2019-06-10T15:29:34+03:00

Можно ли спорить с системой и как это делать

Современные финансовые организации (банки, страховые, управляющие компании) обычно в нашей жизни присутствуют постоянно, но незримо
Поделиться:
Комментарии: comments5
Изменить размер текста:

Они либо привычны, как ежемесячный платеж за ипотеку, либо приятны, как карточный кэшбек, либо ждут своего «счастливого» часа, как страховые продукты. Можно годами обслуживаться в финансовой организации, не уделяя ей особого внимания – и это абсолютно нормально. Тем неприятнее столкнуться с ситуацией, когда что-то пошло не так. Особенно, если вы уже получили отказ в возмещении средств и ответ с информацией о том, что ответственность за ситуацию лежит исключительно на вас. И что теперь делать?

Безусловно, для каждой ситуации есть свой индивидуальный подход, но для того, чтобы не терять лишнего времени, лучше всего двигаться последовательно, начиная с наиболее простых и эффективных методов решения возникшей проблемы.

Начать стоит с повторного обращения в компанию. Любая порядочная организация заинтересована в сохранении клиентов, поэтому, если имеет место ошибка, стоит дать шанс компании ее исправить. Это самый быстрый способ. В повторном обращении нужно задавать конкретные вопросы и аргументировать свое несогласие с ранее предоставленным ответом, исключив лирику и эмоции. Не стоит давить на жалость сотрудников (социальные проблемы) или пытаться угрожать ответственностью (прокуратура, Президент). Это выглядит как шантаж, который, в лучшем случае, не способствует конструктивному поиску решения. Поверьте, сотрудники, которые рассматривают повторные претензии, совершенно не обращают внимание на гневные воззвания. Для них важны факты. А вы, поддавшись эмоциям, можете упустить что-то важное.

Многие компании предлагают клиентам оставить обращения через различные каналы, помимо официального письма. Это могут быть группы в социальных сетях, чаты, или группы в мессенджерах, где можно быстро получить ответы на свои вопросы. В ряде случаев у компании даже имеется специальное подразделение для работы с проблемными ситуациями, помимо основной клиентской службы. Например, у «ХКФ Банка» есть собственный финансовый примиритель, а у «Сбербанка» – служба омбудсмена. Последняя, к слову, по примеру своих западных коллег открыто публикует результаты своей работы, что дает повод для оптимизма: согласно приведенной статистике, предыдущее решение банка нередко пересматривается.

Почему стоит направить претензию повторно:

- Если проблема действительно на стороне компании, то это самый быстрый и простой способ ее решить. Рассмотрение повторной жалобы в компании всегда происходит значительно быстрее, чем рассмотрение вашего заявления в суде или в правоохранительных органах.

- С крупной компанией почти всегда можно договориться. Это полезно, если речь идет не о нарушении вами условий договора, а о каких-то субъективных или личных обстоятельствах. Да и за репутацией они следят не в пример серьезнее небольших контор и, чаще всего, предпочитают «не выносить сор из избы».

- Вы в любом случае получите окончательную позицию организации по вашей ситуации. Финальный ответ пригодится, если вы захотите оспорить решение в суде.

- Даже если компания не сможет решить вашу проблему, они могут посоветовать, какие действия вы можете предпринять далее для ее решения.

- Сам факт повторного обращения может показывать вашу готовность решить вопрос полюбовно, что может сыграть в вашу пользу. Да и превращение негативного клиента в лояльного может быть зашито в KPI претензионных служб, поэтому такие сотрудники будут стремиться решить вашу проблему даже «нестандартными» путями.

При этом Вам надо учитывать, что:

- Не всегда решение проблемы находится на стороне компании. В ряде случаев единственное, чем компания может вам помочь – предоставить информацию или даже четкий поэтапный план по ее решению. Зачастую это связано с соблюдением организациями требований регуляторов и/или иных партнеров, и для решения ситуации клиент должен самостоятельно контактировать с ними.

- Очевидно, что любая компания в ущерб собственным интересам действовать не будет. Это может стать как проблемой (если компания не видит выгоды в переговорах с вами), так и вашей возможностью показать компании, что договориться о решении вопроса будет в ее интересах. Тут у компании включаются виртуальные весы: на одной стороне стоимость вашей претензии, на другой возможные риски при отказе в урегулировании (в том числе и репутационные). И как раз на этапе повторной претензии сотрудники имеют возможность реально повлиять на то, куда они «качнутся». В сторону клиента или против него. И ваша задача на этом этапе – предоставить аргументы, которые помогут сотрудникам компании принять нужное вам решение.

Если решить вопрос с компанией все же не удалось, то дальше появляется множество вариантов, начиная от вашего работодателя и заканчивая судебными инстанциями – в большинстве случае будет понятно с кем нужно решать вопрос из ответа компании на ваше обращение. При этом стоит иметь в виду, что, за исключением случаев нарушения компанией законодательства, в ваши отношения с ней никто не может вмешиваться напрямую. Привлечение третьих сторон в ваш спор может способствовать его урегулированию только косвенно – само решение так и остается на стороне компании. При этом не факт, что решение будет принято быстро и в вашу пользу – компании стремятся к аккуратной работе в публичном пространстве, никто не желает создавать прецедент, который будет использоваться в похожих случаях в будущем.

Исключением является только судебное разбирательство, решение суда является обязательным для исполнения. Но это достаточно сложный и долгий путь – решение может быть оспорено юристами компании, сами разбирательства могут длиться месяцами, а в случае проигрыша вы понесете все связанные с судом издержки. Обращение в суд - это скорее «последний довод», когда всё остальное уже испробовано, а результат не достигнут. И вы на 100% уверены в своей правоте, причем ваши доводы подтверждены документально. Многие считают, что в спорной ситуации судья обязательно проявит снисхождение к слабому человеку, который судится с крупной компанией. Такие прецеденты бывают, но не стоит на это сильно рассчитывать, чаще все происходит ровно наоборот. Компании могут себе позволить использовать услуги действительно высококлассных юристов, а вы – нет.

С учетом всего написанного выше, самым разумным видится путь наименьшего сопротивления – сперва все же добиться конечной позиции банка или иной финансовой организации с учетом всех представленных вами аргументов. Потом обращаться в общественные и надзорные организации, в конце концов – подавать иск в суд, если вы считаете это необходимым. Такой подход в большинстве случаев позволит решить проблему с наименьшими усилиями и затратами времени и нервов. А можно сразу в суд, но придется проходить все вышеперечисленные шаги в обратном порядке. Так что выбирайте, как вам интереснее, и действуйте!

ИСТОЧНИК KP.RU

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также