Премия Рунета-2020
Россия
Москва
-3°
Boom metrics

Могут ли снять гарантию на ноутбук из-за механического повреждения?

Разбираем наболевшие вопросы в рубрике «Права потребителя с Анной Добрюхой»

На Новый год, 31 декабря, я купил сыну в подарок ноутбук. Через неделю работы отлетела клавиша клавиатуры и потерялась. Я обратился в фирменный сервисный центр, там сказали, что, поскольку компьютер имеет механические повреждения (отлетевшая клавиша), то это не является гарантийным случаем и ремонт будет платным. Кроме того, с меня взяли деньги за диагностику несмотря на явно выраженный дефект, объяснив: неважно, видна поломка или нет, диагностика все равно обязательна. Подскажите: как доказать, что отлетевшая клавиша это недостаток сборки производителя, а не неправильное обращение с техникой? И еще: правомерно ли с меня взяли деньги за диагностику при видимой неисправности.С уважением, Алексей

Для технически сложных товаров диагностика может быть необходима, поскольку явно видимые «внешние» неисправности могут отражаться на «внутренностях» аппарата, приводя к дополнительным повреждениям, не заметным снаружи.

В то же время в вашей ситуации правомерность действий сервис-центра сомнительна. И вот почему.

Механическое повреждение может быть основанием для отказа в гарантийном обслуживании, только если доказано, что товар вышел из строя по вине самого покупателя (пользователя) либо третьих лиц или из-за действия непреодолимой силы (наводнение, ураган и т.п.).

Если в сервис-центре считают, что виноват покупатель («сам сломал»), а потребитель уверен, что аппарат «полетел» из производственного брака (дефект сборки и т.п.), то по закону должны быть назначена экспертиза товара.

Если в сервис-центре (магазине) умалчивают об этом, то покупателю нужно самому настаивать на проведении экспертизы, ссылаясь на п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Обратите внимание: экспертиза фактически включает в себя диагностику, поскольку задача экспертов – выяснить наличие дефектов и их причину. В то же время по закону (тот же п. 5 ст. 18) в период гарантии экспертизу товара обязан оплачивать продавец или сервис-центр – в зависимости от того, к кому обратился за ремонтом покупатель.

Поэтому, если потребитель обращается в течение гарантийного срока и ставит вопрос о проведении экспертизы, то требовать плату за диагностику сервис-центр не вправе.

Если же деньги уже уплачены, то можно требовать их возврата, ссылаясь на то, что вам была навязана дополнительная платная услуга (п. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»).

В вашей, Алексей, ситуации, если клавиатуру еще не успели отремонтировать, вы вправе требовать проведения экспертизы качества компьютера, в том числе качества сборки клавиатуры. Именно заключение экспертов может стать доказательством производственного дефекта, основанием для бесплатного ремонта и возврата денег за навязанную диагностику.

Задать свой вопрос можно на сайте (в комментариях к этой заметке) или по по электронной почте dobruhak@kp.ru