Как банки находят путь к сердцам клиентов?

Коллаж: Дмитрий ПОЛУХИН.

Но сейчас, когда новых потенциальных клиентов практически не осталось, а размеры ставок по вкладам и кредитам практически не отличаются разнообразием, банки вынуждены бороться за то, чтобы не столько привлечь, сколько удержать действующих клиентов. С помощью удобного сервиса, комфортного и быстрого обслуживания, полного набора доступных услуг. Как отмечают финансовые эксперты, повысить привлекательность в глазах клиентов банкам помогают программы лояльности. Что это такое? По сути, любая программа лояльности - это поощрение. А лояльный клиент - тот, кто рекомендует свой банк друзьям и знакомым. Форм поощрения много. Например, банки предлагают услуги, которые доступны только постоянным клиентам. Краткосрочный вклад с повышенной процентной ставкой, а потребительский кредит, наоборот, с пониженной, оформление кредитной карты, обслуживание которой будет бесплатно в течение года, и т. д. К программам лояльности относятся также кэшбек-карты (от английского cashback - «возврат денег»). От обычной банковской карты она отличается тем, что, когда клиент расплачивается, ему на карту возвращается часть денег, как правило, не больше 1 процента от суммы покупки.

Популярны кобрендинговые программы лояльности - когда банк выпускает карту совместно с какой-то компанией. Наиболее известны совместные программы с авиаперевозчиками. Клиент банка, получив такую карту, накапливает бонусные «мили» за каждый совершенный полет и спустя какое-то время может обменять их на авиабилет.

- Но, прежде чем оформить такую карту, клиент должен аккуратно посчитать, получит ли он выгоду: годовое обслуживание может оказаться дороже, чем обычной карты, а сами бонусы - достаточно маленькими, - советует вице-президент Национального платежного Совета Тимур Аитов.

Еще одно средство, с помощью которого банки повышают свою привлекательность в глазах клиентов, - бонусные программы. Клиенты также расплачиваются картой, на которую зачисляются бонусы с каждой покупки. Отличие в том, что стать участником бонусной программы может любой клиент, у которого есть действующая банковская карта - оформлять новую карту не надо.

Крупнейшая российская банковская программа лояльности - «Спасибо от Сбербанка». Стать участником программы легко: достаточно пройти бесплатную регистрацию в системе онлайн-банкинга, зарегистрироваться через банкомат или по SMS. И с этого момента за любые покупки по карте будут начисляться бонусные СПАСИБО. Накопленные бонусы можно обменять на скидки у любого из более 300 партнеров программы. Среди них - крупные торговые сети, салоны связи, супермаркеты, туристические агентства, компании по прокату автомобилей и многие другие. В зависимости от накопленных бонусов и стоимости покупки скидка на нее может составить 99,9 процента.

- Сбербанк начисляет бонусы, и партнеры программы, в свою очередь, начисляют дополнительные бонусы до 50 процентов от суммы платежа по карте. Повышенные бонусы партнеры начисляют как на постоянной основе, так и в рамках временных акций, которые наши партнеры проводят регулярно, - рассказывает руководитель программы «Спасибо от Сбербанка» Анна Пашкевич.

Программа набрала популярность в считанные месяцы после старта. Она стартовала в 2011 году, когда Сбербанк отмечал 170-летие, а сегодня в ней участвует более 8 миллионов человек. Секрет такой популярности прост. Бонусы не имеют срока действия и не сгорают, начисляются за любые покупки по карте банка не только в России, но и в остальных странах.

СПАСИБО можно тратить на свой вкус и получать большие скидки, совершая самые разные покупки, от косметики до авиабилетов. То есть человек не привязан к каталогам, из которых надо выбрать какой-то товар, чтобы списать бонусы.

При всей своей очевидной привлекательности и эффективности бонусные программы лишь начинают развиваться и пока не представлены на рынке банковских услуг в массовом порядке.

- Запуск подобной программы - сложное решение для любой компании, ведь для того чтобы программа работала и была популярной, нужно сформировать крупную сеть партнеров. Я думаю, найти торговые и сервисные сети, договориться с ними о вступлении в программу лояльности во многом помог бренд Сбербанка, - поделился своим мнением автор коалиционной бонусной программы «Кукуруза» Вячеслав Яхин. - Думаю, банки будут развивать подобные программы, ведь на самом деле они и для них, и для клиентов дают очевидные плюсы.