Общество11 февраля 2021 16:50

Как работает «Обратная связь» с «Пятёрочкой»? «Говорите - Сделаем!»

В торговой сети «Пятёрочка» считают, что обратная связь с гостями универсамов очень важна для развития. Поэтому появилась программа с одноименным названием. Она включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта

Не так давно у программы появился свой слоган «Говорите - сделаем!». Именно он является ключевым в стартовавшей масштабной рекламной кампании 360.

Любая сервисная компания стремится учитывать мнения своих клиентов и, отталкиваясь от них, принимать решения в своей операционной деятельности. Многие россияне в 2020 году уже познакомились с такими ключевыми продуктами «Обратной связи», как «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Благодаря регулярным опросам гостей, удалось выстроить комплексную систему взаимодействия. Для этого потребовалось менее года!

Посетителям для решения своего вопроса достаточно просто обратиться к торговой сети. Сотрудники же отрабатывают, анализируют и используют полученные предложения. Обращаются гости достаточно часто. К примеру, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и около 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В том числе благодаря этому среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.

На низкий рейтинг товаров торговая сеть реагирует очень оперативно. Специально для этого в конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс. В результате из ассортимента было выведено 59 PLU с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками. Ещё по 138 PLU запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

«Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них, - считает Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка». - В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!»

Более 140 млн оценок на самые разные товары оставили гости универсамов торговой сети в программе «Рейтинг товаров». Их систематизировали и сейчас используют для управления ассортиментом торговой сети. А гости теперь могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Средняя оценка рассчитана для каждого товара. Кроме того, можно узнать общее количество полученных оценок и посмотреть подборки лучших товаров по мнению пользователей. Для этого воспользуйтесь разделами «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и под. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий, напр., шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.). Начиная с 12 февраля на лендинге, сыграв в игру «Колесо фортуны», также можно получить дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор.

Особо хочется отметить, что программа «Обратная связь» действует во всех регионах присутствия торговой сети. Интересно, что порядка 20% пользователей мобильного приложения регулярно дают обратную связь и активно вовлечены в процессы.

КСТАТИ

Продукты программы «Обратная связь» позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей. Также с ее помощью, благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы, можно экономить на проведении внешних исследований.