Как я боролась с хамством в магазинах и ресторанах

Гидроперитная густонапомаженная продавщица-хамка - это не персонаж из забытого совкового сервиса. К сожалению, этот тип нагло ворвался в эпоху капитализма, и вот парадокс, чувствует себя совершенно вольготно.

Хамство и непрофессионализм - вот что мы с вами порой получаем за собственные деньги. После того как мне в очередной раз нагрубила продавщица, которой я помешала допить чай, я решила бороться за вежливость в сфере услуг, став временно «тайным покупателем».

Тайный агент

Профессия «тайный покупатель» (с англ. Mystery Shoppers) существует за границей уже лет тридцать. Но в России этот шоппинг-шпионаж появился недавно. Владельцы магазинов обращаются в агентство «тайных покупателей» и просят проверить свой персонал. Задача «тайного покупателя» - заявиться в магазин, сделать покупку, нарваться на конфликт и потом все это изложить в отчете. В общем, наябедничать. Далее заказчик на основе этого отчета начинает учить свой персонал уму-разуму и основам хорошего воспитания. Если продавец обучению не подвержен, его увольняют.

Попасть в ряды «тайных покупателей» оказалось не так сложно. Вакансии вывешены в Интернете. Основные качества: внимательность, общительность, знание психологии, актерские данные. Получив работу и первое задание, я прошла курс молодого бойца.

«Помни, самое главное, ты должна слиться с толпой покупателей, раствориться в ней!» - Наставления перед спецзаданием звучали строго и четко. Если заметят - это провал, думала я, отправляясь на секретную операцию. Я немного Джеймс Бонд и Штирлиц в одном флаконе.

Легенда проста. Я покупатель. Обычный, немного капризный, желающий получить максимум удовольствия за свои деньги от процесса покупки. Задание сложнее. Оценить качество обслуживания, лояльность продавцов и их умение не грубить в конфликтных ситуациях.

«В этой анкете написано, как должен обходиться с покупателями продавец», - вручили мне кипу бумаг. «Так нас в магазинах так должны ублажать?!» - воскликнула я в изумлении. «Да, - ответил мне маркетолог, - продавцам платят именно за это. И еще помни, «тайный покупатель» не злопамятен, он просто должен все записывать».

- Мы с тобою, дорогая, не болтали целый год, а какой-то покупатель это сделать не дает!..

- Чо?! Срок годности истек? Забирай - хороший сок!

- Хамов нужно увольнять! В эту пухленькую книжку я найду что написать!

- В курсе я торговых правил. Не волнуйтесь: все исправим!

И покупать уже не хочется

Сетевой магазин бытовой техники был почти пуст. Продавцов в желтой форме не наблюдалось... Шли минуты, но обратить внимание на себя мне так и не удалось. Молодой человек в униформе спрятался за стиральной машиной в другом зале и играл в телефонные игрушки.

- Я очень хочу купить у вас посуду для СВ-печи! - сообщила я с ходу.

- Правда? - удивился мальчик, оторвавшись от дисплея. - Сейчас я подойду.

С каждой минутой ожидания желание купить эти тарелки у меня становилось все меньше и меньше.

- Что вы хотите? - наконец соизволил подойти продавец-консультант, как будто я вломилась к нему в квартиру в 12 часов ночи.

- Я хочу, чтобы вы меня проконсультировали и продали мне вот эти тарелки, - начиная звереть, ответила я.

Далее мне пришлось самой рассказывать продавцу-консультанту о всех прелестях и особенностях товара, который я собираюсь приобрести, и самой донести посуду до кассы. Экзамен на вежливость парень не прошел...

«Вас много, а я одна!»

- Девушка!!! - По всей видимости, в этом ресторане официантку принято звать как Снегурочку, хором и три раза. Волшебство не срабатывало. Официантку я нашла в другом зале рядом с телевизором, около которого собрались футбольные болельщики. Серию пенальти не хотел прозевать никто. Поболев рядом с официантками и охранниками, которые без раздумий оставили свою вахту, у меня появились сомнения: а может, не закладывать ребят, чемпионат мира все-таки?

Но расстроенный проигрышем любимой команды персонал  работал спустя рукава. Приветствия мы так и не дождались, дополнительных напитков к еде нам не предложили, заказ перепутали, да и посчитали неправильно. На дохленькую «двоечку» работают ребята, к ним я больше не приду.

В следующий ресторан мне нужно было проникнуть со своим напитком. По правилам это запрещается, и охранники по идее должны бдить. Но мимо этих мужчин в строгих костюмах мне пришлось продефилировать в обнимку с бутылкой минералки раза три. Только после этого они перестали глазеть на мои ноги и заметили нарушение правил.

- К нам нельзя со своими напитками, - строго сказал мне охранник Алексей.

- Как это нельзя? Где это написано? - повысив тон, возмутилась я.

- По правилам запрещается.

- Нет такого закона!

- Короче, не устраивайте здесь концертов. Идите-ка пейте свою минералку в другом месте, - прошипел забывший красоту моих ног и багровеющий от злости Алексей.

По всей видимости, у официантки в этом ресторане день тоже не удался.

- Я одна, между прочим, а вас много, разорваться мне, что ли? - крикнула она.

Пришлось вызвать менеджера. Он долго извинялся, а потом решил меня задобрить: бутылка вина в подарок от заведения.

Покупателю должно быть уютно

В сервисе у нас то пусто, то густо. От девушки-консультанта в парфюмерном пришлось отмахиваться, как от назойливой мухи. «Может быть, вам это предложить, а может быть, вы это возьмете?» А может быть, я, как в музей, туда пришла, просто посмотреть? Как мне рассказали маркетологи, прилипчивый продавец - это почти так же плохо,  как  и  продавец-грубиян. У покупателя складывается впечатление, что он что-то должен обязательно купить в этом магазине. Даже если он и оставит там деньги на этот раз, то вряд ли вернется еще. При всем богатом ассортименте магазинов и ресторанов клиент выберет тот, где ему комфортно.

«Я тебе читать тут не нанималась»

С плохим зрением заходить в обычный продуктовый магазин - реальный шанс нарваться на грубость. Зрение у меня плохое, и на грубость я нарываюсь регулярно, так как не могу рассмотреть ценники и названия товаров. Продавец нехотя перечислила мне ассортимент, потом сказала:

- Ну что, слепая совсем, что ли? Сама смотри, я тебе читать тут не нанималась!

Пришлось оставить «привет» в «Книге жалоб и предложений».

Конечно, с советских времен качество сервиса торговли изменилось в лучшую сторону. Но изменилась сама жизнь, так же как и наши с вами потребности. Узнав, как нас на самом деле должны обслуживать, очень не хочется возвращаться к былым временам. У каждого своя работа, и так уж получается, что ее нужно выполнять качественно, иначе не будет у нас порядка ни в магазинах, ни в ресторанах, ни в правительстве...

РАСПЕЧАТАЙ И СОХРАНИ

Как должен вести себя продавец

В продуктовом магазине:

 Самое главное - это вежливое приветствие;
 подсказать, где находится интересующий вас товар, и проводить к этой витрине;
 ответить на вопросы о товаре, если вы спросили;
 попрощаться.

...в непродовольственном:

 Поздороваться;
 выяснить, чем он вам может помочь;
 если вы еще не можете определиться, он должен задать наводящие вопросы, например, если вы выбираете телефон, выяснить, какие функции телефона вам важны, какую предпочитаете марку. По вашим ответам он должен предложить вам несколько вариантов на выбор;
 «добивание клиента» - этот термин используют продавцы. Это когда вы уже почти готовы приобрести товар, но никак не можете решиться и достать бумажник. Продавец начинает рассказывать вам о том, что сейчас действует акция или этого товара осталось мало;
 проводить вас с товаром к кассе, попрощаться и пригласить вас посетить магазин еще.

...на кассе:

 Поздороваться;
 узнать, нет ли у вас дисконтной карты магазина;
 назвать ваш товар;
 озвучить цену товара;
 выдать сдачу, назвав вслух сумму;
 выдать кассовый чек;
 попрощаться и пригласить посетить магазин еще.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ

Продавцы нам мало улыбаются

Надир АЛИМОВ, руководитель направления компании Mystery Shopping:

- «Тайные покупатели», по нашим исследованиям, позволяют повысить уровень качества на 15 - 20 процентов. Почти все крупные сетевые магазины по всей стране пользуются услугами таких «шпионов». Качество обслуживания в Москве падает. Это происходит из-за дефицита кадров. Любая кассирша из супермаркета, если ее увольняют с работы, просидит дома неделю и найдет новое место.

Елена СОРОКИНА, директор PR-агентства «Обратная связь»:

- Изначально мы разрабатывали технологии еще в 1995 года для предвыборных кампаний. Наши политики активно пользовались услугами засланных «казачков» в предвыборный штаб конкурента. Теперь такого почти нет. Зато торговые сети стали пользоваться этой технологией. Идет борьба за клиента: нужно повышать качество обслуживания, иначе покупатель может проголосовать ногами - просто больше не приходить в этот магазин.

Мария, профессиональный «тайный покупатель»:

- Все должны понять: это не нам делают одолжение, когда нас обслуживают в магазине! Мы тратим деньги и должны получать за это качественное обслуживание. Когда вам в ресторане приносят вино в заляпанном фужере, вам неприятно, но вы молчите. Хотя должны потребовать принести чистый фужер и новую порцию вина.

Евгения ЛЮБОГРАДОВА, директор розничной торговли компании «Reebok»:

- Проблема с качеством обслуживания существует. «Тайные покупатели» помогают бороться с этим явлением. Например, продавцы не подходят к клиентам, и очень мало улыбаются.

СОВЕТ «КП»

Что нужно делать, если с вами обошлись невежливо

Самое главное - не растеряться, уверяют специалисты. Как правило, если с вами грубо обошлись, мы просто уходим - грубить в ответ это тоже нехорошо. Психологи советуют успокоиться и объяснить грубияну, что он не прав. Действует именно спокойный и уверенный тон. Далее нужно позвать менеджера заведения. Без истерик и кратко описать ситуацию. Менеджеры должны разрешить конфликт в вашу пользу.  Если в магазине нет менеджера, нужно попросить «Книгу жалоб и предложений».

Уважаемые читатели, а что вы думаете по этому поводу? Звоните нам сегодня, 13 июля, с 12.00 до 13.00 по телефону (495) 257-57-57 и высказывайте свое мнение. Или пишите по адресу: beroeva@kp.ru