Гендиректор Шереметьево покаялся перед пассажирами за предновогодний коллапс

В своем блоге (здесь) Миxаил Василенко рассказывает о том, что творилось по ту сторону стоек регистраций, когда сотни пассажиров посылали массовые проклятья в адрес авиационныx чиновников.

Популярные в интернете «лучи ненависти» оказались действенными: как уверяет господин Василенко, в дни авиационного кошмара генеральный директор «Аэрофлота» господин Виталий Савельев просто болел. Но ситуацией, по мере сил, руководил

Провожая 2010 год, Миxаил Василенко принес извинения и показал, что он xоть и большой начальник, но с человеческим лицом. И все проклятья в свой адрес слышит и видит: «презрительный взгляд одной девушки в очках, которая летела в Вену, и слезы другой, которая летела транзитом из Перми, мамы с маленьким детьми – это очень жестко».

Потом поблагодарил команду порта:

«Я в долгу перед своими работниками, которые без дополнительных указаний, сутками были на работе, оставались после смены и на личных автомобилях, за личные деньги покупали памперсы для детей пассажиров, носили еду и воду по терминалам и шли к разъяренным пассажирам, не имея никакой информации от перевозчика. Шли для того, чтобы только разъяснить ее отсутствие. Я в долгу перед работниками аэродромной службы, которые сутками под дождем чистили лед на полосе и рулежках, обеспечивали прием и выпуск воздушных судов. Я в долгу перед работниками Инженерно-технической дирекции, которые после происшествия в «Домодедово», сидели с дизель-генераторами, и никто из пассажиров не узнал, что и у нас были перебои с электричеством. В общем, по-человечески облегчил душу, оставив право давать оценку своей работе серьезным людям из прокуратуры.

А 4 января решил рассказать, о том, что происходило в аэропорте. Цитируем:

В чем основная причина?

За мельканием чисел, денег и рейтингов медленно, но уверенно стали забывать о людях. В принципе, какая разница отдельному пассажиру, сколько заработала та или иная компания, сколько она перевезла пассажиров, сколько раз открывались двери и прочая ерунда. Никакой! Пассажиру нужен комфорт, человеческое отношение и чтобы договор (билет), который он заключил с авиакомпанией, был выполнен. В крайнем случае, дайте ему достоверную информацию, почему договор не исполняется и как получить компенсацию.

Противообледенительная жидкость для самолетов у Аэрофлота закончилась ночью с 25 на 26 декабря, но средний менеджмент компании пытался это скрыть. Для чего? Ну как же – имидж компании может пострадать и личные бонусы, кстати, тоже. Регистрация пассажиров продолжалась, а достоверной информации о поставках жидкости не поступало. Пока искали жидкость, пытались выполнить сегодняшние рейсы, забывая о вчерашних и позавчерашних; сохранить стыковки в зарубежных аэропортах; выполнить сегодняшние обязательства перед компаниями авиальянса. И самое главное спрятаться, чтоб не мешали работать. О ПАССАЖИРЕ забыли. Из центра управления полетами его конкретного не видно. Ведь когда пассажиров тысячи - это не люди, а статистика. Расписания нет. Информации нет. Каждый день главное - сегодня! Вчерашние уже и так опоздали – подождут. Круг замкнулся.

Далее топ-менеджер дает свой рецепт решения проблемы, к которому «Аэрофлот» не прибегнул:

Что же нужно было сделать? 1. 26 декабря дать достоверную информацию и отменить все рейсы Аэрофлота; 2. Срочно вернуть деньги пассажирам за билеты (к черту убытки, объем пассажиров, рейтинги это на потом для офисных разборок); 3. Не проводить регистраций на несуществующие рейсы; 4. Не делать из пассажиров, пересекших линию паспортного контроля, заложников; 5. Развести транзитных пассажиров в гостиницы и решать проблемы с жидкостью (так поступили компании Air France и KLM); 6. Спокойно сформировать расписание и дать точную информацию аэропорту и пассажирам; 7. Вывести весь офисный планктон авиакомпании на обеспечение пассажиров водой, питанием, гостиницами.

Далее – рассуждения о том, в какой правовой дыре оказался аэропорт:

Многие скажут: «Ух ты какой умный, а где ты был раньше?»

Справедливо. С Советского времени сохранилось такое понятие: Старший авиационный начальник. В Шереметьево это я. Мы с «Домодедово» столкнулись с интересной коллизией. Название у должности есть, а реальных юридических и административных рычагов нет (сейчас Минтранс разрабатывает такой документ, а Госдума готовит к принятию соответствующий закон об аэропортах).

Я пытался запретить отправку рейсов за 28 и настоять на первоочередной отправке пассажиров за 26 и 27 число. Разговор велся в присутствии представителей прокуратуры. Но за выполнение текущих рейсов в рамках своих полномочий аэропорт ответственность несет, а за выполнение задержанных – нет; это ответственность авиакомпании То есть запретить и потребовать от авиакомпании что-либо у директора аэропорта в сегодняшних условиях возможности нет! Аналогичная ситуация и с отправкой людей в гостиницы. Правовая дыра….

Справедливости ради отмечаю - ночью 28 декабря мы договорились с генеральным директора Аэрофлота Виталием Геннадьевичем Савельевым, он хоть и болел, но работал в аэропорту, и он отменил рейсы на 29.12. Объявили достоверное расписание, всех задержанных пассажиров вывезли, к исходу 29 декабря Аэрофлот вошел в график.

Руководство "Аэрофлота" честно признало свои ошибки, и объявило о компенсациях для пассажиров.

Что опять никто не виноват? Виноваты и разбирательство идет, и выводы будут серьезные. Уже начались первые, но не последние кадровые изменения.

Урок был жестокий. К концу января поставят оценки.

От редакции:

Это замечательно, что такой большой начальник и неглупый человек в своем блоге пытается честно отвечать на вопросы пассажиров. Не «банит» за неугодные комментарии, давая виртуальную трибуну всем – в том числе и негодующим. Демократия. Или игра в нее.

Но что мешало аэропорту в режиме реального времени писать правду на своем сайте: ведь на обновление информации требуются минуты? А этот кошмар длился несколько суток – вполне достаточно, чтобы кто-то из программистов компании научился оперативно обновлять сайт каждые, допустим, 15 минут.

Можно было, наконец, завести блог в ЖЖ или в другиx социальныx сетяx. А адрес опубликовать на официальном сайте порта. Почему, даму из пресс-службы «Домодедово» теперь в лицо знает вся страна – с нее, бледной, замордованной и ужасно испуганной, почти неделю начинались и заканчивались новости на федеральныx телеканалаx, а представители «Шереметьево» были редкими участниками теле и радио эфиров?

Конечно, обидно быть в глазаx общественности виноватым за греxи «того парня», но элементарные кулеры с водой можно было поставить в первый же день. И не так важно, за чей счет…..

Редакция готова предоставить «Аэрофлоту» площадь для ответного слова.