«Это ключ к успеху отельного бизнеса»: Эксперт рассказал, как повысить выручку с каждого клиента

Внутренний туризм в этом году показывает беспрецедентный рост. Причины понятны: дорогие перелеты за границу, коронавирусные ограничения и проблемы с визами. В итоге россияне снова открывают для себя родную страну. Как развивать индустрию гостеприимства? И может ли цифровизация улучшить отношения клиентов и бизнеса? На эти и другие вопросы в эфире радио «Комсомольская правда» ответил Алексей Добрусин, генеральный директор ООО «Бесконтактные туристические технологии» (бренд Druffle.me).

«ПРИХОДИТСЯ РАБОТАТЬ МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНО»

— Алексей, давайте в целом расскажем про то, как себя чувствует отельный бизнес. Ведь это необходимая инфраструктура для отдыха в любом месте.

— Отельный бизнес чувствует себя по-разному. Последние три года ему дались не очень легко. Событие за событием происходили. В целом комфортно и хорошо себя чувствуют небольшие сети отелей с отечественным капиталом. Сети более крупные, особенно международные, чувствуют себя не очень хорошо. Они работали в основном на иностранных туристов. Этот поток сейчас по понятным причинам схлынул. Не могу сказать, что там затяжной кризис или катастрофа, но ситуация довольно сложная.

^{Видео предоставлено пресс-службой ООО «БТТ»}

— С другой стороны, растет поток внутренних туристов. На недавней конференции в «Комсомольской правде» представители бизнеса отметили повышение посещаемости…

— Поток внутренних туристов действительно растет, но он развивается как раз в средних отелях. Сети премиум-класса этот поток обходит стороной. Потому что они не подходят по ценообразованию для внутреннего туриста.

— То есть, им приходится каким-то образом подстраиваться под нынешние реалии?

— Да, им приходится максимально эффективно работать с тем, что есть. Когда у тебя трафик новых клиентов становится меньше, тебе приходится вытаскивать максимальную эффективность из тех, кто приезжает. То есть стараться максимально комфортно и эффективно обслужить их с точки зрения маркетинга, в том числе чтобы получить с них максимальный чек.

— Грубо говоря, им нужно с каждого клиента теперь увеличить объем получаемых денег, но только не увеличением чека за проживание, а за счет увеличения каких-то других составляющих?

— Да, речь точно идет не о чеке за проживание. Это различные дополнительные услуги при отеле: рестораны, прачечные, спа-центры. Вот они позволяют очень хорошо увеличивать те суммы, которые отель получает с гостя за все время его визита.

— Хотя чеки за проживание тоже растут…

— Ценообразование сейчас растет везде. Во всех отраслях. Это ответ отелей, в том числе на то, что происходит. Но это фиксированная история. Человек приехал в отель, забронировал номер. И в этом случае мы вряд ли мы сможем продать ему другой номер. Такие кейсы бывают, но это редкость. А вот допродать ему что-то еще, например мини-бар, — вероятность этого гораздо выше.

ГЛАВНЫЙ ТРЕНД – ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

— Какие еще тенденции вы бы могли отметить в сфере гостеприимства?

— Сейчас довольно много трендов. Один из наиболее важных — это персонализация клиентского опыта. Сейчас все предприятия сферы гостеприимства стараются не делать типовое обслуживание, а стараются понимать, что конкретно нужно их гостю и давать ему именно это. А для этого желательно знать историю его посещений. Например, понимать, что ему нужны красные подушки. И сразу их предлагать. Или что он любит в семь вечера в мини-баре брать мартини с оливками. И тоже ему это предлагать. Чем лучше мы персонализируем опыт гостя, тем больше шансов, что он будет покупать. И тем больше шансов, что он будет доволен, а, значит, вернется. Этот тренд, пожалуй, самый основной. Остальные тренды вокруг него крутятся.

— Например, какой еще наиболее важный?

— Полный цикл обслуживания в одном отеле. Когда отель пытается стать еще и рестораном, спа-центры открывать, туристические услуги предлагать, экскурсии. Тренд такой, что, если гость к тебе приехал, ты не должен его отпускать. Он должен уехать от тебя абсолютно довольным, запомнившим этот прекрасный опыт, желательно с твоим мобильным приложением и желающим непременно вернуться.

— И с пустым кошельком, да?

— Ну, в какой-то мере.

«ОТЕЛЬ ЗНАЕТ ПРО ВАС БУКВАЛЬНО ВСЁ» 

— Еще один глобальный тренд – цифровизация. Какие есть перспективы в сфере гостеприимства?

— Возможностей действительно много. Персонализация клиентского опыта как раз и идет через цифровизацию. Здесь хочется отметить про концепцию DATA-driven, когда отель пытается принимать все свои решения, основываясь на данных, которые он собирает с предыдущего пребывания гостя. Например, используется гиперлокация …

— Гиперлокация – это что?

— Гиперлокация – это способность определять, на каком этаже и в какой комнате гость был, когда он передвигается по отелю. Таким образом мы понимаем, что он, например, на третьем этаже в таком-то ресторане пробыл 40 минут, а сейчас он пошел туда-то, а сейчас он в таком-то номере.

— Получается, практически слежка…

— Концепция DATA-driven – она как раз про «Большого брата». Гости, когда заезжают в отель, сами на это соглашаются. Это история про то, что отель про вас знает буквально все. Тут можно аналогию провести, что тот же Яндекс тоже знает, куда вы ездили, напоминает, что у вас скоро билет. Теперь подобная цифровизация приходит в отели. Это цифровое клиентское путешествие. Я знаю все, что происходит, и на основе этих данных могу дать какой-то ответ, предложить гостю то, что ему нужно, в тот момент, когда ему это нужно, и там, где ему это нужно. Это ключ к успеху отельного бизнеса.

ЭКОСИСТЕМА, КОТОРАЯ ОЦИФРОВЫВАЕТ ОПЫТ ГОСТЯ

— Как я понимаю, ваша компания занимается как раз тем, что персонализирует этот клиентский опыт, превращая его в единое цифровое окно. Можете рассказать про ваше приложение, которое сейчас запускаете?

— У нас есть стратегическое видение, что нужно прийти к такой экосистеме, которая будет полностью оцифровывать опыт гостя. Сейчас начинаем с первого продукта в этой сфере – это приложение, которое позволяет автоматизировать и оцифровать процесс конкретно для продаж. Сейчас оно наиболее востребовано отелями, потому что трафик в отеле – это вещь относительно неизменяемая: в сезон однозначно хорошая загрузка, в несезон — однозначно плохая. С этим мало что можно сделать, а вот максимизировать доход от гостя, при этом не будучи навязчивым и будучи ему комфортным и удобным, вот это сделать можно. Наше приложение как раз это и позволяет.

— Каким будет его функционал?

— Гости отеля могут установить приложение после заезда в отель через QR-код и получить доступ ко всем услугам отеля вместо ресепшна. А отель за счет этого получает данные об этом госте, то есть, что он покупает, где он пребывает, а также возможности общаться с клиентом не через бумажные какие-то истории, не через телефон, не через сотрудников, а через цифровую среду.

ПРЕДЛАГАТЬ ТО, ЧТО ХОЧЕТ КЛИЕНТ И КОГДА ОН ХОЧЕТ

— Какие еще возможности дает приложение?

— Для туриста – это, в первую очередь, удобство использования всей экосистемы отеля. А для отеля мы разворачиваемся в другую сторону. Отелю важен комфортный опыт гостя, но самое важное ему — что он данные получает и может гостю в нужный момент, зная полностью, что он делает, предложить нужную услугу. И конверсия по статистике будет значительно выше. Когда вам предлагают, что вы хотите и когда вы это хотите, вы это купите с гораздо большей долей вероятности.

— Главный вопрос: кто платит?

— Платит отель. Это история B2B. Наши клиенты – это отели, для туристов приложение совершенно бесплатно. Отель платит нам по системе распределения доходов и издержек, то есть мы выступаем здесь как равный партнер. Мы берем себе процент от суммы роста выручки. Эта модель комфортна и выгодна и отелю, и нам. Все работает на результат.

— Есть ли какой-то международный опыт?

— Опыт, конечно, есть. Мы тут не изобретатели, которые впервые это придумали, мы работаем на живом рынке, у нас есть конкуренты, есть международные компании, которые делают что-то подобное на глобальном рынке. Но в России пока нет никого, кто бы предлагал такой продукт. Это отечественная разработка.

«МЫ ХОТЕЛИ СДЕЛАТЬ ОЧЕНЬ СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ» 

— Как родилась идея создать такое приложение?

— Я два года работал директором по цифровой трансформации в сети отелей «Корстон» — это федеральная сеть отелей. Они были представлены в Москве, сейчас продали объект Яндексу. Я руководил проектом по комплексной трансформации сети отелей. Много собирали данных, много смотрели, в том числе на зарубежных и отечественных партнеров. Мы хотели сделать очень современный отель. Проект прошел довольно успешно, мы на 13% увеличили выручку, глубину чека с одного гостя. Для отельного бизнеса это довольно существенно. В процессе трансформации некоторые решения мы не нашли, и нам пришлось их разрабатывать самостоятельно. Тогда и появилась идея, что, раз их нет, так, может, сделаем?! Пандемия наши планы немного отложила. Но сейчас мы нашли инвестора и с 2022 года очень плотно этим занимаемся.

— Какова ваша цель по развитию этого бизнеса?

— Мы подходим для любого отеля (даже двух- и трехзвездочных), начиная от премиального хостела. И тем более — для больших отелей, где есть много дополнительных заведений. Поэтому охват у нас довольно большой. Я рассчитываю на несколько тысяч отелей, подключенных за следующие пару лет. А потом целимся в отельную экосистему, которая будет обрастать новыми продуктами.

ПУТЕШЕСТВИЕ В МИНИ-РАЮ ЗА СЧЕТ ЦИФРОВОГО ГАДЖЕТА

— Если заняться визионерством, какой вы видите индустрию гостеприимства лет через пять, например?

— Она изменится довольно сильно. Изменения уже происходят. Если вы поедете в премиальный отель в Турции, то увидите, что там оцифровано абсолютно все, мобильные приложения являются ключом абсолютно ко всему, включая напитки в баре. Это история, когда персонала практически нет. Точнее он есть, но вы его не видите. Вы видите только других гостей и путешествуете в мини-раю за счет цифрового гаджета – часов либо телефона. Туда движется сейчас вся индустрия. Это немного сдерживается тем, что это все-таки индустрия гостеприимства, а гостеприимство – это в первую очередь люди. Но постепенно люди начинают доверять различным технологиям. Это будет бесконтактный отель, без ресепшена, персонализация всех услуг, даже вид номеров будет персонализироваться под гостя. За пять лет это вполне произойдет.

— По сути, человеческий фактор немного уйдет на второй план. Потому что сейчас очень многое зависит от гостеприимности персонала. Если сотрудники неприветливы, каким бы комфортным ни был отель, отзывы будут плохие…

— Да, а это, например, зависит от смены, на которую ты попал. Отелю такое положение вещей тоже не нравится. Поэтому отели делают все возможное, чтобы избавиться от человеческого фактора. И цифровые технологии здесь в помощь. Люди в любом случае никуда не денутся. Просто их нужно будет меньше, и они не так будут заметны гостю. Без людей эта история не работает. Технологии приходят не на замену людям, а в дополнение к ним.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

— Какие можете дать рекомендации слушателям и читателям – как правильно выбирать отель? По каким признакам? Есть ли у вас алгоритм выбора хороших гостиниц?

— Универсального алгоритма нет. Лично я всегда делаю это через агрегаторы. Пытаюсь подобрать, во-первых, географически, чтобы было удобно — логистика для меня очень важна. Во-вторых, смотрю отзывы, обычно это помогает. Их, конечно, можно накрутить, но в целом можно понять, что происходит на объекте. В-третьих, для меня важен хороший Wi-Fi, возможность заказать завтрак в номер, и чтобы номер был такой, в котором было бы комфортно находиться. Вот исходя из этих критериев, я отель и выбираю. Пока редко ошибался, хотя довольно много езжу. Но уверен, что это не единственный вариант, как это можно сделать.