Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+22°
Boom metrics
Экономика21 июня 2024 11:27

Банки стали привлекать психологов, чтобы научить сотрудников определять клиентов, находящихся под влиянием мошенников

Клинические психологи проводят курсы повышения квалификации для сотрудников МТС Банка

Телефонные мошенники используют приемы социальной инженерии: то есть методы, которые воздействуют на психологию жертвы. Вследствие чего человек склонен принимать необдуманные решения под страхом лишиться средств. В итоге деньги все равно теряют, отправляя их аферистам. Один из способов противостоять манипуляциям злоумышленников — использовать их же «оружие», психологические приемы. Но не в ущерб клиенту, а напротив — для его защиты.

МТС Банк поделился, что пригласил клинических психологов вести курсы повышения квалификации для сотрудников контактного центра и дополнительных офисов. В Корпоративном университете слушателей учили психологическим приемам, помогающим по совокупности визуальных и вербальных признаков заподозрить воздействие мошенников на поведение клиента. А затем вывести человека из-под влияния злоумышленников.

В финорганизации рассказали, что уже есть первые результаты обучения. За последние месяцы сотрудники фронт линии спасли несколько десятков клиентов от передачи денежных средств мошенникам. Доля кредитов, оформленных под воздействием злоумышленников, снизилась на 68% в первом квартале 2024 года по сравнению с четвертым кварталом 2023 года.

— Только комплексный подход позволяет полноценно устранять существующие угрозы. Мошенничество в отношении добросовестных граждан получило большое распространение в последние годы, что стимулирует профильные службы к активной борьбе как с типом мошенничества «социальная инженерия», так и с типом «подмена личности» (например, «Ваш родственник попал в аварию» и т.д.), – рассказывает эксперт обучения и руководитель центра противодействия мошенничеству МТС Банка Сергей Малеванов.

При этом банк продолжает использовать и другие антифрод-приемы, дабы противостоять мошенникам. Задействуют различное программное обеспечение, которое помогает анализировать, что пользователь делает в онлайн-каналах параллельно с физическими и определять клиентов, которые могут быть под влиянием мошенников.

Программа повышения компетенций сотрудников, которая нацелена на предотвращение мошеннических действий с участием клиентов, состоит из трех модулей: психологические вебинары, практический кейс-чемпионат и курс с рекомендациями по работе с клиентами. Свои навыки прокачали более 400 сотрудников: операторы контактного центра, операторы антифрода, менеджеры розничной сети.