Алексей Щавелев, ПСБ: «Искусственный интеллект уже может конкурировать с человеком в творческих задачах»

Привязка пластиковых карт к счету в цифровом рубле, оплата покупок с помощью биометрии и офисы банков без людей... Что нас ждет на финансовом рынке в ближайшее время? Об этом в студии радио «КП» рассказал старший вице-президент - руководитель блока розничного бизнеса ПСБ Алексей Щавелев.

- Недавно в Сочи состоялся форум инновационных финансовых технологий Finopolis, который традиционно показывает, в каком направлении развивается цифровизация финансовых услуг, какие новые сервисы готовят банки для своих клиентов. По вашему мнению, что станет главным вектором в цифровизации в ближайшем году?

- В первую очередь, в ближайшей перспективе клиентов ждет все более широкое использование цифрового рубля. В этом году на форуме Finopolis мы продемонстрировали прототип мобильного приложения, в котором в рамках сервисов цифрового рубля добавили функцию платежей в казначейство - это, например, оплата налогов или штрафов, а также возможность получать уведомление и просматривать подробную информацию по зачислению на цифровой счет социальных выплат, стипендий и пенсий. Все то, что уже сейчас доступно в привычном формате с безналичного счета, - этот же функционал мы реализовали и для цифрового рубля.

Чтобы инновации, связанные с внедрением цифрового рубля, легче воспринимались клиентами, мы решили привязать счет в цифровых рублях к пластиковой карте. Карта для людей – это самый привычный инструмент доступа к счету. Хотя на самом деле мы уже живем в эпоху, когда карты становятся анахронизмом, однако привычки людей так быстро не меняются, многим все еще комфортнее с «пластиком». Но в любой момент можно будет в мобильном приложении выбрать, к чему ты хочешь привязать карту - к счету в цифровом рубле или привычному безналичному счету.

Мы также продолжаем эксперименты с цифровым офисом. На форуме мы представили цифровой офис, который работает абсолютно без человека, но при этом с таким же удобным обслуживанием и с той же привычной возможностью пообщаться с консультантом в процессе решения своей финансовой задачи. Как раньше шутили, что в банкомате сидит маленький человек, который считает и выдает купюры, вот здесь мы этого человека посадили в наш специальный удаленный сервисный центр и ему можно позвонить, с ним можно проконсультироваться по всем видам услуг, сервисов, продуктов банка. Более того, можно тут же оформить и получить неименную банковскую карту.

- Российский финансовый сектор лидирует по уровню цифровизации среди других отраслей. Банки внедряют все новые платформенные решения, все больше операций проводится онлайн. Как цифровизация меняет отношение людей к финансам?

- Чем выше уровень цифровизации платежных сервисов, тем меньше барьеров для людей при совершении покупок. Сейчас, когда внедрится в полной мере биометрия, можно будет, идя в магазин, вообще все оставить дома – и телефон, и кошелек, и наличные деньги, то есть без проблем совершить любую покупку. Цифровизация снижает транзакционные барьеры и при этом позволяет обратить внимание клиента на важные вещи, в том числе по вопросам финансовой грамотности. Банки ведут просветительскую деятельность, и мобильное приложение имеет огромный инструментарий с точки зрения того, как рассказать клиентам о продуктах банка, о действиях мошенников, о том, как людям нужно в этих случаях действовать.

Банки действительно задали хороший тон в цифровизации, и его подхватили и другие индустрии. У нас в России лучший уровень цифровизации государственных сервисов. Мы видим, как плавно банковские сервисы интегрируются с государственными. В рамках экосистемы клиент бесшовно получает и финансовые сервисы, и государственные услуги, и различные нефинансовые услуги.

- Можно ли сказать, что будущее за искусственным интеллектом? Какие услуги можно доверить искусственному интеллекту?

- Что касается банковского бизнеса, то тут искусственный интеллект широко используется в первую очередь в целях улучшения клиентского опыта и автоматизации рабочих процессов. И если раньше роботизация решала исключительно вопросы оптимизации рутинного труда, то сейчас искусственный интеллект уже может конкурировать с человеком в части выполнения творческих задач.

Например, все то, что связано с разработкой программного кода, можно будет доверить искусственному интеллекту. Сейчас на финансовом рынке острая нехватка IT-кадров, и возможно, с использованием искусственного интеллекта мы можем удовлетворить этот спрос, не увеличивая штат. Честно говоря, я не склонен верить, что искусственный интеллект завтра полностью заменит людей , но мы будем и в рабочих, и в обычных бытовых делах все больше и больше использовать возможности генеративных моделей, нейросеть GPT и др.

- Российские банки все активнее собирают биометрические данные клиентов. Многих это пугает. Зачем банки это делают и есть ли в этом риски для клиентов?

- Инновации часто вначале пугают. Человек так устроен – велика сила привычки. Поэтому любая инновация сперва сталкивается с определенным отторжением. Это нормально. Сейчас биометрия - это самый удобный и самый надежный способ идентификации, и естественно, что эта технология используется в транзакционном бизнесе, для дистанционного оформления продуктов и услуг. Это просто удобно. Банки заинтересованы в это инвестировать, потому что, когда мы преодолеем сопротивление инновациям, а база биометрических данных будет расширяться, то участники рынка, чьи процессы и продукты ориентированы на использование биометрии, естественно, будут в выигрыше.

Оператором биометрических данных выступает государство, что обеспечивает надежность. Риск потерять пластиковую карту гораздо выше, чем, например, опасения насчет некорректного использования вашей биометрии. Я считаю, что это психологическое сопротивление пользователей к новой технологии со временем пройдет, в том числе, когда люди на личном опыте убедятся, насколько биометрические технологии упрощают им жизнь. И банковские сервисы с использованием биометрии позволят реализовать тот самый бесшовный опыт, про который мы сегодня говорим.

- Цифровизация требует повышения финансовой грамотности. Как вы оцениваете в целом финансовую грамотность в стране?

- Обычно люди очень ответственно относятся ко всем вопросам, которые касаются денег. Но как в любом сообществе, есть более уязвимые граждане, которым требуется больше времени для адаптации. Поэтому я бы сказал, что уровень финансовой грамотности неоднороден, некоторым людям нужно больше разъяснять, помогать. И вот специально для таких клиентов мы совместно с Академией ПСБ разрабатываем образовательные программы в разных форматах. Это и полноценные большие курсы или наоборот игровые мини-форматы. У нас есть большие программы, которые мы предлагаем, например, работодателям. Мы разработали специальную игру «Время денег», которая позволяет людям в простом развлекательном формате обрести полезные финансовые привычки. И главное, что в рамках игры человек может получить и некоторый негативный опыт, который убережет его от ошибок и финансовых потерь в реальной жизни. Там, где у нас нет возможности обучать по широкой программе, мы создаем мини-истории, которые мы транслируем через наши сторис в мобильном приложении, в интернет-банке. Для каждого пользователя у нас есть свой инструмент. Наш банк активно работает и в новых субъектах, где очень серьезно стоит вопрос финансовой грамотности и защиты от мошенников. И мы понимаем, что в новых регионах у нас особая социальная миссия по финансовому просвещению населения. Ведь от того, насколько мы будем эффективны в такой просветительской деятельности, будет зависеть благосостояние жителей этих регионов и их защищенность перед социальной инженерией и мошенническими схемами.

- Казалось бы, еще не так давно мы не умели платить QR-кодом и на кассах магазинов, и одним кликом через приложение банка открывать вклад, а тем более инвестировать. А сейчас это реальность. Какие цифровые сервисы ждут нас в ближайшем будущем?

- Следующая стадия - это бесшовный клиентский путь между банками, маркетплейсами и государственными сервисами, что будет реализовано за счет использования биометрических технологий. Эволюция всех этих сервисов будет дальнейшим логическим продолжение цифровизации. Очевидно, что люди от этого только выиграют, ведь все значительно упрощает решение множества различных вопросов для миллионов граждан.