Происшествия

Очевидец о ситуации в "Шереметьево": «Младенцев укладывают спать в пластиковые ящики для обуви»

Нижегородец, сутки проведший в плену неизвестности в аэропорту, рассказал, как это было

Ситуация в аэропортах столицы последние дни – почти как на фронте. И как на любой войне, люди испытывают там голод. В первую очередь – информационный. Во –вторую – самый настоящий. Люди элементарно хотят есть! И пить!

Информация с официальных сайтов авиакомпаний, аэропортов и лент информагенств очень противоречивая. Но есть интернет. И люди, ставшие заложниками этого ледникового периода, пишут в своих блогах о том, что видят и слышат.

Вот свидетельства еще одного очевидца. Много. Эмоционально. Но среди прочего потока негодований этот человек, нижегородец Антон Палагин задает руководству «Аэрофлота» и «Шереметьево» вполне разумные вопросы. Ответив на которые, пусть и ни сию секунду, но сразу, как нормализуется ситуация, руководство авиакомпаний и аэропортов сможет избежать подобного кошмара впредь, если природа еще раз подкинет нам подобный сюрприз.

Ведь случается же подобная напасть и в других аэропортах мира – все мы одной небесной канцелярией управляемы. Но там вместо ОМОНа к пассажирам подтягиваются психологи, владельцы точек фаст-фуда и люди с одеялами и такими, блестящими , похожими на скафандры, энергосберегающими штуками, под которыми можно спать, не боясь сквозняков, гуляющих по мраморному полу. Вот рассказ Антона. Цитируем. Это надо видеть

Я сижу и пишу эти строки ранним утром 27-ого декабря за стойкой регистрации номер 86 и думаю о фильме «Терминал». Наверняка не я один. Описанные в посте события происходили с 9.00 воскресенья 26 Декабря по 13.00 понедельник 27 декабря. Происходящее в терминале Д нельзя передать словами, это надо видеть и поучаствовать в этом самому, как настоящий Ирландский паб. Вы видели настоящий? Будете в Дублине идите к Paddy Cathedral со стороны реки, на следующем после него светофоре сверните направо – вы пришли. Терминал - это зона Стругацких, это черная дыра, это информационный вакуум, это безнадежность, ночлежка с безумными ценниками на еду, и интерактивными табло, показывающими рейсы, совершенные четыре месяца и десять дней тому назад (они в терминале E). Кстати, тут есть и другие табло, демонстрирующих жуткую надпись “задержан”, и красное время обещанного вылета. Для меня и многих других пассажиров руководитель полетов сейчас воплощает в себе идеальную цель для наших лучей поноса после аэропортовской жратвы и ночевки на полу у батареи. Ау, мистер (или вы предпочитаете господин?) Савельев (генеральный директор «Аэрофлота» - прим ред.), не желаете мишеньку на грудь? Что-то я не вижу очереди из топ или медиум или даже смолл менеджеров вышедших на раздачу. Я вообще не вижу никого, кроме нескольких персонажей кому не повезло сегодня работать. Считаю, что им после этой заварухи надо дать: • двух недельный отпуск; • билеты в Таиланд за счет компании в бизнес классе; • премию в размере вашей совести. Кому давать, решайте после следующего описания, хотя что-то мне подсказывает, что многих из них вы сделаете козлами отпущения… Совковая традиция-с обязывает.

Повелительница сверхнормативного багажа Это самое свободное окно в аэрофлотовской будке терминала Д, туда изредка подходят отчаявшиеся в поисках информации пассажиры, и мадам, сидящая внутри, вежливо отправляет их в другие окна. При этом она отвлекается от просмотра кино на рабочем компьютере, но что не сделаешь ради пассажиров, правда?

К чести мадам она совершила один героический поступок за ночь. Внук, лет 6-7, играя, потерял в толпе бабушку. Один из пассажиров привел его к кинодиве, попросил дать объявление. Она связалась с повелительницей матюгальника по внутреннему телефону и заказала объявление. Бабушка нашлась, семья воссоединилась, прошла регистрацию и сгинула в стерильно-черной дыре. Повелительница матюгальника Как говорят все без исключения сотрудники «Аэрофлота», доверять повелительнице табло не стоит - повелительница матюгальника извещена гораздо лучше. Но по большому счету матюгальник несет банальщину и очевидные всем истины по одному шаблону: “Рейс такой-то и туда-то будет задержан на четыре часа, приносим извинения за неудобства”. Впрочем, спасибо ему за извинения, их уже было уже штук пятьсот, надеюсь, вы не испортите себе диафрагму икотой?

Оперативное обслуживание В случае изменений в расписании, отмены рейсов, погодных катаклизмов и обрушившихся планов эти окна будки должны, по идее создателя, решить все возможные проблемы пассажиров, спасти их похороны (насколько я понял, один пассажир летит в Симферополь на похороны и везет каким-то образом двухсотку (двухсотый груз, т.е труп – прим. Ред. ), свадьбы, отпуска и крестины детей.

Я бы сказал, что служба работает запоративно. Клиент обслуживается 20-30 минут, включая стандартные ответы на стандартные вопросы о смысле аэропортовской жизни. Ночью туда стояло порядка 30 человек – сейчас больше ста.

Обратим внимание на название окна, лаконичный Service Desk вы превратили во что-то невообразимое. Это звучит красиво, мощно и профессионально, но “Переоформление билетов” более понятно и логично. Бог с ней, с вывеской, повесьте хоть табличку, что здесь можно переоформить билет, а рядом решить вопросы с гостиницей. Безымянное окно Несколько часов потребовалось, чтобы понять – бумажка на гостиницу и желтый флайер с надписью “Транзит” можно получить тут… если подсуетиться. Те, кто не подсуетились, попали под гильотину приказа, выпущенного в УСТНОЙ форме начальником начальника безымянных окон.

С некоторого момента «Аэрофлот» осознал, что никого и никуда не увезет, а оплачивать гостиницу нескольким тысячам наглых рож - это просто бонус топ менеджера не уважать. Был выпущен секретный циркуляр (его можно лицезреть в виде набора корявых печатных букв) о предоставлении гостиницы исключительно родителям с детьми и пассажирам бизнес-класса. Решать насколько это корелирует с правилами ИКАО и воздушным кодексом, я надеюсь, будет хоть кто-нибудь.

Причем тут бизнес-класс? Нет, насчет родителей с детьми вопросов нет:они должны иметь приоритет при расселении и регистрации и не должны ждать вылета в терминале! Хотите зарисовочку? Коробка, которая используется при досмотре, в нее постелены куртки, на них спит малыш 8-ми месяцев, мама с красными от недосыпа глазами пытается аккуратно ее качать. Коробка стоит на полу, мамочке “сердобольные” пассажиры место на сидушках не уступили.

По полу дует сквозняк вперемешку с куревом от постоянно открывающихся дверей, куда бегают курить. Почему нельзя сделать специальный герметичный аквариум с приличной вентиляцией? Или хотя бы отодвинуть курилку подальше от дверей, чтобы эту дрянь не несло внутрь. Ау, мы и вправду Нигерия? В безымянном окне сидят две малые повелительницы, посаженные по схеме – хороший и плохой следователь. Молодая повелительница еще не заматерела и видно, что ей и стыдно, и хочется помочь. Другая - типичный продукт совка, с бегающими глазами и стыдливой (о чудо!) краснотой, предательски выступающей на лице. Цель у дам одна – послать тебя, дорогой пакс, подальше . Мне выдали чудо бумажку – отказ в предоставлении гостиничного номера по причине отсутствия свободных номеров. Эх, а мы собрались чемпионат мира по футболу принимать… Где селить будете болельщиков? Или в терминале вдоль батарей положите? Жонглеры информации Окно с надписью “Информация” дает ровно туже информацию что и матюгальник или табло, используя точно такие же бумажки, которыми жонглируют на стойках регистрации, и отправляя пассажиров по другим окнам, если им требуется покушать, поспать или поменять билеты. Стойки регистрации Часть регистраторш - обычные совковые мадам, из которых можно выбить немного информации и ваучер на питание. Вторая часть - девчонки помоложе, с которыми можно пообщаться по душам и получить больше информации, даже кое-какие мелкие услуги ну и ваучер на питание.

Впрочем, их уровень осведомленности не превышает среднестатистический по всему «Шереметьеву». Больше всего жалко парня со стойки 62, на которого свалился вал агрессии пассажиров, дошло до вызова ОМОНа. Это нормальный парень, без выражения всезнания и загадочности на лице, который честно объяснил мне причины этого мегакосяка. Герой битвы с русской зимой «Летит у меня дочь с женой в Сочи «Аэрофлотом» или нет? Я тридцать лет работаю в этой компании и ни х…, не знаю, летят они или нет…» - точная до ста чертовских процентов цитата человека в техническом костюме, подошедшего к стойке минуту назад. SU 894 прибыл ночью 27 декабря из Хабаровска Из Хабаровска борт вылетел с пяти часовой задержкой. После посадки пассажиры были замаринованы внутри самолета на 6 часов. Это то, что между цифрами пять и семь. Без воды и без еды в запертом самолете, стоящем в какой-то мифической очереди. Руководство Fraportа померло бы от смеха. Ау, Кодекс? Ау , ICAO? Когда пассажиры окончательно взбунтовались, собирались самостоятельно открыть двери и спуститься по надувным трапам, борт чудесным образом, миновав очередь, разгрузился в гостеприимные недра нашего терминала. Да… ну вы знаете, горячее питание люди не получили до сих пор. (подробности этой истории, рассказанные родителем одного из несовершеннолетних пассажиров, мы расскажем отдельно – прим. Ред.)

Как описывают ситуацию сотрудники «Аэрофлота» Все началось с того, что утром три борта при приземлении выкатились за пределы ВПП и частично что-то там повредили, поэтому их были вынуждены снять с рейсов. Это было первым ударом по расписанию, которое на себе почувствовали пассажиры, летящие в Зальцбург или Инсбрук или еще чего-то там.

В придачу к обледенению пошел сильный снегопад, что привело к закрытию аэропорта до трех часов. Далее у «Аэрофлота» закончились запасы антиоблединительной жидкости (о чудо, которое совершенно нельзя предсказать в декабре месяце при такой то погоде). Далее этот наросший ком проблем превратился в лавину, которая выразилась в мизерном количестве взлетевших бортов.

Плюс по погоде много бортов было вынуждено уйти на запасные аэропорты. В итоге к тому времени, когда подвезли антиобледенительную жидкость и расчистили полосу, несколько тысяч пассажиров просто было нечем везти.

Стремительно обваливающийся график хотели расчистить с помощью крупных бортов, таких как Ил-96-300 и Боинг 767-300. Но очередное непреодолимое препятствие помешало всем им присутствовать в «Шереметьево» и они были, по словам парня с 62-ой стойки, вне порта – на рейсах.В итоге, худо-бедно, в воскресенье были сделаны только внутренние рейсы, а почти все международные задержаны до понедельника.

Например, почти вся Германия, за исключением, если не ошибаюсь, Мюнхена. Например, к обеду 27 числа в Берлин собралось 5 (!) бортов. Как выяснилось позже, около часу дня началась регистрация, около семи стали сажать в Боинг 767-300 и в пол девятого он взлетел.

Во вторник «Аэрофлоту» предстояло перевести всех воскресных паксов, включая такое же количество, собиравшихся лететь в понедельник. К обеду понедельника, когда в терминале был эпический бардак и анархия, от регистраторш я услышал еще один гениальный план решения ситуации. Кому было все равно куда лететь в Европу, могли выбирать любой европейский рейс, открытый для регистрации. Т.е., если собирался попялиться на зимний рейхстаг, то, если будет вариант погулять по Рамбле, милости просим, успей только зарегистрироваться…

Лично я плюнул, сдал билет и поехал домой, ибо сильно сомневаюсь, что «Аэрофлот» доставит меня обратно ДО новогодних праздников, как я изначально планировал и мне придется встречать Новый Год или в гостинице или в Берлинском аэропорту. Сугубо субъективное мнение о ситуации в «Шереметьево» Подобные критические ситуации происходят довольно редко, но они не маловероятны, особенно в России и зимой. Не так давно подобная погода дважды парализовала половину Европы. Разве нельзя за неделю подготовиться к худшему? На всякий случай? Сделать запасы антиобледенительной смеси, топлива, питьевой воды, еды, мест в гостинице и всего, что нужно для смягчения потенциального кризиса. Вызвать на работу в день кризиса дополнительных сотрудников. В понедельник, когда ожидалось вдвое больше пассажиров, чем обычно, из 38 стоек регистрации работали только 19, вокруг которых столпилось столько народу с разнообразными вопросами, что тем, кому надо было зарегистрироваться, пробирались мимо толпы, скача по лентам приема багажа и пустым стойкам, волоча за собой чемоданы! Впрочем, стойки были не пустые - на них сидели уставшие, не выспавшиеся и отчаявшиеся пассажиры, потому что другие сидячие места в терминале, рассчитанные примерно на десятую часть от общего числа народу, были заняты. Неужели так трудно развернуть мобильные палатки с фаст-фудом, чаем, водой и сладостями, раз уж так трудно заключить достаточное количество договоров с арендаторами. На огромный терминал три закусочные и одна кофейня! Это так трудно поставить еще пару автоматов с водой, кофе/чаем и шоколадками? Нет, вопросов к «Аэрофлоту» по поводу обеспечения ваучерами на питание нет, дает без проблем. Мне дали даже до того, как истекло время отправления моего рейса и на стойке мне порекомендовали быстрее идти обедать, иначе еда может быстро закончиться… Такое ощущение, что у вас в принципе нет никаких планов для критических ситуаций. Вы не планируете работу вашей системы в режиме отказов? Хорошо, допустим, все вышеперечисленные меры экономически нецелесообразны или выглядят бредово со стороны профессионалов. Но обеспечение пассажиров необходимой информацией - ваша непосредственная обязанность. Покупая билет, мы фактически покупаем товар. Вы же не приходите в супермаркет и не начинаете судорожный забег в поисках овощей? Вы знаете где их найти, а если не находите то просто идете в другой магазин. Почему пассажир должен искать свой рейс и его статус “с собаками” опрашивая всех вокруг, терроризируя стойку информации (очередь 30 минут) или стойку регистрации (27 туда было не пробиться, особенно если ты мамаша с дитем или пенсионер)? Почему пассажир должен узнавать о его неотъемлемом праве на питание и размещение в гостинице от других пассажиров? Почему пассажир должен узнавать о том, что выдают в конкретном окне, лишь отстояв туда 2-х часовую очередь? Информационное обеспечение пассажиров это ваша непосредственная обязанность, это единственный способ удержать ситуацию под контролем. Вызов ОМОНа - это даже не детский сад, это ясельная группа, где еще не умеют кушать и какать. Пассажиры все понимают и видят, вы зря считаете нас за бездумные коробки с деньгами. Понять и принять эту ситуацию можно, но вы просто не даете людям эту возможность, предпочитая прятаться в своих офисах и отдавая на растерзание рядовых сотрудников. Я все-таки надеюсь, что вы прятались в воскресенье в офисах, пытаясь решить наши проблемы, а не приятно проводили свой выходной. А агрессия пассажиров это прямое следствие ваших косяков, если вас засунуть на сутки в терминал, заставить отстоять десяток очередей по часику, а то и два, и дать поспать пару часиков на полу вы перегрызете горло кому угодно. Наивные вопросы к г-ну Савельеву: Почему нам выдавали воду всего лишь один раз утром в воскресенье? Почему нам выдавали круасан вместо ваучера на ужин в воскресенье? Почему вы начали давать объявления о ваучерах на еду лишь только в понедельник, когда к стойкам регистрации было уже не пробиться? Почему нельзя было организовать отдельную стойку для выдачи ваучеров? Почему в понедельник работали лишь 19 из 38 стоек в правой части терминала? Кто издал устный приказ о расселении в гостиницу пассажиров бизнес-класса и пассажиров с детьми? Почему на окне, где занимаются переоформлением билетов, написано “Оперативное обслуживание”? А на окне, где можно получить ваучер на гостиницу, вообще ничего не написано? Почему нельзя поставить стенды, на которых описываются стандартные процедуры и вопросы, как и где их можно решить? Права и обязанности пассажиров и сотрудников авиакомпании я видел, но они всегда скрываются на “перекидной табличке” под надписью о том, что стойка временно не обслуживает. Ведь люди ходят кругами вокруг ваших окошек в поисках крупиц информации и образовывают гигантские очереди. Почему так безобразно медленно работают окна оперативной службы? Почему так мало окон? Почему ваши сотрудники должны отвечать на одни и те же стандартные вопросы, а мы все вместе терять время и терпение? Почему нельзя по-человечески объяснить людям, что их рейсы объединяются в один? Часть рейсов была помечена, как объединены, а часть просто мистически исчезла с табло. Почему нельзя было сразу сообщить людям, что рейсов не будет. Ради чего заставили нас торчать и ночевать в аэропорту, постоянно перенося время вылета на 4 часа? Вы прекрасно знали, что ночью рейсов не будет - нас попросту некому было регистрировать. Для чего вы все-таки зарегистрировали часть пассажиров, которым в итоге пришлось спасаться из чистой зоны и вызволять свой багаж после многочасового шатания по дьютикам? Почему, начиная с 0 часов и 1 минуты 27ого числа, наши доблестные пограничники перестали пускать людей с посадочными талонами от 26ого числа, зная о сложившихся проблемах? Почему люди должны инициировать переговоры между авиакомпанией и пограничниками, а вы сами без нас выполнить свою работу не можете? Почему рейс Хабаровск-Москва SU-894 держали на летном поле 6 часов без горячего питания и даже питьевой воды, пока пассажиры не взбунтовались? Какая преследовалась при этом цель, решалась задача? Почему в итоге людям предложили пить воду из-под крана? Вы знаете об этом случае? А если не знаете, то почему? Вопросы к директору «Шереметьево» г-ну Василенко: Почему при таком огромном пространстве сидячих мест в терминале Д ровно в десять раз меньше, чем требуется? Для чего все остальное, чтобы мы могли толпиться и спать на полу? Почему 26 и 27 числа не работал столь разрекламированный бесплатный Wi-Fi? Я в итоге смог получить интернет утром 27, но через МТС, а не вашу сеть. Почему в терминале Д всего три кафе, где можно поесть горячую пищу, и там очень мало столиков? Почему курилка расположена сразу у входа в терминал и при каждом открытии дверей вместе с холодным воздухом врываются клубы табачного дыма, и мы вынуждены их нюхать? Почему в терминале F просто курят внутри здания? Почему в терминале Е не принимают аэрофлотовские ваучеры на еду? Почему травалаторы между терминалами Е и D сделаны на половину длины коридора? А на вторую половину денег не хватило? Почему в терминале практически нет розеток? Почему в терминале D нет интерактивной карты, а есть какой-то картонный муляж, а в терминале Е интерактивная карта показывает расписание за 17 сентября этого года? Почему в терминале D нет вообще ничего, кроме стоек регистрации, будок «Аэрофлота» и «Нордавиа», трех кафе и одной кофейни? Почему так бездарно используются площади? Почему в кафе постоянно кончается еда? Почему в зале так мало автоматов с водой и сладостями, совсем нет автоматов с кофе и чаем? Почему в зале выдачи багажа негде присесть и стоит один автомат с водой? Почему в залах терминала D так много сквозняков? Почему мамы, ожидающие вылета в терминале D (да и любом другом терминале) должны держать своих детей в пластиковых коробках, лежащих на полу, а не в специальной и бесплатной детской игровой комнате? Почему люди должны спать на полу? Зная об особенностях бизнеса отечественных авиакомпаний, было трудно закупить коврики под спальные мешки и выдавать их под разумный залог и за разумную плату? Почему материалы на вашем сайте не соответствуют действительности? Когда людям негде сесть, нечего пить и есть, и когда люди спят вдоль батарей это НЕНОРМАЛЬНОЕ функционирование. Если у вас было необходимое количество персонала, почему тогда вы так ужасно сработали 26? Вода... Она раздавалась один раз утром 26 числа. Это ВСЕ! Никаких кулеров в терминалах D, E и F до обеда 27 числа не наблюдалось! Вы уверены, что поставили их именно в Терминалах, в залах, где ходят пассажиры? Такое вот эмоциональное обращение в повелителям самолетов. У человека накипело. Мы привели его пост практически без сокращений – блогер задает здравые вопросы. Все они так или иначе уже неоднократно задавались ранее, еще до ледяного аврала, другими пассажирами господину Василенко в его личном блоге. Пассажиров, попавших в эту западню в «Шереметьево», просим подтвердить или опровергнуть слова Антона Палагина, автора блога antonioinred, в комментариях.