Гендиректор FUN&SUN: Вместо модного слова «клиентоцентричность» мы говорим про любовь к людям

Туристы не хотят выбирать по остаточному принципу

— Владимир, скажите, какие потребительские тенденции, на ваш взгляд, проявляются сегодня наиболее ярко в туризме?

— Самый яркий тренд летнего отдыха и самый частый запрос — отпуск с детьми на море. Пляжное направление занимает до 80% в объеме продаж. Второй тренд, который мы наблюдаем сейчас, — запрос на раннее бронирование. Туристы поняли преимущества этого предложения: более выгодные цены от отельеров, хорошие скидки и возможность выбирать гостиницу и номер не по остаточному принципу, а именно ту, в которой хочется отдыхать. Плюс можно выбрать более удобный рейс, время вылета и аэропорт.  

— Получается, можно все четко спланировать? Для семьи в путешествии это очень важно.

— Да, сделать заранее так, чтобы было комфортно, удобно и понятно, а не в последний момент, когда уже мало достойных вариантов для выбора. Также для клиентов сегодня важна скорость решения проблем, которые возникают у них при заказе тура или во время поездки. Помочь и найти выход нужно быстро, клиент хочет здесь и сейчас. И в FUN&SUN туристы приходят уже с этим ожиданием, они рассчитывают получить определенный сервис обслуживания.

— Такой подход чаще всего признак премиального сегмента. Получается, что FUN&SUN задает этот тренд и является его флагманом в направлении массового туризма. Но как можно добиться персонализации, этого премиального подхода в массовом сегменте?

— Давайте определимся, что такое персонализация. В нашем понимании, это когда мы предлагаем определенные услуги конкретным туристам под их конкретные запросы, а не что-то общее. Мы даем туристу первый базовый набор услуг, а дальше он может подстроить все под себя: выбрать место в самолете, заказать питание, вместо группового заказать индивидуальный трансфер, категорию номера. Вплоть до бронирования ужина в ресторане. Возникает вопрос: как мы это делаем? За счет современных технологий. 

С FUN&SUN путешествуют миллионы туристов, у нас большая накопленная клиентская база, мы можем сделать ее  сегментацию. Например, поехал с нами турист в Белек, в гостиницу 5*, средняя цена — 100 тысяч рублей за человека. Мы понимаем, к какой категории туристов он относится, какими услугами пользуется во время путешествия. На основе этого мы можем собрать ему предложения и «подсветить» их еще на этапе бронирования. Спросить, хочет ли он взять индивидуальный трансфер или предоставить ему список популярных экскурсионных программ. В этом процессе задействовано мало человеческого труда. Персонализация масштабируется на большие массы благодаря технологиям.

— Полагаем, что без людей все равно обойтись нельзя, да и с техникой могут быть проблемы. Какие сложности возникают при внедрении такого индивидуального подхода к туристу при разработке предложений именно в мидл-сегменте путешествий?

— Действительно, без людей ничего невозможно, и самый главный актив нашей компании — это как раз люди, которые придумывают новые идеи. Сложности тоже, конечно, бывают. Так как цена ошибки очень велика, мы все модели подхода тестируем через наших сотрудников: они сегментируют клиентов, подбирают определенный набор услуг, все контролируют. Самое сложное — это корректно направить. И самая понятная метрика в этом случае — конверсия трафиков продажи. 

— Как говорится, выручка не обманет?

— Выручка не обманет.

Коммуникация с клиентом 24/7

— Если клиент доволен, он остается и не уходит. А как вы собираете обратную связь от ваших клиентов? 

— Самый основной, быстрый и эффективный канал коммуникации — это когда напрямую клиент нам сообщает о своих вопросах, которые необходимо ему помочь решить, либо дает обратную связь. Это удобно делать через личный кабинет в нашем мобильном приложении. На запросы мы достаточно быстро реагируем. 

— То есть у каждого клиента FUN&SUN есть свой личный кабинет, где он может задать вопрос, похвалить, покритиковать? 

— Да. Любой турист, который через нас путешествует, при скачивании нашего мобильного приложения получает доступ в свой личный кабинет, так как он уже зарегистрирован в нашей системе. И там можно вести коммуникацию с нашей службой поддержки. Это то, о чем мы говорили — здесь и сейчас. В течение 10 минут служба поддержки выходит на связь и решает проблему. 

— 10 минут — это, конечно, круто при таком потоке.

— Для нас важно быстро давать обратную связь клиенту и сразу показывать, что мы решаем его вопрос. Например, поменять номер в гостинице, если вдруг при заселении он не понравился, при наличии свободных номеров достаточно быстро. Сложные вопросы могут требовать больше внимания и времени. Но и здесь важно то, что клиент видит, что мы с ним рядом, постоянно на связи с актуальной информацией.

Как помогает корпоративная культура компании

— Сервис поддержки 24/7 — это уже базовая необходимость для успешного развития бизнеса. Это какой же гигантский штат людей должен быть, чтобы в режиме реального времени с клиентами быть на связи?

— Опять помогают современные технологии. Искусственный интеллект, который дает возможность сразу правильно маршрутизировать обращение и понять, куда необходимо его направить. Также на курортах у нас работает большое количество гидов, которые и являются этими ребятами, которые помогают нашим клиентам. 

— И турист об этом знает?

— Конечно. И если пару лет назад туристу необходимо было найти нужный номер телефона, позвонить гиду или пойти на ресепшен, то сейчас можно решить вопросы через приложение в телефоне, оставаясь на пляже. 

— Владимир, тут возникает еще один вопрос. Люди бывают разные и сотрудники тоже. Расскажите, какая работа проводится с сотрудниками по формированию клиентоцентричности компании? Как не допускать кризисных ситуаций при работе с туристом? 

— Большую роль играет корпоративная культура и ценности. Нам удалось сформировать внутри компании ту культуру, которая направлена на клиентоцентричность. Она не только выражена в сторону внешних клиентов, но и в сторону внутренних — это когда взаимодействуют между собой подразделения. Ведь в этом случае мы тоже друг другу в какой-то момент становимся клиентами. Одна из главных ценностей в нашей культуре — любовь к клиентам, к людям. Она у нас так и называется. Мы не стали говорить все эти модные слова про клиентоцентричность, клиентоориентированность. Второе — фокус на результат, то, что как раз позволяет любить клиента и решать его вопросы. Открытость к новому — тоже одна из наших ценностей. Это про развитие современных технологий в наших бизнес-процессах. Уважение и забота тоже наши ценности, мы коммуницируем и между собой, и с клиентом вежливо…

— Это здорово — находить людей, которые любят свою работу и как следствие, действительно должны любить клиента, потому что с ними работают. Но люди разные бывают, а нервы не железные…

— Мы и не говорим, что нам легко. Да, это сложно. Но культура формирует всю команду. И, конечно, есть костяк, который эту культуру разделяет и транслирует на всю компанию. 

Человек и ИИ: вместе эффективнее

— Искусственный интеллект применяется сейчас во многих сферах. Ваша компания с ИИ тоже работает. Насколько внедряете его в свои технологии? Что можно доверить искусственному интеллекту в плане создания нового тура или пакетного предложения?

— Искусственный интеллект помогает нам решать рутинные вопросы, связанные с настройкой определенных бизнес-процессов. В формировании контента, описания любого продукта — тоже есть участие ИИ. Также искусственный интеллект помогает в коммуникации с клиентами — создает скрипты. Тем не менее, всегда хочется живого общения. Наши клиенты сразу чувствуют скрипты ИИ, это видно по обращению. Согласен, что искусственный интеллект может задавать определенную структуру, а все, что вокруг, должен создавать все-таки человек.

— Владимир, как на ваш экспертный взгляд, изменится ли подход к подготовке предложения для туриста через несколько лет?

— Вижу два пути развития. Первый — некая эволюция в сегодняшнем дне, когда потребности клиента расширяются, расширяются аспекты для персонализации и с каждым годом все сложнее и сложнее становится эти запросы удовлетворить. Второй путь — инновационный, когда мы создаем продукт, который сегодня еще неизвестен на рынке, но он вполне возможно будет востребован, просто пока клиенты об этом еще не думали. Второй путь, конечно же, более интересный.

^{Реклама. ООО «ТТ-Трэвел». ИНН 7714775020. erid: 2W5zFGJ71f6}