Как я сдала дефектную обувь без чека и гарантии

В сентябре прошлого года, спасая деньги от кризисного обесценивания, я решила эффективно вложить их в сапоги: высокие, из модной лакированной кожи. Недешевые.

Через месяц, как обычно, закончилась гарантия. Чек к этому времени я уже нечаянно выбросила при генеральной уборке квартиры.

А через три месяца носы сапог начали трескаться. Я забежала в мастерскую, там попытались что-то заклеить, подкрасить, но помогло ненадолго. В конце концов трещины разошлись настолько, что сапоги стали намокать даже от снега. Да и вид у них стал – не для слабонервных.

И я решила испытать на практике: чего стоит сдать дефектный товар без чека после окончания гарантии. Тем более что подобная ситуация, судя по читательской почте, встречается очень часто.

Подготовка к бою

Задача номер один в таких случаях – когда нет чека – доказать, что вы купили товар именно в той торговой точке, куда пришли его сдавать.

В моем случае продавщицы тут же стали отпираться: «В нашем торговом центре каждый второй такие сапоги продает – чего вы к нам-то пришли?!».

Имейте в виду: по закону подтверждением факта приобретения товара у конкретного продавца могут служить самые разные доказательства:

- упоминание названия торговой фирмы или продавца-индивидуального предпринимателя в накладной, товарном чеке, на бирке, прикрепленной к изделию, и т.д.;

- свидетельские показания очевидцев, вместе с которыми вы совершали покупку;

- фирменная упаковка с указанием данных о продавце;

- серийный номер изделия, артикул и другие данные о товаре, указанные на нем и зафиксированные в документации торговой точки;

- а также любые иные доказательства.

В моем случае подтверждением стала сохранившаяся коробка сапог с их артикулом. К тому же покупку я делала вместе с сестрой, которая при необходимости могла бы дать свидетельские показания - я указала это в претензии (см. образец).

Обратите внимание: грамотно составленная претензия зачастую оказывается самым действенным орудием. Причем, в ней важно не только содержание, но и форма – стиль, тон вашего «выступления» - максимально краткий и жесткий: не «прошу», а «требую», «отказываюсь от исполнения договора» и т.п. (см. образец претензии ниже).

Итак, распечатав претензию в двух экземплярах, я отправилась с коробкой «убитых» сапог в торговый центр.

Администрация – друг покупателя

Узнав, что у меня нет чека, сотрудницы салона обуви возмутились (см. выше), а услышав, что еще и гарантия закончилась 5 месяцев назад, просто обалдели: «И у вас хватает совести что-то требовать?!»

Внимание: если продавцы отфутболивают, начинают хамить и т.п., не тратьте время и нервы попусту, а сразу переходите к письменной форме общения – передавайте претензию.

Один экземпляр оставляете продавцу, а на втором, который вы заберете себе, сотрудник магазина должен поставить отметку о приеме с подписью или печатью.

Нередко встает вопрос: что делать, если претензию брать отказываются – «директор запрещает», «старшего менеджера нет» и т.п. Есть несколько выходов:

1) Сразу пожаловаться в администрацию торгового центра. Здесь заинтересованы, чтобы «подопечные» магазины работали нормально, без скандалов, связанных с нарушением прав покупателей и чреватых выездными проверками Роспотребнадзора.

В моем случае после визита в администрацию продавщица немедленно беспрекословно приняла претензию и поставила отметку на моем экземпляре.

2) Потребовать книгу жалоб и предложений торговой точки и вписать претензию туда. Для себя в этом случае нужно записать реквизиты вашей жалобы в книге: страницу, номер обращения, дату.

3) Отправить претензию по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

Спор разрешит экспертиза

Любимый аргумент продавцов для отфутболивания покупателей – «перевод стрелок»: потребителя обвиняют, что он сам виноват в порче товара. Мне, например, заявили: «Вы наверняка в этих демисезонных сапогах в мороз ходили, потому они и потрескались».

Важно: в подобных ситуациях – когда возникает спор о причинах дефекта – проводится экспертиза. В период гарантии по закону ее оплачивает продавец. Если же гарантия закончилась, то магазин вправе потребовать, чтобы покупатель сам сдал товар на экспертизу и принес заключение о результатах. В случае подтверждения заводского брака или других дефектов производственного характера магазин возмещает покупателю расходы на экспертизу.

Имейте в виду: на практике, если вы обращаетесь за помощью в администрацию торгового центра, то нередко экспертизу назначают за счет продавца даже после окончания гарантии – так было и в моем случае. При этом с покупателя берут расписку: если экспертиза не подтвердит производственный брак, то вы обязуетесь оплатить ее.

В крупных торговых центрах эксперты обычно приезжают прямо «на место» и проверяют качество товаров сразу по заказам нескольких торговых точек. У покупателей может возникнуть мысль: а не «прикормлены» ли такие «постоянные» эксперты торговыми точками?

! Чтобы не терзаться сомнениями и не допустить злоупотреблений, воспользуйтесь законным правом потребителя присутствовать при экспертизе товара. А чтобы вас не «прокатили» - мол, забыли известить, не дозвонились и т.п., обязательно укажите в претензии: прошу сообщить мне о месте, дате и времени проведения экспертизы в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

НА ЗАМЕТКУ

Как пояснили мне в Московском обществе защиты потребителей (МОЗП), в большинстве случаев экспертиза обуви, как и многих других непродовольственных товаров, проводится по органолептическим показателям – проще говоря, эксперты внимательно осматривают товар и по внешним признакам делают заключение о причине появления дефекта.

Так что огромное, решающее значение имеют квалификация и опыт конкретного эксперта. Если вы не согласны с его выводами, можете сами сдать товар на независимую экспертизу в какое-либо другое экспертное бюро (адреса можно найти по поисковой системе в Интернете).

Лично я, чтобы быть во всеоружии, заранее проконсультировалась с опытными экспертами МОЗП: как по их мнению можно расценить трещины на моих сапогах. Мне сообщили, что трещины на лакированной поверхности обуви зачастую свидетельствуют о несоответствии коэффициентов растяжимости кожи и ее лакового покрытия. А это – самый что ни на есть производственный дефект, за который несет ответственность продавец товара.

Подробнее о других возможны недостатках обуви и причинах их появления можно почитать на сайте Московского общества защиты потребителей по ссылке http://www.mozp.org/expert/obuv/index.htm

«Приходите за деньгами»

По закону на возврат денег за некачественный товар продавцу отводится 10 дней. Мне позвонили на 5-й день: «Мы внимательно ознакомились с вашей претензией, приезжайте за деньгами». Даже экспертиза не понадобилась…

ЭТО ПРИГОДИТСЯ!

По закону покупатель имеет полное право предъявлять претензии по поводу недостатков товара, если эти дефекты обнаружились после окончания гарантии в разумный срок в пределах двух лет после приобретения товара (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Анна Добрюха ждет ваши истории и вопросы на сайте и по электронной почте dobruhak@kp.ru

Образец претензии, которая эффективно убеждает торговцев вернуть деньги за дефектный товар:

Директору ООО «Ромашка»

Претензия

28 сентября 2008 года мною были приобретены сапоги в вашей торговой точке. Использование осуществлялось аккуратно, в соответствии с обычными правилами эксплуатации товаров такого рода. Однако по истечении нескольких месяцев носки обнаружились дефекты производственного характера: лаковое покрытие на носах сапог глубоко растрескалось, задние швы начали расходиться. Таким образом, сапоги потеряли товарный вид и потребительские свойства.

На основании вышеизложенного в соответствии с п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата денег за товар ненадлежащего качества – 8 тысяч рублей, уплаченных мною за сапоги.

Обращаю ваше внимание, что в соответствии с п. 5 ст. 19 Закона требования потребителя в связи с недостатками товара могут быть предъявлены после окончания гарантии на товар в пределах двух лет после передачи товара потребителю.

Также в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона отсутствие у покупателя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. При необходимости факт и дата приобретения товара могут быть подтверждены иными доказательствами – в частности, имеется свидетель-очевидец покупки (может быть составлен акт о свидетельских показаниях), также дата покупки может быть проверена по журналу учета продаж торговой точки.

Напомню, что на удовлетворение требования потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества продавцу отводится не более 10 календарных дней, а за каждый день нарушения срока выплачивается неустойка в размере 1% цены товара (ст. 22 и 23 Закона). В случае отказа добровольно удовлетворить требование потребителя к разбирательству привлекаются соответствующие контрольные и надзорные органы, осуществляющие проверку торговой точки, а если дело доходит до суда, то с торговой точки взыскиваются неустойка, убытки, причиненные потребителю, судебные издержки, а также штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя.

С надеждой на оперативное решение вопроса, Иванов Иван Иванович (контактный телефон: Х-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ).

Дата, подпись