Премия Рунета-2020
Россия
Москва
-3°
Boom metrics
Экономика16 декабря 2021 4:00

Как Samsung улучшает клиентский опыт с помощью сервиса

На актуальные вопросы отвечает Ринат Нигматуллин, директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в России и странах СНГ

Большинство компаний не достигают успеха и закрываются. Важную роль здесь играет качество продукции и услуг. Чтобы быть конкурентоспособными, фирмы уделяют этому вопросу повышенное внимание, внедряя проекты для улучшения своих товаров.

Множество таких инициатив было представлено на премии и форуме «Качество обслуживания и права потребителей». Итоги объявили в октябре в Стамбуле, где более 70 компаний их разных сфер деятельности получили заслуженные награды. Одним из победителей стала Samsung Electronics.

И так, как же улучшить качество товаров и услуг и развивать свой бизнес? На вопросы отвечает Ринат Нигматуллин, Директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в России и странах СНГ.

Ринат Нигматуллин, директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в России и странах СНГ

Ринат Нигматуллин, директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в России и странах СНГ

- В последние годы стало очень модным рассуждать о важности Customer Experience – клиентского опыта. Что это такое и почему сегодня ему уделяется такое внимание?

- Клиентский опыт – широкое понятие, охватывающее весь спектр взаимодействия клиента с брендом, от выбора товара до послепродажного обслуживания. На мой взгляд, именно клиентский опыт – самый сильный фактор влияния на важнейший показатель NPS бренда.

- Работа по улучшению клиентского опыта должна вестись целенаправленно и последовательно. Но именно такой подход встречается пока достаточно редко. Кто в компании должен отвечать за этот фронт работ? И как правильно выстроить работу?

- Все верно. Сейчас компании начинают понимать важность и ценность клиентского опыта для дальнейшего успешного развития своего бизнеса в любых сферах. В Департаменте сервиса компании Samsung есть целый отдел, который занимается инновациями в области клиентского опыта, внедряя и развивая целый ряд проектов, направленных на его улучшение.

- Прямая взаимозависимость счастья сотрудника и клиента доказана. Работаете ли вы внутри компании со своими сотрудниками?

- Конечно, и уделяем этой работе большое внимание. Так, мы регулярно проводим тренинги по эмпатии, работе с клиентами как для своих сотрудников, так и сотрудников внешних партнеров, сервисных центров Samsung. Недавно наши сотрудники прошли специальный модульный курс для совершенствования навыков в области клиентского опыта.

- Как отмечают главная ошибка - попытка улучшать клиентский опыт, имея явные проблемы с обслуживанием. Так что важнее Customer Service или Customer Experience?

- Важнее, конечно же, Customer Experience. Ведь понятие Customer Service является лишь частью CX. Как я уже отметил, опыт взаимодействия клиента с брендом начинается задолго до сервисного обслуживания: человек выбирает товар, покупает его, начинает им пользоваться, по необходимости обращается за сервисной поддержкой. На протяжении всего клиентского пути у него формируется определенный опыт общения с брендом. И важно, чтобы он был приятным на всех этапах такого взаимодействия. Довольный клиент не только порекомендует бренд своим друзьям и знакомым, но и при выборе новой техники сделает выбор в пользу того же бренда.

- Значит, сегодня потребители делают ставку на сервис, а не на стоимость? Что ожидают клиенты от качественного сервиса? Как узнать ожидания потребителей?

- Современные клиенты ценят время и качество. Мы регулярно собираем и обрабатываем обратную связь от наших клиентов путем обзвона после ремонта и иным каналам связи. Так мы узнаем, что понравилось клиентам и над чем нам еще предстоит поработать. Несколько месяцев назад мы включили в нашу операционную деятельность новый сервисный показатель: уровень ожиданий клиентов от сервиса. Первые результаты, полученные в результате обзвона клиентов, нас порадовали: большинство клиентов отметило, что сервис оказался на ожидаемом высоком уровне, а треть опрошенных клиентов призналась, что сервис превзошел их изначальные ожидания.

- Что нужно сделать компании, что не просто соответствовать ожиданиям потребителей, но и превосходить их? Как вы улучшаете свой сервис?

- Думаю, здесь нужно четко видеть потребности клиентов и учитывать тренды времени. Мы запустили и успешно развиваем ряд таких проектов. Это, в первую очередь, наш проект «Премьер Сервис», который был разработан для клиентов Москвы и Санкт-Петербурга, которые ценят свое время и хотят отремонтировать смартфон быстро и качественно, не посещая при этом сервисный центр. По заявке через Единую Службу Поддержки Samsung инженер на специально оборудованном автомобиле приедет в удобное для клиента место и время и отремонтирует смартфон в течение 1 часа. При этом клиент может наблюдать за процессом ремонта по полученному на время ремонта подменному аппарату, на который в режиме онлайн транслируется изображение с IP-камеры, установленной непосредственно над рабочим местом инженера.

На сегодняшний день «Премьер Сервис» - самый передовой сервисный проект, не имеющий аналогов на российском рынке. Он кардинально меняет представление потребителей о стандартах сервисного обслуживания. Так, показатель NPS по данному проекту стабильно держится на уровне не ниже 97%, а уровень заботы клиенты оценивают на 100%.

С момента запуска проекта в конце 2019г. мы отмечаем постоянный рост его популярности и числа заявок на обслуживание. Количество заявок на услугу постоянно растет, и расписание выездов мобильного сервисного центра в Москве составляется на 4-5 дней вперед. Поэтому с 1 декабря этого года мы запустили второй минивен в Москве и в дальнейшем планируем расширять географию и покрытие.

Также хотел бы отметить, что проект «Премьер сервис» получил признание и профессионального сообщества: так, он отмечен наградой Премии «Права потребителей и качество обслуживания-2021» в номинациях «Розничные услуги/сервисное обслуживание» и «Выбор потребителей», а также получил международную премию за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2021 в номинации «Клиентский опыт в условиях кризиса (COVID-19)».

Или еще один интересный проект: выездная служба «Бренд Инженер», которая предлагает полноценную поддержку пользователям бытовой техники Samsung. Как пример сервиса, предвосхищающего ожидания клиентов, на базе этой службы мы реализовали проект «Плюс Один», суть которого заключается в следующем: после ремонта основного продукта «Бренд Инженер» предложит клиенту бесплатно провести диагностику, устранить возможные неисправности и произвести необходимые настройки другого устройства Samsung, которое находится у клиента дома. Также в целях профилактики инженер продемонстрирует, как правильно заботиться о технике, чтобы она служила дольше. Например, после ремонта ТВ инженер предложит клиенту проверить работу его стиральной машины, дать полезные рекомендации по ее обслуживанию и при необходимости почистить фильтр.

проект Премьер Сервис

проект Премьер Сервис

Приятным сюрпризом для клиента станет небольшой сувенир, который подарит ему бренд инженер: набор порошка и кондиционера для белья после ремонта стиральной машины, поглотитель запахов после ремонта холодильника или оформление подписки на онлайн кинотеатр после ремонта ТВ. Также в рамках проекта «Плюс Один» мы предлагаем клиенту скидку на покупку техники Samsung в фирменном интернет-магазине, так как понимаем, что клиент может быть расстроен, что техника не оправдала его ожиданий. Это положительно сказывается не только на удержании, но и повышении лояльности клиента к бренду.

Фирменные сервисные центры Samsung, предлагают клиентам повышенный уровень обслуживания: ремонт за 1 час, F2F ремонт в присутствии клиента, обеспечивают комфортное пребывание клиента в Плазе.

Большой популярностью у клиентов пользуются услуги удаленной поддержки современных моделей мобильных устройств, телевизоров, стиральных машин, которые предлагает Единая Служба Поддержки Samsung, работающая в режиме 24/7. Оператор удаленно подключится к устройству клиента и проведет все необходимые операции по диагностике и настройке, тем самым сэкономив драгоценное время клиента.

- Часто проблемы с отношением покупателей не видны изнутри бизнеса или не кажутся руководителям настолько очевидными, чтобы выделять бюджет на их исправление. Есть ли способ быстро обнаружить проблему и решить ее?

- Это совсем не наш случай, поскольку мы постоянно на связи с нашими клиентами. Благодаря этому, мы можем оперативно и качественно реагировать на проблемы клиентов и учитывать замечания и пожелания клиентов при разработке и реализации новых сервисных проектов, менять стандарты обслуживания.

- Расскажите о дальнейших планах развития вашей сервисной службы.

- Мы будем продолжать работать над улучшением клиентского опыта, развивая такие проекты, как «Премьер Сервис», выездная служба «Бренд Инженер», Сервисные Плазы Samsung, форматы удаленной поддержки. И конечно же продолжать слушать и слышать наших клиентов, чтобы предлагать им обслуживание выше уровня их ожиданий!