Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+11°
Boom metrics
Экономика17 января 2012 22:00

На каждого хитрого продавца найдется «тайный покупатель»

Корреспондент «КП» проверила, как нас обманывают в ресторанах и магазинах
Источник:kp.ru

В магазинах продолжается зимняя лихорадка - распродажи уже с 50-процентной скидкой. Продавцы трудятся за троих. Покупатели нервничают: товар перевернут, к консультанту не подступиться.

За всем этим наблюдают «тайные покупатели» (Mуstery Shoppers). Эти люди сотнями ежедневно выходят на проверки магазинов, банков, парикмахерских, ресторанов, автосалонов - шерстят всю сферу обслуживания. Потом их отчеты ложатся на столы руководителей, а те аргументированно начинают наводить порядок...

ПЕРЕВОПЛОЩЕНИЕ

- Забудьте, кто вы и чем занимаетесь. Теперь вы - агент 240А. - Этот киношный инструктаж я прошла в агентстве, которое готовит «тайных покупателей». - Свою личность нельзя светить, иначе вас разоблачат и могут начать шантажировать в соцсетях и т. п. На проверке вести себя нужно непринужденно, будто вы обычный посетитель: задавать вопросы, провоцировать персонал (например, попытаться зайти в зал с неупакованным пакетом) и все запоминать - от наличия урны у двери до промоакций.

Так я стала «тайным покупателем», профессиональным борцом с непрофессионализмом в сфере услуг. Со стороны кажется, что такая работа - мечта любой женщины: ходи себе в магазины и рестораны, обедай, отоваривайся, после визита заполни анкету, оцени обслуживание, передай ее в офис. Там суммируют данные и передадут заказчику, а тебе еще и деньги заплатят.

Главное - не засветиться и не выдать себя. Если смекнут, что ты - агент, обслужат по высшему классу, и визит потеряет смысл. Но хуже то, что тебя запомнят и в следующий раз сразу узнают… В завершение меня снабдили анкетами с двумя адресами. В кафе надо сходить в обед, а в супермаркет вечером - в это время и там и там час пик.

ФОКУС С ЧЕКОМ

Я боялась разоблачения - в кафе взяла родственницу. Пришли, заказали по ланчу. Самое главное - вести себя непринужденно. Вспоминаю все стандарты:

- Поприветствовать и усадить гостя должны в течение 1 минуты, если нет очереди.

- Вы не должны скучать в ожидании официанта более 2 минут.

- Еда (салат и горячее) подается в течение 10 - 15 минут (в особых случаях можно и дольше, но об этом должен предупредить официант) после принятия заказа, счет - в течение 2 - 3 минут…

Все это подробнейшим образом придется изложить в анкете, которую нужно держать в памяти - все 40 вопросов. Представляете, сколько ресторация должна для нас с вами сделать? Чтобы не вызывать подозрения, я решила заносить все в телефон!

У нас все прошло как по нотам. Администратор Элла - спокойная, опытная - заказ приняла молниеносно. Еду подали вовремя, кофе оказался даже лучше, чем я ожидала. Для графы «непредвиденная ситуация» пришлось уронить вилку - чистый прибор у меня появился ровно через минуту! Вся еда - в качественной теплой посуде. И счет принесли тут же. Браво, Элла! Ни одного технического промаха.

Все шло отлично, и вдруг... исчезает «пречек»! После оплаты Элла вернула папочку со вторым чеком - фискальным (там итог, сдача и налог), а первый чек (там, где обычно перечислены заказанные блюда) куда-то делся... Не многие знают, что в финале на руках должны остаться оба. Если первый отсутствует - это сигнал! Персонал на таких манипуляциях чаще всего обманывает либо потребителя, либо хозяина - вписывая отсутствующие в заказе позиции или заменяя дешевые блюда более дорогими.

- Ой, а его уже нет, - опечалилась Элла. - Мы всегда их выбрасываем!

Я хорошо запомнила, что содержание и сумма обоих чеков совпадали. Зачем тогда «выбрасывать»? В офисе мне объяснили: вранье! Это стандартный ответ - не возразишь и в мусор не полезешь. Скорее всего, его забрали для статистики или по привычке. В общем, руководство разберется… Но будет жаль, если Эллу накажут - такая ляля!

А вот задание подробно описать официанта было уже похоже на проверку проверяющего: чтобы не просто поел и от балды заполнил бумажки!

ПРОВЕРКА КАК ПРИВЫЧКА

В супермаркете легче - мы там и так все знаем. Из 120 вопросов анкеты мои нарекания вызвали грязные тележки, сотрудник отдела «Деликатесы», не надевший фирменную кепку, и невозможность рассмотреть дату изготовления неаппетитных развесных салатов - бумажки все замаслены под пленками. Мясо «Эколь» было заветренным до черноты, хотя до «срока» ему были еще сутки.

В зале чисто, выкладка отменная. Но администратор разговаривала со мной сидя, а по стандарту должна стоя. Охранник болтал с уборщицей о ремонте гаража - досужие разговоры запрещены. И продавцов в отделах не было - оценить их не получилось.

На кассе был полный штиль. Что не помешало кассиру забыть про «здрасьте». Не нашел он и сдачи и не предложил приобрести клубные карты. Хотя, в общем, ничего вопиющего. Супермаркет у моего дома гораздо «колоритнее»...

ЭТО «ГРАДУСНИК»

Хозяин заведения хочет знать о нем все, чтобы выявить «слабые звенья» и привлечь клиента. Самостоятельно контролировать десять точек невозможно физически плюс руководство все знают в лицо - при нем не шалят. А если заведений больше сотни и они разбросаны по всей стране?

- Я никак не могла понять, что не так, пока не наняла проверяющих. Оказалось, что продавщицы просто хамят, поэтому и отзывы о магазине плохие, - призналась владелица свадебных салонов Петербурга Светлана Меликова.

- Цели бывают разные. Кто-то «мониторит» себя, а кто-то - конкурентов, - поясняет Надир Алимов, управляющий компании Serviсeman. - Этим «инструментом» пользуется весь цивилизованный мир с 50-х годов. Мы осваиваем его лет 6 - 7. В заведениях, которые мы контролируем, здороваться уже научились. Теперь учатся улыбаться. Нам нужно еще лет 10 - 15, чтобы довести это до автоматизма. Главное, чтобы заказчики действительно работали с результатами тайного шопинга. Мы просто «меряем температуру» клиента. А «лечиться» или нет - его забота.

- И чем «лечат»?

- Могут поощрить, а могут оштрафовать или даже уволить.

Рис. Валентина ДРУЖИНИНА.

Рис. Валентина ДРУЖИНИНА.

КОНКРЕТНАЯ ПОЛЬЗА

Пачками продавцов увольняют за продажу алкоголя несовершеннолетним. Закон запрещает продавать детям спиртное, а торговля все равно грешит этим. Но угроза потерять «алкогольную» лицензию все-таки заставила некоторые сети начать проверки.

- Вначале наши юные агенты набивали водкой полный холодильник в офисе. Теперь пусто, - рассказывает Надир Алимов. - Подействовало. Теперь эти сети размышляют о проверках продажи пива...

Получается, «лицензирование + тайные покупатели» и есть разгадка отличного сервиса! И Роспотребнадзор можно упразднять - проверяет он слабо. Даже гос-учреждения потянулись к шоперам. В июле по заказу мэрии Астрахани инспектировалось здравоохранение на предмет культуры общения с пациентами: из 38 структур «отлично» получили только три. Теперь «Почта России» собирается тайно контролировать отделения.

ВМЕСТО АНЕКДОТА

«Поведение официанта Алима ввергло меня в шок! Пока я ела, он стоял у стойки бара, ничем не занятый. Взял там что-то и положил в рот. Не стесняясь, начал это жевать. Потом пальцами поковырял во рту и выплюнул. Потом повторил это снова!» - из анкеты агента № 203 (проверка московского кафе в конце ноября 2011 г.).

КСТАТИ

Как на этом заработать

В среднем рядовая проверка точки в столице стоит 300 рублей. Но есть и дорогие задания: бензоколонки, автосалоны или дизайнерские бутики: 1000 - 1500 рублей.

Еще действует правило местоположения: чем дальше от города, тем дороже. Одна точка, например, в Дубне - 700 рублей. График и количество проверок агент устанавливает сам. Эта работа дает возможность бесплатно обедать, оставлять себе «невозвратные» товары вроде белья с огромным дисконтом. Людям с детьми можно инспектировать детские заведения. А если у вас есть какая-то хворь, вперед - проверять медклинику.

- Самые интересные проверки «со вскрытием» - когда говоришь, кто ты! - рассказывает агент № 239. - Администрация реагирует по-разному: от «Куда платить?» до «Давай договоримся...». Однажды проверяющего в подвале заперли: пока анкету не перепишет!

В любом случае шоперу лучше всего выполнить работу на совесть. Потому что каждая проверка тоже может быть проверена. А халявщики и обманщики сразу попадают в черные списки!

КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА

От официальных проверок толку никакого?

Владимир Буев, вице-президент Национального института исследований проблем предпринимательства:

- «Тайный покупатель» действительно очень действенный способ регулирования сферы услуг. И сила его именно в том, что он идет «изнутри». А Роспотребнадзор действует извне. Такой подход - извне - и в прежние времена был неэффективен, а сейчас и подавно из-за введения ограничений по процедуре контроля.

Пользуется «тайным покупателем» у нас крупный и средний бизнес. А вот малый нет - из-за того что он больше в «тени» и ему проще решить проблему с контролером раз в три года, чем оплачивать регулярные «контрольные закупки». Но если потребитель начнет игнорировать лавочников - из-за грязи, дороговизны, хамства, - то хозяева отреагируют моментально! Причем своими силами!