Электронные услуги по-российски: Послала обращение в налоговую. Через полтора года получила ответ

Рис.: Валентин ДРУЖИНИН.

Про ложку меда

Начнем с хорошего. Некоторые госуслуги в электронном исполнении все-таки работают. Во всяком случае, среди наших читателей обнаружились люди, которые таким способом общения с государственными структурами даже довольны.

«Можно ложку меда в бочку дегтя? Обращалась на сайт областной налоговой, очень быстро ответили по существу, мне осталось только поблагодарить и отправиться в Сбербанк online, заплатить налог и спать спокойно».

«Через портал госуслуг удалось спокойно записать ребенка в первый класс нужной школы».

«Понравились сайты УФМС и ГИБДД г. Москвы».

Чаще, впрочем, пользователей электронных услуг пока постигают неудачи...

Запись к врачу через интернет? Лучше сразу в техподдержку звоните

Рейтинг наиболее вероятных проблем глазами наших читателей, опробовавших виртуальное взаимодействие с госучреждениями, выглядит так.

1. Полученные через федеральный сайт госуслуг или аналогичные региональные сайты талоны, а также скаченные оттуда заявления в реале просто не принимают. Списки документов на сайтах тоже не всегда соответствуют тем, что требуют чиновники в жизни.

«Записался через сайт госуслуг на прием к врачу. Пошел в поликлинику - не приняли. Сказали, надо было все равно по телефону заранее звонить».

«Когда я попробовала просто РАСПЕЧАТАТЬ заявление об обмене паспорта, мне вместо заявления выдали «ЗАЯВЛЕНТЕ». Пришла с ним в госорганы. Там сказали: «Бланк не тот!»

«Нужна была справка, что я налоговый резидент России (то есть живу дома и здесь плачу налоги). В налоговой Магаданской области мне ответили, что такие справки выдают только в Москве. На сайте взял список документов (практически все документы по жизни) - и послал в центральную налоговую РФ. Через два месяца получил ответ - другой список документов. Дособрал и послал. Еще через два месяца получил ответ - недостает документов. Причем тех, что я выслал с описью. Послал письмо и копию описи. Ответа нет. Хотел за свою книгу, вышедшую в Германии, платить налоги в России. Их вычитают в Германии, а России ничего (есть соглашение об избежании двойного налогообложения) не достается. Но нашей налоговой, похоже, это и не нужно...»

2. Электронные услуги работают, но через пень колоду и с массой технических проблем.

«Имел «счастье» пользоваться сервисом «Госуслуги». Живу в небольшом городишке.

Замена паспорта - работает. Ждал ответа 3 недели. Не выдержал - позвонил в техподдержку. Сказали позвонить в местный ФМС. Там сказали позвонить в областной ФМС. Там дали телефон ИТ-специалиста. Через час пошел менять паспорт.

Запись в поликлинику - работает. Записался на прием через неделю - ответа нет. Позвонил в поликлинику - дали телефон ИТ-специалиста... Может, у нас во всех госконторах только ИТ-специалистов оставить?»

3. На электронные жалобы чиновники реагируют не быстрее, чем на бумажные.

«Обращение в электронное правительство мною было отправлено 21 апреля 2012 г., ответ получен 4 февраля 2013 г. За подписью чиновника, снятого с должности 4 месяца назад. Было очень весело!»

«Районная налоговая на мое обращение даже не отреагировала… Через 1,5 года пришло подтверждение, что мое письмо дошло (это в электронном-то виде!). А вот когда написала в главное управление в Москву, ой как шестеренки задвигались… И все мои вопросы решились. Кстати, вопрос был в том, что мне прислали налог на авто, которого у меня никогда не было…»

А идите вы, бабушка, на сайт!

И еще одна проблема обнаружилась. В некоторых регионах чиновники возможность облегчить жизнь гражданам с помощью электронных услуг уже восприняли по-своему. Как возможность нагрузить граждан новыми обязанностями.

«Мама пришла (обратите на это внимание) в миграционную службу, чтобы оформить приглашение для сестры. А ее отправили домой со словами «оформляйте через сайт». Мама с компом не работает, ей было проще и понятней прийти вживую, к тому же она ведь уже и пришла в районный отдел УФМС. Ответили ей резко, она расстроилась - старенькая она у меня и чувствительная.

Что интересно, на мое обращение в областное УФМС - мы МОЖЕМ или уже ОБЯЗАНЫ оформлять документы через сайт - мне ответили: «вы можете». Только никто не объяснил, почему маму отправили восвояси».

«Это у вас в Москве все по-новому, а у нас - каменный век»

Понятно, что электронные услуги и всякого рода виртуальные «общественные приемные» - для России дело новое. А на местном муниципальном уровне в регионах - и вообще почти фантастика. Это ведь, страшно сказать, каждый чиновник теперь должен быть на ты с компьютером. И не просто на ты - работа с некоторыми базами данных и программами, необходимыми для оказания услуг в электронном виде, требует как минимум уровня «продвинутого юзера». Да и хорошего скоростного Интернета, который в России есть тоже далеко не везде.

«Какое электронное правительство? У нас каменный век», - жалуются читатели одного из регионов. Но надо не забывать: будут ли в России реально работать электронные услуги, а «открытая» информация на сайтах ведомств и местных органов власти представлять какую-то пользу, зависит в том числе и от нас. Не будет спроса на такого рода услуги, не будет «обратной связи» по поводу того, что где не работает - чиновники смогут успокоенно отрапортовать: а у нас все хорошо, народ доволен да и спроса на новации нет.

ОФИЦИАЛЬНО

Недовольны? Пишите на «Ваш контроль»!

Как сообщили в Министерстве экономического развития, для того чтобы отслеживать качество электронных государственных услуг, в тестовом режиме запущен специальный портал - «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru).

На портале можно оставить свой отзыв о той или иной электронной услуге, которую вам удалось или не удалось получить. А также посмотреть отзывы, оставленные другими.

На основе оценок граждан на портале автоматически формируются рейтинги государственных услуг и ведомств, их предоставляющих. Предполагается, что служить они будут не только для ориентировки собственно граждан, но и для оргвыводов на уровне правительства.

ВАЖНО!

Что делать, если услуги оказались не услужливы

Если возникают проблемы чисто технического характера - не работают ссылки, не загружается нужный документ, не понятны размещенные на сайте инструкции, - тут все проще. На любом сайте госуслуг, включая федеральный, есть телефон технической поддержки.

А вот за содержательную часть услуг несут ответственность уже сами ведомства и органы власти, эти услуги оказывающие. Порядок действий тут такой же, как и при обычном общении с чиновниками: жаловаться можно в вышестоящую организацию. Если и это не помогает, но вы уверены, что ваши права нарушены, - в суд. Однако прежде чем что-то предпринимать, найдите регламент оказания той услуги, с которой у вас возникли проблемы, - обычно он вывешен на том же сайте. В этом документе прописано, что собственно чиновники были обязаны для вас сделать и в какой конкретно срок. Если не сделали - жалуйтесь, ссылаясь на положения регламента. Это для чиновников доходчивее.