2019-04-11T17:24:44+03:00

«Аэрофлот» – самый клиентоориентированный

Авиаперевозчик стал единственным отечественным брендом в топ-10 международного аудитора KPMG по уровню сервиса
«Аэрофлот» обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов«Аэрофлот» обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов
Изменить размер текста:

Эксперты аудиторской компании KPMG, входящей в так называемую Большую четверку наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC, провели исследование «С потребителем на «ты»: 100 компаний с лучшим клиентским сервисом». В опросе приняли участие более 5000 россиян. Тройку лидеров возглавили зарубежные розничные сети Samsung, Nike и Yves Rocher. Единственным отечественным брендом, вошедшим в топ-10, оказался «Аэрофлот». Флагман отечественной гражданской авиации набрал 7,97 балла, заняв восьмое место. Больше всего потребители ценят в авиакомпании индивидуальный подход, скорость и эффективность работы. Вместе с тем, по мнению аналитиков КПМГ, важную роль играет и вовлеченность топ-менеджмента в развитие компаний. «Без участия высшего руководства позитивные изменения невозможны. У всех ведущих брендов топ-менеджмент принимает активное участие в процессе перехода компаний на более клиентоориентированную модель», – отмечается в исследовании.

КАЖДЫЙ НАЙДЕТ, ЧТО ЕМУ НУЖНО

«Аэрофлот» обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов, – напоминают эксперты аудиторской компании KPMG. – Уверенность потребителей в качестве и безопасности услуг и почти вековое присутствие компании на рынке способствуют высоким результатам бренда по показателю «добросовестность».

По мнению участников опроса, компания превосходит ожидания, проявляя заботу о них в таких сферах, как еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа (например лыжи, сноуборды, велосипеды, снаряжение для гольфа), подарки детям и вылет вовремя. Благодаря широкому выбору прямых направлений по всему миру (свыше 150 направлений), включая основные столицы, «Аэрофлот» стал приоритетным выбором для многих клиентов. Эксперты отмечают индивидуальный подход компании, поскольку каждый клиент может найти то, что ему нужно.

«Еще одно преимущество «Аэрофлота», отмечают респонденты, – удобная и очень популярная бонусная программа, – сообщают аналитики. – Она позволяет частым покупателям зарабатывать мили не только с помощью покупки билетов, но и бронирования отелей, аренды автомобилей, покупок в магазинах-партнерах».

«Меня приятно удивила чистота самолетов, расстояние между сиденьями, сами сиденья и хороший сервис. Взлет и посадка также были на высоте», – отметил мужчина 43 лет в Санкт-Петербурге.

КОМФОРТ ОТ ПОКУПКИ БИЛЕТА ДО ПОСАДКИ

«На фоне снижения потенциала для ценовой конкуренции авиакомпании все больше осознают значимость потребительского опыта как конкурентного преимущества. Чтобы привлечь больше клиентов, ведущие компании осваивают различные цифровые каналы, совершенствуют свои приложения и интернет-сайты, а также работу с большими данными, чтобы учитывать интересы каждого потребителя», – отмечается в исследовании.

Согласно заявлениям «Аэрофлота», дальнейшее улучшение мобильного приложения – один из приоритетов в рамках стратегии в области цифровых технологий. Недавно авиакомпания ввела несколько новых функций в приложении, помогающих пассажирам подготовиться к полету, что обеспечивает максимальный комфорт с момента покупки билета вплоть до посадки. Теперь пассажиры могут также приобрести дополнительные услуги, включая медицинское страхование и билеты на «Аэроэкспресс», а также арендовать автомобиль или заказать дополнительные блюда из платного меню на борту.

Страховка, которую клиент получает через приложение, подходит для получения визы, что очень важно для многих российских граждан. Сервис аренды автомобилей предоставляется в партнерстве с международной компанией Europcar, работающей более чем в 130 странах мира. В дополнение к стандартному набору питания предлагается также платное меню. Согласно информации на сайте компании, все блюда приготовлены ведущим производителем питания для авиапассажиров при участии лучших шеф-поваров.

В настоящее время «Аэрофлот» – один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта. Благодаря быстрому внедрению новых технологий, компания смогла как повысить эффективность своей коммерческой деятельности, так и значительно увеличить удовлетворенность клиентов своими услугами.

В настоящее время «Аэрофлот» – один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта.

В настоящее время «Аэрофлот» – один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта.

О КОМПАНИИ

KPMG – международная сеть фирм, предоставляющих аудиторские, налоговые и консультационные услуги. Офисы организации работают в 154 странах мира.

Начиная с 2010 года Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителя с брендами в разных странах и выпускает один из самых масштабных отчетов в мире.

В 2018 году КПМГ впервые провела подобное исследование в России. Методика опроса полностью соответствовала глобальной. В октябре 2018 года был проведен онлайн-опрос более 5000 респондентов. Они оценивали клиентский сервис по шести позициям: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность, забота о потребителе. Выборка была репрезентативна для городского населения России по возрасту, полу и географии.

ИСТОЧНИК KP.RU

Еще больше материалов по теме: «Международный арктический форум - 2019»

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

 
Читайте также