Экономика13 мая 2010 2:00

Елена Мессерле, АМТ БАНК: «Высокие технологии помогают обслуживать клиентов быстро и качественно»

Среди российских банков первой сотни АМТ БАНК пользуется репутацией непотопляемого крейсера

Эту славу банк (прежнее название - БТА банк) заслужил после того, как достиг беспрецедентных соглашений о пролонгации займа, взятого у Центробанка, вернув за год более половины долга; нарастил резервы, увеличив их до 10,5 миллиарда рублей; отстоял в споре с бывшим стратегическим партнером - казахстанским БТА - свое право осуществлять самостоятельную операционную деятельность; успешно провел экономичный ребрендинг (по оценкам экспертов, всего за 11,5 миллиона рублей) и был признан банком № 2 в России по качеству обслуживания. Всего этого банк добился за один год, который был одним из наиболее сложных для российской финансовой системы.

Недавно банк возобновил ипотечное кредитование и кредитование предприятий малого и среднего бизнеса во всех регионах присутствия, а также внедрил ряд инновационных разработок в области сервиса. О том, каким образом банку удается выдерживать острую конкуренцию и раз за разом удивлять участников рынка успешными бизнес-проектами, рассказывает председатель правления АМТ БАНКа Елена Мессерле.

- Каков объем оставшейся задолженности перед ЦБ? Чем руководствовался регулятор, пролонгируя кредит?

- Общий объем привлеченных средств Банка России на начало 2009 года составлял более 24 миллиардов рублей. За год мы погасили порядка 14 миллиардов рублей основного долга и сумму начисленных процентов. На сегодня объем оставшейся задолженности составляет 10 миллиардов рублей. Благодаря решению совета директоров Банка России нам предоставлено право использовать полученные средства до октября 2010 года. Этому решению способствовало несколько факторов. Во-первых, АМТ БАНК четко придерживается бизнес-модели развития, которая ранее была одобрена Центробанком. Банк начал кредитовать, банк стал работать эффективнее, внедряя инновационный подход к бизнесу как с точки зрения клиентской работы, так и с точки зрения мотивации персонала. В результате этого банку удалось значительно снизить операционные расходы и направить ресурсы на активную работу с предприятиями малого и среднего бизнеса в регионах. Во-вторых, со дня выдачи беззалогового кредита АМТ БАНК планово обслуживал и погашал свои обязательства перед регулятором, не допуская просрочек. Кроме того, банк продолжил работу по наращиванию резервов, увеличив их до 10,5 миллиарда рублей, укрепил кредитный портфель и получил значительную финансовую поддержку от своих российских участников в размере 1,8 миллиарда рублей. И, наконец, инвестиционные компании, имеющие доли в АМТ БАНКе, выйдя из состава акционеров «Омск-Банка» и банка «БТА-Казань», сконцентрировали свои усилия на развитии нашего банка. Это явилось для Центробанка дополнительным свидетельством того, что АМТ БАНК развивается в правильном направлении, и сыграло свою роль при принятии решения об успешной пролонгации беззалогового кредита.

- АМТ БАНК провел ребрендинг, чтобы дистанцироваться от негативного фона, окружавшего его бывшего стратегического партнера - казахстанский БТА. Как ваши вкладчики восприняли смену вывески?

- Мы объявили о решении провести ребрендинг еще в прошлом году. Поэтому, когда в феврале 2010 года Центробанк согласовал новое название нашего банка - АМТ БАНК, это не вызвало удивления у участников рынка. Клиенты и партнеры с пониманием отнеслись к решению изменить наименование банка. Это был логичный, заранее продуманный шаг, продиктованный необходимостью строить самостоятельную бизнес-стратегию после национализации банка БТА в Казахстане. В феврале этого года после получения соответствующего пакета документов от регулирующих органов мы приступили к ребрендингу московских офисов. На сегодняшний день техническая часть ребрендинга в Москве завершена. На очереди - филиалы. В июне мы выведем ребрендинг на финишную прямую. Под новым брендом мы планируем не только работать с существующими клиентскими группами, но и наращивать работу с клиентами категории VIP. Для этого в банке постоянно внедряются премиальные банковские продукты. Так, в апреле этого года мы восстановили в депозитной линейке вклад «Элитный+», популярный у наших состоятельных клиентов. По условиям этого депозита вкладчики могут получить максимальную процентную ставку, существующую среди наших вкладов, а также премиальную пластиковую карту в подарок к вкладу.

- Позиции банка по привлечению средств физических лиц не изменились после снижения ставок по вкладам?

- Мы действительно снижали ставки по всем срочным вкладам начиная с февраля 2010 года. И, надо сказать, это не могло не расстроить наших вкладчиков. Однако, как уже было отмечено, для клиентов категории VIP мы предлагаем вклады с повышенной процентной ставкой, которая сопутствует вкладам с минимальной суммой 700 000 рублей и выше. А постоянным вкладчикам, не располагающим слишком высокими доходами и соответственно очень крупными сбережениями, мы предлагаем воспользоваться нашими программами лояльности. Во-первых, если у клиента уже был вклад в нашем банке (не важно, на какую сумму) и срок действия этого вклада истек не более 30 дней назад, то такой клиент при открытии нового вклада получает +1% годовых к действующей ставке. Недавно мы внедрили в депозитную линейку интересный вклад «Авансовый» - проценты по нему выплачиваются в день открытия вклада, сразу после его оформления. Таким образом, у клиентов исчезает необходимость ждать долгие месяцы, пока истечет срок вклада, чтобы получить желаемое, - вкладчик может сразу потратить свое вознаграждение. Во-вторых, каждый клиент, открывший вклад в АМТ БАНКе, может оформить овердрафт к вкладу и пользоваться большей частью своих сбережений на протяжении всего срока депозита. В целом, открывая вклад, наши клиенты получают бесплатный доступ к множеству услуг, полезных для простого потребителя. Оформив пластиковую карту (ее получает каждый вкладчик бесплатно на весь срок депозита), клиенты могут бесплатно вести домашнюю бухгалтерию через популярный сетевой ресурс EasyFinance, а через инновационный интернет-банкинг БАНК Онлайн - быстро и экономично переводить деньги со счета на счет и оплачивать коммунальные услуги в режиме онлайн. В расширенной версии интернет-банкинга можно покупать и продавать ценные бумаги, заключать сделки на ММВБ и РТС, конвертировать валюту и полностью управлять вкладами. Мы постоянно проводим маркетинговые акции, направленные на повышение лояльности потребителей. А в честь Дня Победы мы преподнесли сюрприз нашим вкладчикам-ветеранам и пенсионерам, порадовав их небольшими подарками в виде бытовой техники.

- АМТ позиционирует себя как высокотехнологичный банк с развитой культурой использования IT-инноваций. В чем выражается эта технологичность?

- Мы ставим на рельсы новых технологий каждый бизнес-процесс в нашем банке, начиная с системы документооборота до управления качеством обслуживания. В прошлом году мы внедрили инновационную систему оценки работы персонала - Кнопку качества: у стойки операционистов были закреплены 2 клавиши - зеленая и красная. Нажимая на зеленую кнопку, клиент «голосует» в пользу своего операциониста, и это значит, что обслуживание в нашем банке ему понравилось. Если клиент недоволен обслуживанием, то он отмечает красную клавишу. Недавно мы подвели итоги и наградили наших лучших сотрудников по работе с клиентами. Звание самого «вежливого» отделения в Москве досталось дополнительному офису «Октябрьское поле». С целью повышения уровня сервиса мы регулярно внедряем программы мотивации персонала. Мы стремимся сделать специалистов фронт-офиса полноценными участниками бизнес-процесса, а корпоративную культуру такой, чтобы наши сотрудники могли оперативно решить проблему клиента и при этом ни на секунду не забывали о вежливости. На регулярной основе мы проводим конкурсы среди офисов с участием «Тайного покупателя». Так мы тестируем специалистов на знание банковских продуктов и на способность быстро помочь клиенту. Наши специалисты выше всего ценят время клиента и его доброе расположение, желание зайти в банк еще раз и привести своих друзей и знакомых. Результатом этих усилий стала премия «II место в Народном рейтинге», которую в марте этого года нам вручил популярный портал Банки.ру. Рейтинг строится на основе отзывов посетителей портала о качестве обслуживания в крупнейших российских банках. Нам удалось завоевать «серебро» только благодаря детальной отработке каждого клиентского отзыва и постоянному повышению эффективности работы банка. Что касается автоматизации внутрибанковских процессов, то около месяца назад мы перешли к использованию инновационной системы электронного документооборота на известной IT-платформе DocsVision. С этим переходом принятие управленческих решений стало проще, а выполнение рутинных банковских операций, которое раньше отнимало много времени у сотрудников, - в несколько раз быстрее. Таким образом, технологии помогают нам обслуживать клиентов быстро и дешево. А наш персонал может забыть об IT и полностью сконцентрироваться на клиенте.

- Кого сегодня кредитует АМТ БАНК?

- В конце 2009 года мы начали кредитовать предприятия малого и среднего бизнеса в регионах нашего присутствия: Санкт-Петербурге, Астрахани, Новосибирске, Воронеже, Волгограде, Липецке, Уфе, Саратове и Краснодаре. День за днем мы претворяем в жизнь концепцию расчетно-сберегательного банка для физических лиц и небольших компаний. Именно поэтому мы предоставили юридическим лицам право бесплатно открывать и вести у нас расчетные счета. Мы открыты для сотрудничества с серьезными партнерами и со временем планируем увеличить масштабы работы с корпоративными клиентами. В конце апреля мы начали выдавать ипотечные кредиты во всех городах, где есть наши офисы. В ближайшее время мы начнем кредитовать предприятия малого и среднего бизнеса в Москве. Для нас это приоритет номер один, поскольку мы рассматриваем возобновление кредитования как возрождение всего нашего бизнеса.