Экономика

Президент Промсвязьбанка Артем Констандян: «Наша стратегическая цель - стать частным банком № 1 в России»

Для этого топ-менеджеры банка активно применяют инновации и прислушиваются к пожеланиям клиентов

В России около тысячи банков. И простому клиенту порой очень сложно выбрать, какому из них доверить свои кровные и где взять денег взаймы. Причем интересует не только выгодный процент по вкладам и кредитам, а что-то большее. Конкуренция между банками в последнее время, похоже, переходит на более высокий уровень - инновационный. И лояльных клиентов (а вместе с ними и прибыль) в этой борьбе получит тот, кто вовремя среагирует на их пожелания и предоставит максимально комфортный сервис.

«СОЗДАЙ БАНК МЕЧТЫ»

Топ-менеджеры крупных банков редко встречаются с обычными клиентами. Наше общение с банкирами обычно ограничивается операционистами и кассирами. Но лишь по оформлению офиса и доброжелательности простых сотрудников трудно сделать вывод, стоит доверять этой кредитной организации или нет. В Промсвязьбанке решили поменять сложившуюся практику. На днях президент банка Артем Констандян в неформальной обстановке встретился с клиентами. Встреча получилась...

Встреча топ-менеджеров и клиентов Промсвязьбанка прошла в неформальной и дружеской атмосфере.

Встреча топ-менеджеров и клиентов Промсвязьбанка прошла в неформальной и дружеской атмосфере.

- Наша цель - сделать обслуживание в банке максимально комфортным и удобным, - признался Артем Констандян. - И это не просто лозунг. Только клиентоориентированность и инновации могут сейчас помочь побеждать в конкурентной борьбе.

Впечатление о компании складывается из мелочей. Например, в некоторых офисах Промсвязьбанка есть электронные очереди, бесплатный Wi-Fi, детские комнаты. Кроме того, в декабре этого года Промсвязьбанк внедрил публичные стандарты качества (об этом ниже). А встреча с клиентами - это еще один шаг к тому, чтобы сделать общение банка и клиентов более дружественным. Большинство из пришедших на встречу благодарили менеджмент за хорошую и компетентную работу.

- Это ни в коем случае не повод для самоуспокоения, -признался Артем Констандян. - Ведь самое негативное впечатление, какое клиент может получить от банка, - это даже не очередь и не та цена, которую он заплатил за покупку банковского продукта. А то, что он потратил время зря, столкнувшись с некомпетентностью. Поэтому мы уделяем особое внимание подготовке наших сотрудников и вкладываем в это значительные средства.

Чтобы привлечь клиентов к разработке новых продуктов, во многих офисах Промсвязьбанка появились специальные стойки «Создай банк мечты». Теперь любой из посетителей может оставить свое пожелание. Как говорят топ-менеджеры, инициатива оправдывает себя. С помощью этого простого шага они уже получили множество идей по улучшению своей работы.

ЗАПУСТИЛИ КОНВЕЙЕР ИННОВАЦИЙ

Идеи для развития топ-менеджеры Промсвязьбанка получают не только от собственных клиентов, но и от сотрудников. В августе этого года в банке даже создали специальное подразделение и назвали его «Фабрикой инноваций». А в начале декабря провели Первый инновационный форум Промсвязьбанка. В нем приняли участие более 300 сотрудников банка со всей России, а также приглашенные представители международных компаний, являющихся лидерами на рынке инноваций.

- Во многих успешных компаниях очень большой пласт идей исходит от сотрудников, - говорит Артем Констандян. - Поэтому мы стараемся перенимать лучшие практики и в этом отношении. Представляете, всего за три часа общения и мозгового штурма мы получили больше 1000 идей. И даже если только небольшая часть из них будет реализована и принесет экономический эффект, то это уже хороший результат. Но наша главная цель - не разово собирать идеи, а привить сотрудникам инновационный дух. Ведь энергия масс всегда превышает энергию какого бы то ни было топ-менеджера.

В российской банковской отрасли сумасшедшая конкуренция. Поэтому, чтобы выжить в этой борьбе, нужны инновации - то, что позволит банку выгодно отличаться от других.

- Наша стратегическая цель - стать частным банком № 1 в России, - не скрывает Артем Констандян.

ИНТЕРНЕТ-ВКЛАДЫ ВЫГОДНЕЕ

Однако инновации инновациями, но клиенты не будут идти в банк, если он не устроит их с финансовой точки зрения. И, наверное, главный банковский продукт - это срочный вклад. Ведь почти каждый второй россиянин хранит свои сбережения в банке. И ставки по депозитам в последнее время стали резко расти.

- Выбор вкладов у нас достаточно широкий, поэтому каждый клиент сможет подобрать себе депозит с теми опциями, которые больше всего подходят ему, - говорит Иван Пятков, директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка. - Мы пытаемся поддерживать наши предложения на хороших рыночных условиях, что позволяет клиентам размещать деньги с выгодой. К примеру, до конца декабря действуют специальные условия для вкладчиков, открывших депозит «Моя выгода». А если открыть вклад на сумму от 100 тысяч рублей на срок от 1 года, то клиент получит дополнительный бонус - в подарок на выбор подписку на популярные журналы и газеты.

Кроме того, Промсвязьбанк славится своим интернет-банкингом. Он не только один из самых удобных среди российских банков, но и дает ощутимые финансовые преимущества своим пользователям. К примеру, оформив вклад через Интернет, клиент получит более выгодный процент. Ставка по депозиту в рублях станет на 0,5% выше, а в валюте - на 0,3%.

КРЕДИТ: БЕРЕМ ПОКА ДЕШЕВО

Как известно, люди делятся на два типа - накопителей и тех, кто живет в долг. Для последних в Промсвязьбанке также есть довольно привлекательные условия. Естественно, наибольшими привилегиями пользуются постоянные клиенты (те, кто уже обращался в банк и показал себя ответственным и надежным заемщиком). Они получают скидки и тратят на оформление кредита минимум времени.

Кроме того, в особых отношениях с банком находятся и «зарплатные клиенты». Им даже не нужно идти в отделение банка, чтобы заполнить документы на кредит, - менеджер приедет к ним прямо в офис. Да и выплаты не станут головной болью - ежемесячная сумма будет автоматически списываться с вашего счета. А при желании кредит можно будет погасить досрочно, без пеней и штрафов.

Тем не менее даже для новичков кредит выдают на очень выходных условиях. И повышать ставки в банке пока не собираются, несмотря на кризисные проявления в мировой экономике.

- За ситуацией мы следим очень пристально, - говорит Иван Пятков. - Но пока серьезных предпосылок для увеличения ставок нет. Если и будем менять условия, то постараемся оставлять их привлекательными для клиентов. Другого выхода в условиях жесткой конкуренции у нас нет.

КАЧЕСТВО ИЛИ БОНУСЫ

В декабре этого года Пром-связьбанк первым в отрасли ввел публичные стандарты качества. Правило, которым руководствуется банк, очень простое - на обслуживание клиент должен потратить минимум времени и получить при этом максимум комфорта (см. графику). Для этого сотрудники банка должны быть не только вежливы и доброжелательны, но и компетентны. Ведь для клиентов в первую очередь важно качество обслуживания.

- Публичные стандарты качества Промсвязьбанка уникальны для российского банковского сектора и в полной мере отражают наше стремление гарантировать клиентам наивысший уровень сервиса, превосходящий предложения других игроков рынка, - говорит Алексей Илющенко, вице-президент - директор по стратегическому развитию банка. - Мы стараемся предоставлять клиентам больше новых услуг, создавать по-настоящему комфортную атмосферу в офисах, внимательно относиться ко всем отзывам и пожеланиям клиентов, чтобы общение с банком вызывало только положительные эмоции и впечатления. Плакаты с публичными стандартами качества уже появились во всех офисах банка в Москве, Омске и Оренбурге. В начале следующего года они будут внедрены и по всей сети офисов. Кроме того, на сайте банка (www.psbank.ru/quality) есть специальный раздел - «Мы ценим ваше мнение». Здесь клиенты банка могут оценить качество обслуживания в офисе, поделиться идеей и предложить свой вариант идеального банковского продукта.

СПРАВКА «КП»

Промсвязьбанк основан в 1995 году. Входит число 10 крупнейших российских банков по размеру активов, а также в число ведущих банков Восточной и Центральной Европы. Услугами банка сейчас пользуются около 100 тысяч корпоративных клиентов и более 1 миллиона россиян. В региональную сеть входят 260 филиалов, находящихся в нескольких десятках российских городов, а также за рубежом.

Круглосуточная «Линия качества» АО «Промсвязьбанк»: 8-800-700-50-33 (звонок бесплатный из любого региона России) Электронная почта: complaint@psbank.ru (для физических лиц) loyalty@psbank.ru (для юридических лиц)

Публичные стандарты качества Промсвязьбанка*

- В офисе банка к вам в течение трех минут обратится наш сотрудник

- Клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди

- Любой ваш отзыв о работе банка будет принят в работу немедленно, и вы получите обратную связь в течение трех дней

- Время ожидания ответа оператора при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты.

Телефон контакт-центра: (800) 555-20-20

* Если клиент заметит нарушение стандартов качества, то вправе попросить за это компенсацию. Бонусы клиенты будут получать в офисах банка.