Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+16°
Boom metrics
Общество5 мая 2022 8:00

Билайн обучит нейросеть искать ошибки в работе сотрудников колл-центров

Специалисты билайна разрабатывают для этого специальную обучающую платформу

Фото: Shutterstock

В билайне придумали, как сделать работу сотрудников колл-центров идеальной. Для этого специалисты решили обучить нейросеть искать ошибки, которые операторы порой допускают во время разговора с абонентами. Определять недочеты «умная» система сможет с помощью речевой аналитики. Причем программа будет не только выискивать проблемные места в ходе общения, подсвечивая все проблемы и ошибки, а еще ставить по итогам общения с клиентами оценки, а также подсказывать, на какие моменты в следующий раз стоит обратить внимание и какую информацию доучить.

- Мы приступили к разработке сервиса, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Такими образом операторы колл-центров смогут оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, - сообщил Константин Романов, директор по продуктам и технологиям больших данных билайна.

Директор уточнил, что в рабочее оборудование сотрудников встроят специальную программу, которая после каждого разговора с клиентами будет подсказывать, как сделать диалог еще более продуктивным. Это поможет операторам увидеть, как улучшается их работа. А сам процесс обслуживания клиентов в контакт-центре станет прозрачен за счет аудиоаналитики.

И это еще не все нововведения, к которым готовится билайн. Отдельно оператор решил протестировать сотрудников с помощью «тайных покупателей», но звонить в колл-центр будет робот, умеющий в ходе разговора менять интонацию, а иногда и создавать конфликтные ситуации. Причем все это программа будет делать настолько правдоподобно, что сотрудник не сможет понять, с настоящим клиентом он общается или с машиной.

- Наша платформа будет генерировать сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним «говорит» настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист будет решать возможные «конфликты», определять «потребности» клиентов и получать после разговора оценку и необходимую информацию для изучения, - пояснил Романов. - Все это поможет сделать работу наших сотрудников еще лучше.