Стресс-тест российских банков: испытали сервис самых больших финучреждений страны

Фото: Shutterstock

Банковских карт на руках у россиян в 2,5 раза больше, чем население страны — их около 400 миллионов. В России высокая конкуренция среди финучреждений за рядового клиента. И нам — обычным пользователям — это на руку. Привлекают яркой рекламой, акциями, выгодными кешбэками. Но удержать человека можно только сервисом. Его мы и решили проверить. Устроить банкам стресс-тест, чтобы выяснить — у кого обслуживание и поддержка лучше.

Как проходил эксперимент

Он состоит из двух частей. Первая — обзор нашего корреспондента. Он заказал дебетовые карты 11 банков и по одинаковому алгоритму протестировал организации.

Кроме того, мы провели опрос на нашем сайте. Читателям предложили назвать банк с лучшим клиентским сервисом и поддержкой, обосновав свой выбор (мы предоставили список вариантов). Также респонденты рассказали об основных мотивах, которыми руководствуются, если им надо завести новую дебетовую карту.

Фото: Shutterstock

Какие банки участвовали

О критериях отбора мы рассказывали в прошлом материале. Финорганизации расположены в алфавитном порядке.

• «Альфа-Банк»

• «Банк Открытие»

• «ВТБ»

• «Газпромбанк» (ГПБ)

• «Московский кредитный банк» (МКБ)

• «Почта банк»

• «Райффайзен Банк»

• «Россельхозбанк»

• «СБЕР»

• «Совкомбанк»

• «Тинькофф»

Эксперимент посвящен клиентскому опыту с дебетовыми картами. Он не касается кредитов, вкладов, инвестиционных продуктов и иных услуг. Дебетовая карта — базовый продукт для физических лиц в портфеле банковских продуктов.

В обзоре мы не учитывали то, что в бытовом общении называют «выгодными условиями». Например, тарифы, бесплатный выпуск карты, кешбэки, подарки, отсутствие комиссий за переводы. Акции — мимолетны, хоть и оказывают существенное влияние на впечатление от продукта.

Мы проверяли именно сервис. То есть как компания оказывает поддержку при заказе определенной услуги (дебетовой карты), от которой клиент (в данном случае — наш корреспондент) получает впечатления как частный потребитель сервиса. С другой стороны, ни один банк не был предупрежден об эксперименте и показал свой сервис без какой-либо подготовки на примере обращения одного клиента (нашего корреспондента). Чтобы сравнить мнения корреспондента и читателей, был проведен опрос среди аудитории нашего сайта, где она выбирала ответы на вопросы о характеристиках полученного ими клиентского обслуживания.

Фото: Shutterstock

Что проверяли и как оценивали

Эксперимент с участием корреспондента проводился в Москве в июле 2023 года. Он состоял из трех этапов. Если задача, которую ставили перед сервисом, выполнялась, банк получал 2 балла. Выполнялась, но с оговорками, заминками, частично и т.д. — 1 балл. Если нет — 0 баллов.

Опрос читателей сайта был проведен с 12 по 17 июля 2023 года. Каждый респондент отвечал на три вопроса:

1. «Я считаю, что лучший клиентский сервис в России у банка…» — и далее указывал один вариант из списка.

2. «Лучший банк в прошлом вопросе я выбрал потому, что в сфере клиентского обслуживания их сервис включает в себя…» — и далее мог выбрать один и более вариант ответа.

3. Если вам сейчас надо открыть дебетовую банковскую карту, при выборе будете руководствоваться…» — и далее мог выбрать один и более вариант ответа.

Результаты опроса по каждому вопросу были суммированы. Процент ответов читателей на конкретный вопрос рассчитывается по формуле: деление числа ответов респондентов по конкретному варианту на общее число ответов на вопрос с округлением в сторону большего целого.

X/Y = Z

Где X — число респондентов, выбравших конкретный вариант ответа.

Y — общее число ответов.

Z — результат, выраженный в процентах.

Для тех, кто хочет сразу узнать результат

Максимальное число баллов в нашем эксперименте с участием корреспондента набрал «Тинькофф». Второй результат — у «Райффайзен Банка». Топ-3 замыкают с одинаковыми баллами «Альфа-Банк», «СБЕР» и «Банк Открытие».

По итогам опроса мнений читателей сайта о характеристиках полученного ими клиентского обслуживания наибольший процент голосов в июле 2023 г. у банка «Тинькофф» (на сегодняшний день поддержали большинство опрошенных респондентов, 29% голосов). На втором месте «СБЕР» (23%), на третьем «Альфа-Банк» (10%).

«Тинькофф» получил наибольшее количество баллов и по итогам эксперимента, проводимого корреспондентом: скорость открытия дебетовой карты, возможность быстрой доставки карты курьером в удобное для меня место и время, удобное мобильное приложение и его возможности, возможность воспользоваться любыми банковскими услугами в мобильном приложении и клиентская поддержка (внимательный и отзывчивый персонал, быстрые ответы, помощь в решении вопросов).

Как проходил эксперимент с участием корреспондента:

1. Доставка карты

Суть эксперимента: проверить, как быстро банк может выпустить карту, доставить клиенту, а клиент сможет начать ею пользоваться.

Все карты были заказаны в субботу, около 16:00. Мы намеренно выбрали такое время и день. Воскресенье, даже в суперзанятой Москве, считается нерабочим днем. А вечер субботы (пусть и ранний!) как бы намекает: «Сегодня и завтра уже ничего не сделаем. В понедельник начнем работать по вашей заявке».

Большинство банков приятно удивили. Все-таки выходные дни — не повод не работать. Уже в понедельник карты доставили домой.

По 2 балла получают: «Альфа-Банк», «Банк Открытие», «ВТБ», «Московский кредитный банк» (МКБ), «СБЕР», «Тинькофф».

По 1 баллу у «Райффайзен Банка» и «Россельхозбанка». Первый карту привез быстро, курьер был очень обходительный и даже подарил ручку. Но в мобильном банке карта не регистрировалась — приложение заработало только на следующий день.

«Россельхоз» карту сначала доставил… в отделение. Хотя я заказывал домой. Позвонил в службу поддержки, потратил 15 минут, чтобы узнать: доставка будет, но потом, ждите звонка. Доставка состоялась только в четверг. Было 18:00 — у сотрудников в офисе уже закончился рабочий день. Поэтому проверить мои данные паспорта, который сфотографировал курьер, смогли только на следующие сутки, и, соответственно, карта не работала.

0 баллов: «Газпромбанк» (ГПБ), «Почта банк», «Совкомбанк».

У «Почта банка» нет доставки. В субботу пошел в почтовое отделение рядом с домом (на сайте было указано, что там оказывают услуги банка), дабы собственноручно получить карту. Но сотрудники почты сказали: «Банк от нас съехал». В субботу он уже был закрыт, воскресенье — выходной.

«Совкомбанк». Нет доставки. Для заказа карты данные указал на сайте и назвал оператору по телефону. Когда пришел в отделение, выяснилось, что анкету нужно заполнять по новой, снова выбирать вид дебетовой карты, которую хочу оформить.

«Газпромбанк» (ГПБ). Карту привезли в понедельник — как и остальные «отличники». При сверке паспорта выяснилось: в договоре с банком неверно указано поле «Кем выдан». При заказе карты на сайте банка я ввел код подразделения, и сайт сам заполнил «Кем выдан». Оказалось, неверно: отличалось двумя словами.

Курьер упрекнул: «Надо все внимательно проверять. Карту выдать вам не могу». На предложение исправить некорректную строку в договоре от руки (представители других банков так делали) или напечатать новый, отказал. На вопрос: можно ли через него перезаказать карту, ответил: «Сделайте это сами».

Редакционный план работы был уже намечен (проще говоря, надо было сдать материал к поставленному начальством сроку). Я бы не успел еще раз заказать карту и протестировать службу поддержки банка — оставшиеся два этапа уже было невозможно реализовать. Поэтому ставим 0 баллов и за два оставшихся этапа эксперимента.

2. Работа чата службы поддержки

Суть: проверить, насколько оперативно отвечают в чате приложения мобильного банка, а также готовность службы поддержки дистанционно помочь с решением проблемы клиента, оказать услугу.

В чат написали два вопроса:

1. Есть ли у вас платежный стикер и сколько он стоит?

2. Можно ли заказать нестандартную справку? Сколько стоит услуга?

Фото: Shutterstock

Утвердительный или отрицательный ответ оператора на первый вопрос не имел значения. Мы хотели проверить скорость реакции на актуальный запрос (стикеры нынче в тренде — их можно приклеить на телефон или брелок и бесконтактно оплачивать покупки).

Второй вопрос для операторов чата мы ставили шире. Поясним: в банках есть стандартные и нестандартные справки. Стандартные в большинстве финучреждений — это, например, остаток средств на лицевом счете. Такую часто просят клиенты, чтобы получить кредит или подать декларацию о доходах. Спрос на услугу большой, и банки автоматически научились формировать документы буквально по нажатию пары кнопок в приложении.

Однако запросы клиентов бывают и нестандартными. Распространенная ситуация — справка для визы. Посольство (консульство) может запросить справку из вашего банка на иностранном языке в принятой у них формулировке. Например, предоставить справку, что на счете человека лежит не менее определенной суммы («Совокупный остаток средств на счетах клиента N не менее XX долларов»).

Такие справки у банков просят редко, еще и формулировки клиентам нужны разные. Подобные документы набирают вручную по запросу. У многих это платная услуга.

Ответ на первый вопрос все дали оперативно. Поэтому его мы не будем учитывать. По итогам второй части теста по 2 балла получают «Тинькофф» и «Райффайзен Банк»: в обоих готовы бесплатно сделать такую справку и прислать ее. В «Тинькофф» рассказали, что даже смогут оперативно скорректировать документ по моей просьбе, если вдруг формат не подойдет. В «Райффайзене» уточнили, что справку сделают после дополнительного запроса в какую-то другую клиентскую службу, на что, очевидно, уйдет какое-то время. Но в целом ответ нас устроил.

Остальные получают 0 баллов.

«Альфа-Банк». В службе поддержки помочь не смогли. Потребовалось составить отдельное обращение по моему вопросу со сроком ответа один день. Спустя двое суток ответ не поступил.

«Банк Открытие». Нестандартные справки не делает.

«ВТБ». Оператор чата не знает стоимость документа и можно ли его сделать. Посоветовали идти в отделение.

«Московский кредитный банк» (МКБ). За справкой нужно идти в отделение. Цена услуги 500 рублей.

«Почта банк». Банк не предоставляет нестандартные справки.

«Россельхозбанк». Оператор не знает стоимость документа и можно ли его сделать. Отправили в отделение.

«СБЕР». В чате не помогли, составили обращение в другой отдел со сроком ответа четыре дня.

«Совкомбанк». За справкой нужно обращаться в офис, цена услуги 3000 рублей.

3. Закрытие карты и счета

Суть: если настоящая стюардесса улыбается до конца, то и банк даже на этапе «расставания» с клиентом может показать, как просто закрыть продукт.

2 балла получают банки, которые позволяют все сделать дистанционно в приложении: «Альфа-Банк», «Банк Открытие», «Райффайзен Банк», «СБЕР», «Тинькофф».

1 балл — «ВТБ» (карту можно закрыть в приложении, а счет только при личном визите в отделение).

0 баллов (закрыть карту можно только очным визитом в отделение): «Московский кредитный банк» (МКБ), «Почта банк», «Россельхозбанк», «Совкомбанк».

4. Итоговый балл по эксперименту

Как ответили читатели по итогам опроса на сайте

Больше всего голосов за клиентский сервис и поддержку на сегодняшний день, по мнению опрошенных респондентов на сайте, получил банк «Тинькофф». Второе место у «СБЕР». Третье — «Альфа-Банк». Обладатель второго места по итогам эксперимента с участием корреспондента — «Райффайзен Банк», выделили только 3% респондентов по итогам опроса.

Кроме того, мы попросили участников опроса рассказать, почему они выбрали банк по определенным в опросе характеристикам клиентского обслуживания. Можно было выбирать неограниченное число вариантов ответа.

Практически равное число респондентов (около 22% от общего числа) выделили три фактора:

• удобное мобильное приложение и его возможности;

• возможность получить любые банковские услуги в приложении;

• клиентскую поддержку (внимательный персонал, быстрые ответы, помощь в решении вопросов).

Другими факторами стали скорость открытия банковских продуктов (16%), большое число отделений в моем населенном пункте (11%), возможность быстрой доставки карты курьером (9%).

На заключительный вопрос: «Если вам сейчас нужно открыть дебетовую карту, при выборе будете руководствоваться…» — практически треть (32% от общего числа респондентов) выбрали вариант «программы лояльности». Примерно каждый пятый респондент (19%) руководствуется личным мнением о сервисе. Для остальных читателей имеют значение число отделений и банкоматов (14%), возможность доставки и скорость открытия (по 12%), цена открытия карты (11%).

Что в итоге

Российские банки продолжают совершенствовать собственные алгоритмы клиентского сервиса. Многие крупные учреждения развивают доставку. Причем большая часть оказывает услугу вполне оперативно («Альфа-Банк», «Банк Открытие», «ВТБ», «Московский кредитный банк», «СБЕР», «Тинькофф»).

Финучреждения развивают дистанционные каналы коммуникации с клиентами. Причем удобные современным пользователям смартфонов: чат с оператором в приложении мобильного банка. Все банки консультируют клиентов в чате. К сожалению, на сегодняшний день дистанционное оказание редких услуг (по крайней мере, выдача нестандартных справок) развита хуже.

Более половины банков в нашем эксперименте готовы закрыть карту, не вынуждая клиентов приходить в отделения, — дистанционно («Альфа-Банк», «Банк Открытие», «Райффайзен Банк», «СБЕР», «Тинькофф», «ВТБ»).

Безупречно все этапы нашего эксперимента и тестирования с участием читателей прошла одна организация — «Тинькофф». Этот банк по итогам опроса читателей на сайте kp.ru на сегодняшний день набрал наибольшее число голосов. Каждый четвертый респондент (и даже чуть больше — 29%) ответил, что «Лучший клиентский сервис и поддержка в России» у «Тинькофф». Высокое число голосов набрали «СБЕР» и «Альфа-Банк», которые в нашем эксперименте также показали достойный результат (4 из 6 баллов).