Замглавы Минэка Алексей Херсонцев: «Востребованность МФЦ по-прежнему высока, несмотря на цифровизацию госуслуг»

Алексей Херсонцев.

Фото: Оксана ЗУЙКО. Перейти в Фотобанк КП

Алексей Херсонцев в эфире радио «КП» рассказал о настоящем и будущем центров госуслуг «Мои документы».

МОИ ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ВАЖНЫХ МОМЕНТОВ

С прошедшим, дорогие читатели! Не так давно, 27 июля, в России отмечался День работника Многофункциональных центров (МФЦ). Это те самые центры государственных услуг «Мои документы», в которых все мы время от времени бываем. Получаем и меняем документы, покупаем и продаем жилье, оформляем право на социальные выплаты и решаем множество других вопросов.

О прошлом, настоящем и будущем центров госуслуг мы поговорили на радио «Комсомольская правда» со статс-секретарем - заместителем Министра экономического развития РФ Алексеем Херсонцевым. Который как раз курирует работу МФЦ в Минэкономразвития. Беседа, конечно же, началась с теплых слов в адрес работников МФЦ:

- Пользуясь случаем, хотел бы поздравить всех наших радиослушателей и читателей, которые являются сотрудниками многофункциональных центров - или, как мы привыкли видеть с вами на вывесках - центров госуслуг «Мои документы», - сказал Алексей Херсонцев. - Уверен, что таких много среди вашей аудитории. Потому что сотрудники центров «Мои документы» - это большая команда людей по всей стране. Которая каждый день ходит на работу с тем, чтобы, когда в нашей жизни возникают какие-то проблемы или важные моменты, государственные или муниципальные услуги оказывались с максимальным комфортом, с максимальным качеством, с максимальным сервисом.

Кстати, один из слоганов системы центров госуслуг - «Мои документы для важных моментов». Это подчеркивает, что вы обращаетесь за получением государственных услуг, как правило, в какие-то важные моменты своей жизни. Если вы куда-то переехали, вам нужно сменить регистрацию, получить свидетельство о праве, зарегистрировать сделку. Если у вас родился ребенок - получаете свидетельство о рождении. Если случилось несчастье, в «Моих документах» можно получить свидетельство о смерти. И так далее.

То есть, как правило, люди имеют дело с центрами госуслуг (и с госуслугами в принципе) в очень важные для своей жизни моменты. И это подчеркивает важность того дела, которым занимаются сотрудники МФЦ. Вот почему мы отмечаем День сотрудника МФЦ и поздравляем с ним нашу команду людей, которые работают по всей стране. И желаем им здоровья, а главное - оптимизма и счастья. Ибо только счастливые люди могут сделать счастливыми других. На что мы искренне надеемся.

МАКСИМАЛЬНО КОМФОРТНО И ДРУЖЕЛЮБНО

- Сейчас это сложно себе представить, но МФЦ были с нами не всегда. Первые многофункциональные центры в России начали открываться в 2007 году. Алексей Игоревич, вы помните, что представляли собой МФЦ в «нулевых»? И как реагировали на них первые клиенты?

- Я бы даже вспомнил не про сами МФЦ - в «нулевых» их практически не было. А про то, что представляли собой государственные услуги в те годы. Многие из нас помнят, как мы сами часами или иногда днями стояли в очередях. Как долго мы ходили по разным инстанциям. Например, сначала вы приходите получить квитанцию, чтобы оплатить госпошлину; затем идете в банк; возвращаетесь в то же самое место, где «мужчина, вас тут не стояло», и так далее…

- Помню-помню, как я зимой к четырем часам утра ездил занимать очередь для подачи документов на загранпаспорт.

- Да, такую же историю я лично про себя люблю рассказывать – о том, как делал все то же самое в далекие двухтысячные.

Это нужно было менять. Но до 2012 года центры Госуслуг были только в некоторых «продвинутых» регионах, как образец передового опыта. Но мы уже проводили опросы, разбирались с темой госуслуг, поднимали вопрос повышения их качества.

Например, в 2004 году, согласно социологическим опросам, только 14% граждан, которые обращались в органы власти, оценивали качество полученных услуг как приемлемое. Это немного. Особенно с учетом того, что люди в то время еще не были так избалованы качеством, как сейчас. У нас не было смартфонов, не работало правило «трех кликов» (оно гласит, что сайт может считаться удобным, только если пользователь может найти на нем любую информацию не более чем за три клика мышью, - Ред). У нас не было такой культуры сервиса в общественных местах, в точках общепита, магазинах.

В общем, представления о качестве у нас были достаточно низкие. И даже тогда всего 14% опрошенных говорили, что качество госуслуг для них приемлемо. Однако в 2011 году уже фиксировался рост доли граждан, которые были удовлетворены качеством.

А еще замерялось среднее время ожидания в очереди на получение госуслуг. И когда мы еще только создавали МФЦ, этот замер показывал не очень хороший результат – в среднем 54 минуты.

И вот на этом фоне необходимости что-то делать с госуслугами в 2012 году выходит майский указ президента. При подготовке к реализации этого указа нам посчастливилось прийти к общему мнению, что необходимо создать сеть центров, где госуслуги оказывались бы по принципу одного окна - максимально комфортно и дружелюбно. Тогда же была поставлена задача резко снизить время ожидания в очереди - не более 15 минут. И за несколько лет мы вышли на этот показатель.

- Получается, время ожидания было снижено почти в четыре раза?!

- Ну, как сказать… Кто-то ведь и целыми днями не мог получить нужную госуслугу. Поэтому я бы не измерял так этот показатель. Я бы сказал: он изменился от некомфортного до комфортного.

Кстати, с нашими нынешними запросами к сервису, если вы сейчас простоите 15 минут на кассе магазина, то будете, я думаю, сильно недовольны. Но в те времена 15 минут - это было запредельно, просто верх наших ожиданий.

А дальше мы запланировали, чтобы 90% граждан, которые обращаются за госуслугами (и не только в МФЦ), были удовлетворены качеством сервиса. И эти два ключевых показателя стали для нас двигателем развития сети центров «Мои документы» все последующие годы.

Фото: Оксана ЗУЙКО. Перейти в Фотобанк КП

ВАУ-ЭФФЕКТ

- Действительно, за последние годы в МФЦ произошла очень серьезная эволюция.

- Ключевой момент эволюции пришелся на 2014-2015 годы, когда создавалась сеть центров госуслуг. Помню, как мы открыли первый такой центр - уже в новом качестве, в привычном для нас с вами стиле, с названием «Мои документы». Это было в Великом Новгороде. И именно там, во время командировки в Великий Новгород, мы увидели воплощение нашего замысла – каким должен быть такой центр. И увиденное превзошло наши ожидания. Тогда у нас была низкая планка восприятия того, как могут работать органы власти. И получившееся произвело, как мы сейчас любим говорить, настоящий вау-эффект.

И этот вау-эффект еще долго не заканчивался. Потому что люди ведь не так часто обращаются в органы власти за услугами - в среднем у взрослого человека такая потребность возникает максимум раз в два года.

Многие клиенты помнили, как они за несколько лет до этого пытались, допустим, «прописаться» в квартире. И вот они приходят в «Мои документы», и видят совершенно другую картину.

И для нас было важно, что если такое качество было достигнуто в 2014-2015 годах, то и по всей стране в дальнейшем нужно обеспечить такой же (а лучше - еще более высокий) уровень обслуживания. И, кроме того, нужно передавать в центры «Мои документы» все больше новых услуг и сервисов. Чтобы «одном окне» были действительно собраны все госуслуги.

Это непростой путь. Мы постоянно находились в дискуссиях с коллегами из различных ведомств, потому что никто не хочет отдавать свое. Но постепенно предоставление практически всех массовых, социально значимых услуг было переведено в МФЦ. У нас даже есть так называемые флагманские центры во многих регионах. В которых, например, можно получить услуги, связанные с постановкой на учет транспортных средств, с выдачей и заменой водительских удостоверений… То есть настоящая вишенка на торте - когда вообще все собрано в одном месте.

Но все же самое востребованное среди граждан - это услуги, связанные с регистрацией прав на недвижимое имущество. И мы рады, что в 2014-2015 годах Росреестр очень активно включился в процесс передачи своих услуг в МФЦ. В результате удалось решить проблему очередей перед регистрационными центрами. Если вам посчастливилось продавать, а лучше - покупать квартиру в конце 90-х или в 2000-е, то вы должны помнить очереди, просто толпы людей, которые стояли перед центрами регистрации.

- Какие самые важные изменения, нововведения за последние годы вы могли бы отметить?

- Очень сильно наличие сети центров «Мои документы» нам помогло в ковид. Потому что колл-центры, которые были созданы при МФЦ, помогали в различных регионах работать с горячими линиями. Сейчас мы это уже подзабыли, но тогда объем коммуникаций, причем именно по телефону, был очень высоким. Нужно было многое гражданам разъяснять, пояснять, приходить на помощь.

Тогда же мы быстро развернули возможность получения ковид-сертификатов в МФЦ. Сейчас это тоже подзабывается, ну и слава богу - пандемия закончилась, потребность в них отпала.

А затем, когда запустился проект с FanID (паспорт болельщика, - Ред.), мы с Министерством спорта активно развернули выдачу этих электронных документов в МФЦ. Особенно в центрах госуслуг, которые находятся рядом со стадионами.

Сейчас МФЦ активно развивается в рамках различных проектов по биометрии - когда предлагается переходить на способы идентификации граждан, связанных со сдачей биометрических данных. Для тех, кто хочет приобщиться к новым современным технологиям, к бесконтактным способам идентификации личности, мы постепенно в МФЦ разворачиваем сеть приема соответствующих сведений. Все это, кстати, добровольно.

Поэтому МФЦ продолжает быть новым образом государства - современным, комфортным, технологичным. Центры «Мои документы» наполняются новыми услугами, потребность в которых нам диктует сама жизнь.

УДОБСТВА - БОЛЬШЕ, БУМАГИ - МЕНЬШЕ

- Алексей Игоревич, а какие новые цифровые технологии появлялись на службе МФЦ и как они изменили работу - и для сотрудников, и для клиентов?

- Раз уж мы вспоминаем, как все начиналось, замечу: в 2010-2012 годах наши представления о современных цифровых технологиях были совершенно другими. Например, мы тогда внедряли автоматизированные информационные системы МФЦ. Все центры Госуслуг имели свою информационную систему, которая полностью управляла процессами, отслеживала все подачи заявлений, результаты. Во многих органах власти на тот момент ничего подобного не было. Для того времени это была очень серьезная и продвинутая инновация.

Тогда прогрессом в информатизации было, например, то, что в центрах Госуслуг стояли сканеры и принтеры. И граждане имели возможность бесплатно печатать, сканировать документы для получения госуслуг. А ведь уже мало кто помнит, что раньше, прежде чем зайти в орган власти, ты сначала шел в копицентр, делал копии. И если (не дай бог!) ты их сделал меньше, чем нужно, то, отстояв свою очередь, возвращался обратно...

- …и снова становился в конец очередь. Страшно вспомнить!

- Потом мы выдвинули обязательное требование - чтобы люди не бегали в банки, в МФЦ должны быть терминалы для приема денег за оплату госпошлины. Сейчас ими уже мало кто пользуется. Но в те годы, напомню, пластиковые карты еще не были главным средством платежа.

А потом со временем терминалы оплаты по карте появились прямо у операционистов. И сейчас в большинстве МФЦ вам не нужно идти в кассу, даже если она находится в самом центре госуслуг. Пока вы заполняете заявление, одновременно оплачиваете госпошлину.

В общем, все новое и современное, что в последнее время появляется на службе государства, постепенно внедряется в центры госуслуг. И сейчас наши коллеги, руководители МФЦ, продолжают экспериментировать с современными технологиями.

Например, это технологии, связанные с распознаванием речи, которые обеспечивают контроль качества обслуживания. Сейчас не секрет – и об этом предупреждаются все клиенты – что разговоры с сотрудниками МФЦ записываются. Далее средствами искусственного интеллекта запись анализируется, после чего выставляются рекомендации для сотрудников. В том числе, если возникают риски неправильного консультирования, конфликтных ситуаций. С одной стороны, это технология контроля качества, а с другой - контроля компетентного консультирования. Потому что вы ждете, что сотрудник МФЦ даст вам компетентный совет, правильную консультацию. Эта технология постепенно внедряется во многих центрах, она уже есть в разных регионах. Например, недавно я был в командировке в Нижнем Новгороде, где внедрена эта технология.

А еще есть Telegram-каналы, видеоконсультации… В ряде субъектов федерации внедряются постаматы (они работают уже в 27 регионах, - Ред.). Это нужно для того, чтобы вы не стояли в очереди, когда пришли за получением документов, они просто ждут вас в ящичке.

При этом мы, конечно, стремимся к тому, чтобы никаких документов по итогам оказания госуслуг не было в принципе. Переходим практически во всех сферах нашей жизни на реестровые записи, чтобы бумаги становилось все меньше и меньше.

Проект, который я хочу выделить отдельно, - это партнерство сети центров «Мои документы» с социальной сетью ВКонтакте. Договорились с ВК, они помогают нашим коллегам из МФЦ делать паблики в социальной сети. Через этот паблик вы можете взаимодействовать с центром «Мои документы», который находится рядом с вашим домом. Это запись на прием, консультирование по тем или иным вопросам и т. д. Затем туда будут добавлены возможности по отслеживанию своих заявлений, информированию о результатах, возможность задать вопросы и так далее.

- Класс, это уже какой-то следующий уровень удобства!

- И пример того, как мы в максимально комфортном виде интегрируем государственную сеть обслуживания граждан с социальной сетью, которой эти граждане очень широко пользуются.

Фото: Оксана ЗУЙКО. Перейти в Фотобанк КП

«ЛЮДЕЙ СТАБИЛЬНО УСТРАИВАЕТ КАЧЕСТВО»

- Расскажите, пожалуйста, сколько многофункциональных центров сегодня действует в стране и как изменилось их количество за последний год или пару лет?

- В целом сеть центров «Мои документы» в стране, как я уже говорил, сложилась к рубежу 2014-2015 годов. И сейчас в России действует около 12,5 тысячи МФЦ - считая и большие офисы, и совсем маленькие. Когда мы начинали, у нас был достаточно жесткий норматив: сколько должно быть центров и окон, какая должна быть доступность и так далее. В каждом регионе был принят свой план развертывания сети МФЦ - за создание сети отвечали наши коллеги в органах власти субъектов. И эти точки были согласованы с Министерством экономического развития.

- В первую очередь, наверное, исходя из шаговой или транспортной доступности центров для людей?

- Да, исходя из доступности, востребованности. Понятно, что за эти десять с лишним лет структура госуслуг немножко поменялась, да и практика где-то внесла свои коррективы. Поэтому сейчас сеть определенным образом корректируется. Но незначительно, плюс-минус 10-20 процентов (имеется в виду число МФЦ в России, - Ред.). Так что количество центров госуслуг остается примерно на одном уровне: порядка 12-13 тысяч точек по всей стране.

Плюс еще есть мобильные центры госуслуг. Это у нас называется выездным обслуживанием - для небольших населенных пунктов, где нецелесообразно держать постоянно открытые точки присутствия. Да и населению там не нужен стационарный МФЦ. Это мы с вами живем в мегаполисе, нам сложно подождать 15 минут, мы вечно спешим. Когда вдруг внезапно выясняется, что завтра нужен загранпаспорт, потому что вчера пришла в голову гениальная мысль - а не съездить ли мне в отпуск... А в небольших населенных пунктах жизнь размереннее, там другой запрос на скорость и оперативность. Поэтому там достаточно или сокращенных графиков обслуживания, или выездных центров - это показывают и опросы общественного мнения. Как правило, туда приезжает оборудованный микроавтобус, сотрудники собирают документы, а потом приезжают и возвращают. И население относится к этому положительно.

Мы всегда настаивали, что в мегаполисах МФЦ должны работать как минимум до восьми вечера, чтобы люди могли прийти после работы. А где-нибудь в сельской местности – я это помню по началу нашей работы – люди сразу говорили: ребята, у нас в восемь вечера из дома уже никто не выходит. И если ваш центр будет работать до обеда, нам вполне хватит. Вот такая гибкая донастройка.

- А сколько человек ежегодно посещает центры госуслуг?

- В 2023 году по всей стране это было более 156 миллионов обращений. Кто-то по несколько раз обращался.

- То есть в среднем каждый человек больше одного раза обратился. Однако!

- Речь идет в первую очередь о взрослом населении. Основные клиенты МФЦ - молодые россияне, ведь это такой период, когда в жизни происходит много всего: рождаются дети, покупается жилье и т д. И чем старше человек, тем реже он обращается за госуслугами. Также исключаем младенцев. Поэтому, как я уже говорил, в среднем человек обращается в «Мои документы» раз в два года.

Что касается нынешних показателей, то за первое полугодие было 80 млн обращений в МФЦ по всей России. Так что в этом году мы ожидаем примерно такую же цифру, как и в 2023-м.

И уровень удовлетворенности людей нашими услугами остается высоким. В 2023-м этот показатель составил 95,7% - это даже выше, чем в предыдущие годы. В 2021 году было 94%, в 2022 - 92%. Но в среднем все находится в пределах одной и той же цифры. Значит, людей стабильно устраивает качество работы центров госуслуг.

При этом в нашей работе, конечно, есть ключевое изменение - новые территории. Это был вызов и для нашей сети центров МФЦ. Потому что руководством страны была поставлена задача: несмотря на все трудности - думаю, все понимают, о чем идет речь - необходимо обеспечить полноценное, соответствующее всем принятым в остальной части России высоким стандартам качества предоставление услуг сети.

С 2022 года мы сформировали план разворачивания в новых регионах сети центров «Мои документы». На новых территориях у нас уже действует 110 отделений. Большая часть из них – в ДНР: 42 отделения. В ЛНР – 38 отделений, в Запорожской области – 17, в Херсонской - 13. В сумме это почти тысяча окон приема и выдачи документов на все эти регионы. И в целом это высокий показатель. Это не 90% охвата населения, как в остальной части страны, но сеть развивается стремительно.

Безусловно, эта работа была бы невозможна без помощи так называемых регионов-шефов, то есть команд из субъектов страны. Они оказывали шефскую помощь: создавали отделения по лучшим стандартам, обучали сотрудников и т. д.

Это особенно важно, потому что наши граждане на новых территориях столкнулись с одним из ключевых вызовов – сменой документов. Соответственно, им нужно было получать российские СНИЛСы, полисы ОМС, регистрировать права на недвижимость и многое другое. Если паспорта оперативно и самостоятельно на этих территориях выдает МВД, то остальные документы для мирной гражданской жизни выдаются в центрах "Мои документы", и спрос на них очень большой.

И с этой задачей мы справились. Здесь хочу сказать спасибо и руководству новых регионов, и руководству "шефов".

Безусловно, стандарты по времени ожидания в очереди там пока ниже, чем на всей остальной территории страны - это еще не 15 минут. Но это если говорить именно про среднее время. Есть новые регионы, где и быстрее обслуживаются клиенты, а есть, где медленнее. Но эти вызовы мы решаем вместе с коллегами. До конца года на новых территориях у нас должно быть открыто уже 132 офиса.

В этих регионах у нас в два раза выросло количество обращений за услугами, счет уже идет на миллионы. Здесь мы тоже регулярно замеряем качество, за счет внедренной электронной очереди смотрим обращения. Конечно, там есть вещи, которые еще нужно корректировать, но в целом мы считаем, что нашей сети удалось обеспечить жителей новых субъектов федерации качественными услугами по самым современным стандартам их оказания.

МФЦ: ЧТО ДАЛЬШЕ?

- Алексей Игоревич, а какие услуги МФЦ в стране самые востребованные? И какие новые важные услуги появились за последнее время?

- Перечень самых востребованных услуг у нас стабилен. В первую очередь, это услуги Росреестра, то есть связанные с регистрацией прав на недвижимое имущество, сделок с этим имуществом. Если посмотреть данные за первое полугодие по стране, то 33% от количества запросов по всем услугам (8,6 млн обращений в абсолютных цифрах) как раз связаны с недвижимостью, регистрацией права, кадастровым учетом и т. п.

Следующая по популярности услуга – более 10% всех обращений - регистрация по месту пребывания. Мы получили порядка трех миллионов таких обращений за полгода.

Еще одна большая категория – 8,4% обращений - это получение сведений из реестра недвижимого имущества. Получается, если сложить с самой популярной категорией, то уже свыше 40% услуг будет связано с недвижимостью.

На выдачу и замену паспортов приходится порядка 6,3% обращений. Кстати, сейчас это очень просто, особенно если речь идет о российском паспорте. А благодаря МФЦ у нас есть и торжественные церемонии вручения паспорта, и другие интересные и очень правильные нововведения.

Если говорить о новых территориях, там немножко другая структура самых востребованных услуг. В первую очередь это регистрация права собственности, на нее приходится почти 45% всех запросов. И это понятно - люди начинают оформлять свое имущество уже по новому законодательству. Далее идут оформление полисов медицинского страхования, СНИЛС и регистрация в ЕСИА, это также востребованные услуги.

Фото: Оксана ЗУЙКО. Перейти в Фотобанк КП

- И поскольку мы начали с истории, то в завершение беседы предлагаю заглянуть в будущее. Алексей Игоревич, какие изменения в скором времени - да и не только в скором - ждут российские МФЦ и нас, их клиентов?

- Для нас очень важно, чтобы мы не столько меняли МФЦ кардинально, сколько чтобы не страдало качество предоставляемых там услуг. Поэтому большинство изменений - чисто эволюционные. Понятно, что ожидания граждан и уровень притязаний в части обслуживания растет. Поэтому нам нужно внедрять все новые и новые технологии, чтобы это качество не падало. И отслеживать уровень этого качества.

Но главный вызов, который стоит перед сетью центров «Мои документы» - в том, что у нас все больше услуг, сервисов переходят в электронный вид. Мы с вами все больше к этому привыкаем. И основная задача, стоящая перед нашими центрами - в том, чтобы все больше наших сограждан были вовлечены в предоставление услуг именно в электронном виде.

Поэтому мы создали в центрах госуслуг так называемые секторы пользовательского сопровождения. И если есть услуга, которая предоставляется в электронном виде, а гражданин за ней обращается в офлайне, то его должны взять за руку, показать и объяснить, как он сам через портал Госуслуг может получить эту услугу, чтобы в следующий раз уже не приходить в МФЦ. И здесь мы все должны понимать, что «обращение нас в веру» получения госуслуг в электронном виде – это ключевая задача. Это повысит дальнейшее качество коммуникации с органами власти и сократит государственные расходы на предоставление услуг в офлайне.

Кстати, с ростом количества услуг, предоставляемых в электронном виде, все думали, что востребованность МФЦ будет падать и постепенно сеть будет сворачиваться. Но пока мы этого не наблюдаем. И понимаем, что, несмотря на перевод многих сервисов в электронный вид, у нас весьма значительная потребность в разворачивании новых услуг в наших центрах. Это новые справки, выписки... И мы понимаем, что пока у граждан сохраняется спрос на получение услуг в привычном виде, то есть через живое общение, бумагу, то мы обязаны это обеспечить.

- Кстати, когда я сам хожу в МФЦ, всегда получаю отличное обслуживание и нажимаю зеленую кнопку, чтобы поставить оператору высокую оценку. Спасибо вам большое за ответы, Алексей Игоревич! Думаю, если бы наши читатели и слушатели имели возможность оценить их, они бы тоже нажали зеленую кнопку.

- Спасибо вам большое. Еще раз всех с праздником!

ТОЛЬКО ЦИФРЫ

Самые популярные услуги МФЦ...

...в 89 регионах страны:

Услуга Количество обращений за I полугодие 2024 Доля от общего числа

Регистрация права собственности и государственный кадастровый учет недвижимости 8,6 млн 33%

Регистрация по месту пребывания 3 млн 10,8%

Сведения из ЕГРН 2,2 млн 8,4%

Миграционный учет 1,7 млн 6,4%

Выдача, замена паспорта 1,7 6,3%

...в новых регионах:

Услуга Доля от общего числа обращений за I полугодие 2024

Регистрация права собственности 44,7%

Оформление полиса ОМС 13,6%

Оформление СНИЛС 7%

Регистрация в ЕСИА (портал госуслуг) 6,8%

Выдача справки о размере пенсии 4%

Уровень удовлетворенности граждан государственными услугами

Год Уровень удовлетворенности

2011 74,6%

2012 75,5%

2014 81,2%

2015 83,8%

2018 90%

2021 94%

2022 92%

2023 95,7%

2024 97%

По данным Минэкономразвития и РАНГХиГС.