Премия Рунета-2020
Россия
Москва
-4°
Boom metrics
УМНЫЕ ВЕЩИ28 ноября 2023 13:55

Эквайринг спас жизнь ребенку: кол-центр включился в гонку со временем, чтобы убедить маму не давать опасное лекарство сыну

Фармацевт продала препарат неверной дозировки, но поняла это, когда покупательница уже ушла

Современное банковское обслуживание кажется простым, понятным и удобным. Но за каждым из технологических решений на деле стоят сложные технологии. И иногда они помогают решать нефинансовые и нетривиальные задачи.

28 ноября на конференции Центробанка по клиентоцентричности первый зампред правления Сбера Кирилл Царев рассказал, как банковские технологии помогли спасти жизнь ребенку.

Речь пойдет про эквайринг — технологию безналичного приема платежей с использованием карт и систем бесконтактной оплаты. Пользователь зачастую сталкивается только с внешней стороной технологии — когда оплачивает покупку по карте через терминал.

Дело было так. Посетительница аптеки покупала лекарство ребенку. Фармацевт продала препарат неверной дозировки. Свою ошибку осознала только спустя несколько минут. Покупательницу догнать уже было невозможно.

Сотрудница позвонила в Сбер — он является банком-эквайером этой аптеки (т.е. обслуживает терминал для безналичной оплаты). Специалисты кол-центра, вспоминают, что голос на том конце буквально дрожал.

— Она спрашивала, можно ли связаться с клиентом. Поскольку продала лекарства неверной дозировки. Его применение было опасно для жизни,поделились сотрудники поддержки.

Команда тут же включилась в решение сложной ситуации. Выяснили, что оплату женщина провели по карте «Тинькофф». Связались с коллегами этого банка и все объяснили. А затем кол-центр Сбера смог выйти на маму больного ребенка.

— Руководитель группы поддержки представился, уточнил покупала ли женщина лекарство сегодня в аптеке. Получив ответ «Да», спросил, успела ли она дать их ребенку. Поняв, что лекарства ребенку еще не давали, руководитель выдохнул. Подробно объяснил ситуацию и попросил вернуться в аптеку. Там препарат поменяли.

— Все произошло очень оперативно, и, конечно, закончилось хорошо — ребенок получил лекарство с правильной дозировкой, — рассказал Кирилл Царев.

В банке рассказали, что история стала показательными кейсом в сообществе СберДруг — это группа для сотрудников. В ней делятся такими событиями из жизни специалистов банка, чтобы развивать культуру решения сложных и нетривиальных вопросов клиентов.