 15 дней. Ссылаясь на это, часто сотовые телефоны, телевизоры и фотоаппараты после 15 дней забирают в ремонт, отказываются возвращать деньги. Мы делали запрос в Роспотребнадзор. Нам уточнили, что это 15-дневное правило относится только к определенному перечню товаров. В него входят несколько позиций: автомобили, холодильники-морозильники, яхты, катера, персональные компьютеры. Фотоаппараты и сотовые телефоны туда не входят. Их можно сдавать, требовать возврата денег либо замены, даже если дефект не является существенным и обнаружился по окончании 15 дней после покупки. При подтверждении, что в плазменном телевизоре есть дефект, можно требовать замену либо возврат денег.

- Приобрели сотовый телефон, который был продан с витрины. Аккумулятор разряжается в течение суток. Обратились в магазин, там сказали, что сразу готовы были бы обменять, только если бы были явные неисправности. А так необходимо сдавать на экспертизу. Обязаны ли они обменять этот телефон?

- У продавца есть право провести проверку качества, можете провести ее вместе с ним. Если продавец сомневается в том, что вы говорите, что недостаток возник по вине изготовителя, он вправе провести экспертизу. Но я вам советую заявить сразу требование о возврате денег. Также заявить требование на тот момент, пока этот телефон будет находиться на экспертизе, о предоставлении аналогичного телефона в пользование. И дальше уже ждать, как будут развиваться события. Они вправе проводить экспертизу, но при этом вы не должны страдать. Если в товаре есть недостаток, вам обязаны либо вернуть деньги, либо заменить товар. Доказать факт недостатка вы можете своим заявлением.