Как расти в кризис? — опытом делится Николай Ефимов

В связи с экономической обстановкой последних лет автомобильная отрасль Санкт-Петербурга переживает тяжелые времена. Известные бренды закрыли свои заводы, от дилерских центров ушли поставщики, автомобилисты перешли в режим экономии. На этом фоне многие сервисные и дилерские центры вынуждены сворачивать бизнес, но только не дилерская станция. Несмотря на общий спад рынка, её выручка выросла на 31 %, а прибыль — на 42% по сравнению с прошлым годом. Ответственным за этот успех справедливо считают руководителя отдела сервиса Николая Ефимова.

Салон не сразу строился

Успех бизнеса в кризис не может быть случайным. Как правило, это результат многолетней работы команды и её руководителя. Николай Ефимов руководит сервисной станцией на Суздальском с самого основания. Концепцию работы сервиса он продумывал ещё до открытия центра: спланировал будущий производственный процесс и тесно сотрудничал с архитекторами на всех этапах проектирования будущего здания автосалона.

«Лучше сразу строить здание под будущие задачи, нежели потом постоянно терять в эффективности работы из-за недостатков планировки», — уверен Николай Ефимов.

О задачах, которые предстоит решать в салоне, Николай знал очень хорошо, так как на момент строительства за его плечами уже был опыт работы в салонах мировых автогигантов BMW, Mitsubishi и различных отделах дилерских центров Volvo, где в разное время он отвечал и за работу с обращениями клиентов и за отдел кузовного ремонта.

Ситуация усложнялась еще и тем, что на относительно небольшом земельном участке необходимо было возвести максимально функциональное здание, отвечающее всем необходимым требованиям как городских властей, так и автоконцерна-заказчика.

Персонализация и лояльность

Кризис, возникший во время пандемии Covid-19, больно ударил по разным отраслям экономики, не пощадил и автомобильный рынок: многие компании фиксировали убытки. Однако, дилерский центр Николая показывал рост. Секрет — в лояльности клиентов, которой удалось добиться за счет стабильного персонализированного сервиса.

Николай в числе первых поддержал инициативу шведского концерна о переходе автодилеров на новый стандарт в работе: «Персональный сервис». Согласно нововведениям, классическая схема коммуникации «Администратор — Клиент — Мастер-приёмщик — Механик» была сокращена до «Клиент — Персональный Механик». Такая мера позволила избавиться от потерь и искажений информации, наладить более четкое планирование работы и сократить время обслуживания каждого автомобиля. Простой пример из работы большинства автосервисов: мастер-приёмщик согласовывает объем работы, на который у механиков физически нет времени. Так как дополнительная загрузка механиков не была изначально запланирована, то им нужно будет работать либо сверхурочно, либо некачественно, либо уделить меньше времени следующему автомобилю в записи. Пытаясь максимально удовлетворить запросы одного клиента, создается ситуация, ведущая к разочарованию другого.

В новой схеме исключается участие посредников между заказчиком и исполнителем. Теперь клиент и механик имеют возможность напрямую обсудить объем планируемых работ, согласовать сроки и стоимость. Персональный механик самостоятельно заказывает необходимые запчасти к нужной дате, планирует собственное время, необходимое для работы с каждым автомобилем и клиентом. Другим сотрудникам запрещено вмешиваться в этот процесс. Этот подход значительно улучшает взаимодействие клиента с автосервисом, делая его более человечным и прозрачным.

«Когда услугу предлагает не менеджер по продажам, а механик, который сейчас своими руками будет её осуществлять, у клиентов это всегда вызывает больше доверия», — отмечает Николай.

Концепция не только повысила комфорт клиентов, но и улучшила условия для сотрудников центра. Хотя на первый взгляд, работы у механиков стало больше, но расширение зоны ответственности сделало процесс более предсказуемым — теперь они видят и контролируют работу на всех этапах. Такой подход позволил повысить престиж профессии и механики теперь ощущают себя реализованными и востребованными. Клиенты начали уважительнее относиться к тем, кто ремонтирует их машины. Подтверждением успешности новой концепции стал ещё один результат — рост лояльности работников к работодателю и практически нулевой показатель текучести кадров. В итоге мастера в Центре остаются работать надолго.

Внимание к персоналу

Заботиться об условиях работы персонала не меньше, чем о качестве услуг для клиентов — этот принцип Николай Ефимов считает одним из важных составляющих успешного бизнеса. Унификации сервисного предложения и поддержания единого уровня компетенции сотрудников Николай добивается путем взаимного обучения и создания единых условий для всех мастеров. С недавнего времени с каждым автомобилем в сервисе работают сразу два механика. Работа идет быстрее, а клиент экономит время. Кроме того, введён стандарт ежемесячной ротации, чтобы каждый механик имел возможность поработать в паре с разными коллегами.

Чётко отладить персональную работу механиков с каждым клиентом компании помогает СRM-система и стандарты работы, понятные каждому члену команды. Систему управления на основе 1С Николай Ефимов разработал и регулярно модернизирует уже 13 лет. В программе можно легко менять и перенастраивать процессы, а также запрашивать любые управленческие метрики. Налаженные отчеты в этой системе позволяют руководителю видеть как общие результаты работы команды, так и персональные успехи каждого, а значит, эффективнее взаимодействовать со своими подчиненными.

«Каждое утро за 15 минут до начала работы мы собираемся на планёрки. Постоянный контакт с командой очень помог нам пройти нестабильное время благодаря быстрому реагированию на новые вводные. Обсуждаем ограниченный список вопросов: выполнение KPI, план работы на день, сложные случаи и вопросы ассортимента и ценообразования в периоды резкого роста курса валют или дефицита запчастей», — простой, эффективный и незаслуженно недооцененный инструмент руководителя, которым поделился Николай.

Что дальше?

Новые условия, сложившиеся на автомобильном рынке в прошлом году, лишили дилерскую сеть в России возможности продавать клиентам новые машины шведской марки. Сейчас фирма получает доход за счет сервиса и продаж автомобилей с пробегом, но Николай Ефимов не считает новые обстоятельства безвыходными и уже изучает рынки для формирования новых предложений клиентам.

«Нужно обязательно иметь предложения для клиентов, желающих поменять автомобиль на новый, — говорит Николай. — Сейчас китайские производители делают очень хорошие и современные автомобили. Думаю, среди них мы найдём бренд, максимально соответствующий ожиданиям наших старых клиентов, но и параллельный импорт не нужно сбрасывать со счетов – он позволит продолжать работать с клиентами, желающими остаться верными бренду».

Уже сейчас Н. Ефимов ведёт активные переговоры с новыми поставщиками, а также изучает опыт коллег за рубежом во время командировок. Одним из самых перспективных направлений менеджер считает электротранспорт.

«Меня удивило количество гибридных и полностью электрических автомобилей на дорогах США. Если раньше я скептически относился к этой технологии в российских реалиях, то сейчас полностью поменял своё мнение, — делится мыслями эксперт. — Сейчас в России на начальном этапе распространения электротранспорта есть уникальный шанс заложить правильный фундамент и направить процесс развития в нужное русло. В планах государства наладить выпуск новых электромобилей и стимулировать развитие зарядной инфраструктуры — это очень увлекательно, и я бы хотел приобщиться к этому большому делу».