Кто в ответе за билет?

Кто в ответе за билет?

Маршрутная путаница

Год назад, в мае 2015 года, житель Екатеринбурга купил билет на рейс Санкт-Петербург - Екатеринбург авиакомпании «Россия». Сделал он это через компанию - билетного агента «Билет-СВ», юридический адрес которой расположен в городе Улан-Удэ. Однако чуть позже решил изменить время вылета из северной столицы, обратился в билетный офис, где ему оформили новый билет. Но когда екатеринбуржец прибыл в питерский аэропорт «Пулково», обнаружилось, что в списке пассажиров его нет. То есть билет у него на руках, а авиакомпания «Россия» об этом ничего не знает. Как такое могло произойти?

Возмущенный ситуацией пассажир бросился искать правду - но почему-то не у авиакомпании «Россия», а у «Аэрофлота», предложив рассмотреть вопрос о компенсации в досудебном порядке, но, не получив ответа, обратился в суд. Так как на руках у него был официальный документ - купленный у агента билет, суд первой инстанции удовлетворил его иск и постановил взыскать с авиакомпании больше 200 тысяч рублей. Однако последовала апелляция, и в итоге суд второй инстанции, разобравшись в ситуации, принял совсем другое решение. Но как и из-за чего вообще возникла такая ситуация?

Человеческий фактор или сговор сторон?

На самом деле, как нам удалось выяснить, произошло вот что. Как мы помним, билет на рейс из Санкт-Петербурга в Екатеринбург пассажир покупал у агента. И потом у агента же поменял время вылета. На этом этапе и возникла проблема - и агент, компания «Билет-СВ», ее официально подтвердил: выписав новый билет, сотрудник компании-агента не сделал положенную ремарку в системе бронирования авиакомпании. В итоге обновленная информация об изменении рейса не была зафиксирована и пассажир не попал в списки вылетающих, по которым и происходит контроль пассажиров при посадке в аэропорту.

Компания-агент «расплатилась» за допущенную грубую ошибку самым простым образом - уволив нерадивую сотрудницу, о чем официально уведомила «Аэрофлот» 20 мая нынешнего года в письме, которое направила генеральный директор агента Е. О. Самохвалова в адрес авиакомпании «Аэрофлот». Сказано там дословно следующее: «По ситуации с PNR ННВОYJ (код бронирования. - Ред.) на (пассажира. - Ред.) сообщаю, что после обмена пассажиром билета 555 2479З42028 в Екатеринбурге данное бронирование вышло в очередь. Кассир нашего субагента в г. Санкт-Петербурге по неизвестным причинам при обработке очереди удалила сегменты. В июле 2015 года кассир была уволена. Установить детально причины сложившейся ситуации не представляется ­возможным. На 29.02.16 с субагентом нашего АГН в г. Санкт-Петербурге субагентский договор расторгнут».

Стало быть, крайней в этой ситуации стала кассир субагента, тем не менее все не так просто.

Коллаж: Дмитрий ПОЛУХИН

Где искать виноватого?

Продолжая разбираться в ситуации, мы задались вопросом - а по адресу ли были направлены претензии пассажира? Ведь если вникнуть в детали - рейс выполняла авиакомпания «Россия», которая, в свою очередь, также не получила деньги от агента за неправильно оформленный рейс.

Это с одной стороны. С другой - да, «Россия» - это самостоятельная авиакомпания, и она оказывает услуги в рамках собственных стандартов. Ну вот представьте - допустим, проблемы возникли в какой-нибудь бюджетной марке автомобиля, входящей в крупный люксовый холдинг: так неужели ответственность за них будет нести самое крупное подразделение этого самого холдинга? Или другой пример - в учебном комплексе, куда входят ясли, детсад, школа и институт, в ясельной группе сломалась гармошка для утренника… Неужели у всего учебного комплекса, включая вуз, отзывать аккредитацию? Это очень ненормальная логика, согласитесь…

Странное эхо истории

Есть и еще один, пожалуй, самый загадочный момент во всей этой ситуации. По мотивам истории «как пассажир авиакомпанию наказал» в интернете немедленно, каким-то спланированным потоком появилось много новостей, в которых было сразу несколько фактических искажений информации. Во многих вовсе не фигурировала авиакомпания «Россия» (хотя именно она не получила денег за купленный у агента билет), также ничего не было сказано о том, чем же все-таки завершился суд второй инстанции.

А произошло на самом деле вот что: второй суд, состоявшийся после подачи апелляции, вынес следующее определение: «Взыскать с ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» в пользу (пассажира. - Ред.) убытки в размере 13 982 руб., неустойку в сумме 13 982 руб., штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 14 982 руб., всего общую сумму 44 946 руб. Снизить размер взысканной с ответчика - ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» в местный бюджет государственной пошлины до 1338 руб. 92 коп.».

Проще говоря, сумма, «отсуженная у перевозчика», уменьшилась по факту практически в пять раз. Тем не менее вопросов в этой истории осталось очень много. Дело в том, что вся эта операция с «переоформлением даты» и дальнейшим «незанесением» данных в систему бронирования авиакомпании является не вполне законной по отношению к авиакомпании. Похоже на сговор между пассажиром и компанией-агентом или просто на жульничество компании-агента. Тем более что подобный серьезный сервисный прокол повлек за собой всего лишь увольнение сотрудника, а не какие-либо финансовые компенсационные решения. Еще и с такой явно издевательской формулировкой - «установить детально причины сложившейся ситуации не представляется возможным»…

Самое неприятное во всей этой ситуации, что в ответе за эту и подобные ситуации оказывается не только авиакомпания (хотя тут напутаны и «ответчики», и реально виновные), но и сами пассажиры. Сейчас грядет сезон массовых отпусков, пассажиры начинают охоту за билетами подешевле, изучают предложения билетных сайтов-агрегаторов, бронируют перелеты не только на сайтах перевозчиков, но и у агентов (в том числе и в агентских билетных кассах) - и выходит, что никто из них по-настоящему не застрахован от ошибок (или мошенничества?) на этапе покупки?

Кстати

Как защитить себя и свой отпуск?

Прежде всего стоит знать, что любое оформленное через посредника бронирование можно немедленно проверить в самой авиакомпании по коду бронирования (на сайте или по телефону «горячей линии»). Кроме того, не ленитесь ознакомиться с репутацией того или иного агента или посредника…

И мы очень надеемся, что авиа­компания «Россия» инициирует собственное расследование этого крайне опасного инцидента с привлечением правоохранительных органов, чтобы точно выяснить, что же произошло на самом деле. А мы будем внимательно следить за этой ситуацией.