Экономика

Сдайте жалобную книгу: почему пришла пора распрощаться с этим наследием советских времен

Эксперты поддержали предложение Минпромторга лишить покупателей возможности оставлять свое мнение о магазине
"Книга отзывов и предложений" была непременным атрибутом сферы обслуживания в СССР с 1926 года. Фото: Станислав Красильников / ТАСС

"Книга отзывов и предложений" была непременным атрибутом сферы обслуживания в СССР с 1926 года. Фото: Станислав Красильников / ТАСС

Минпромторг покусился на «наше все» - на жалобную книгу. Этот существующий еще с 1926 г. неизменный атрибут отечественной сферы обслуживания в советские времена был единственной возможностью для простых граждан призвать к порядку нерадивых продавцов и вороватых завмагов. Вера в волшебную силу этой тетрадочки и ее популярность были настолько велики, что знаменитый режиссер Эльдар Рязанов в 1965 г. даже снял кинокомедию по сценарию не менее знаменитого Александра Галича, которая так и называется: «Дайте жалобную книгу».

Работники сферы услуг прятали книгу под прилавком, получить ее на руки, чтобы написать там «пару ласковых», можно было только с боем. Не один год журналисты вели борьбу за то, чтобы администрация заведений выставляла жалобную книгу в открытом доступе. Статьи обсуждались на самом высоком партийном уровне. И в 1973 г. лед тронулся — был принят соответствующий приказ Минторга СССР: книги жалоб и предложений должны находиться в каждом заведении сферы торговли и услуг на видном месте. Тогда это воспринималось, как победа гражданского общества над косностью и бюрократией.

И вот сейчас это завоевание хотят списать в утиль. Самое удивительное — защитники прав потребителей не против.

- Жалобная книга перестала выполнять функцию контроля за соблюдением прав потребителя, - сказал «КП» председатель правления Международной конфедерация обществ потребителей Дмитрий Янин. - Она стала бесполезной, но не потому что не нужна людям. Просто если раньше проверки проводились регулярно, то сейчас приняты решения о том, чтобы минимизировать их число. Обращения, которые оставляют клиенты парикмахерской или магазина, скорее всего, никуда не попадут. Или попадут через год, если книга доживет до этого времени. Вы сами уже сами не вспомните, что там писали. Последние лет 10 делается все, чтобы обращения граждан не приводили к проверкам. Прежняя доктрина «Потребитель всегда прав» сменилась другой — «Предприниматель всегда прав».

Но есть и другое мнение — жалобные книги стали бесполезным анахронизмом.

- Мы еще с советских времен знаем, что очень часто в торговых заведениях велись две жалобные книги — одна лежала на виду для посетителей, другая, парадная, куда записывали только положительные отклики, предназначалась для отчетов перед начальством, - напомнил «КП» былые времена глава общественной организации "Потребитель прав!" адвокат Андрей Некрасов. - Сейчас этими книгами пользуются достаточно редко.

В светское время "Книга жалоб и предложений" была даже "героем" фильмов. Фото: кадр из фильма "Дайте жалобную книгу", 1965 год.

В светское время "Книга жалоб и предложений" была даже "героем" фильмов. Фото: кадр из фильма "Дайте жалобную книгу", 1965 год.

КУДА ЖАЛОВАТЬСЯ, ЕСЛИ НЕ БУДЕТ КНИГИ

- Лучше всего - в Роспотребнадзор, - советует Янин. - Возможно обращение станет основанием для внеплановой проверки. Но в эту организацию есть смысл жаловаться, если нарушены правила, которые можно четко формализовать. Например, продажа просроченного товара, отказ принять некачественный товар, закрытые двери в рабочее время.

- А если хамят и грубят?

- Тут сложнее. Если нет прямых оскорблений, которые тянули бы на уголовную статью, то лучше пожаловаться непосредственному руководству этого сотрудника.

Помимо Роспотребнадзора, пожаловаться можно на сайте самой компании, на различных сайтах отзывов, в соцсетях.

СНИМАТЬ ЗАПРЕЩАЕТСЯ!

Еще одно нововведение Минпромторга — запрет фотографировать в торговом зале. В проекте так и написано: «Недопустимо копирование и фотографирование книг и непериодических печатных изданий (брошюр, альбомов, картографических и нотных изданий, листовых изоизданий, календарей, буклетов, изданий, воспроизведённых на технических носителях информации) на территории торговых объектов до приобретения этих изданий».

Получается, хочу я купить кому-то книгу в букинисте, например, шлю фото, чтобы человек понимал, устраивает ли его качество, а охрана раз — и отбирает мобильник, не положено!

- Нет, имеется в виду, когда злонамеренно фотографируют все страницы, чтобы не покупать, - пояснили «КП» в министерстве.

Но в проекте Минпромторга разграничений не проведено. Возможно, они скоро появятся. Да и трудно представить себе человека, который стоит у полки и перефотографирует одну за другой все 400 страниц.

Эксперты считают, что необходимо четко прописать, что можно, а что нельзя.

- Мне кажется, запрет фотографирования обложек, корешков, бракованных мест - это нарушение прав потребителя, - говорит Янин. - Следующий шаг — запретят фотографировать ценники, а это при сличении с чеками помогает выявить обман, если цифры в чеке и на ценнике не совпадают.

С другой стороны, признает эксперт, если в книге есть какие-то эксклюзивные иллюстрации или информация, недобросовестные люди могут их выложить в интернете.

- Запрет имеет смысл более для профессиональной литературы, - считает адвокат Некрасов. - Люди зачастую покупают информацию, и если можно перефотографировать что-то интересное для себя, то отпадает необходимость приобретения книги. Но тут возникает вопрос, как реализовать эту защиту информации. Все книги запаковывать в полиэтилен, который вреден для экологии — тоже не выход.