Эта служба и опасна, и трудна: как взыскивают деньги с банковских должников

Фото: Shutterstock.

- Ты что не видишь, сколько все стоит в магазинах? Где я тебе деньги возьму?! Тебе что, жить надоело?! - на пороге квартиры стоит мощный мужик в трениках и майке алкоголичке вдвое шире и на голову выше меня.

- Нет, жить не надоело, но у вас задолженность по кредиту перед банком, давайте подумаем, как ее урегулировать, - бормочу я.

- Пошла отсюда! - заводится мужик и сжимает кулаки.

Я пытаюсь найти хоть какие-то слова, чтобы его утихомирить и вывести разговор в конструктив. Выходит так себе. Мужик жжет напалмом, отказывается отдавать долг и в итоге захлопывает перед моим носом дверь. С бьющимся сердцем снимаю виртуальные очки. Ну и работенка! Нервная! Это я попробовала себя в роли сотрудника взыскания и урегулирования задолженности. С помощью такого тренажера кандидата погружают в специфику деятельности подразделения по работе с проблемной задолженностью, в том числе в Центре дистанционного взыскания и урегулирования задолженности Сбера в Нижнем Новгороде, где мне удалось побывать.

Всего таких центров у банка три - еще есть в Самаре и Екатеринбурге, а недавно открылся удаленный межрегиональный центр. В общей сложности в этих центрах работают более 900 сотрудников.

Когда у клиента возникает просрочка по кредиту, то вначале банк всегда предлагает решить проблему в досудебном порядке. Первым делом должнику направляют сообщения (смс или пуш) или звонят по телефону. При этом 85% звонков осуществляет робот-оператор, разработанный совместно с дочерней компанией АктивБизнесКонсалт, что позволяет вдвое снизить трудозатраты человека.

- Робот-оператор стал настоящим помощником для сотрудников Центра. Он обрабатывает 99,5% звонков самостоятельно, что позволяет операторам сосредоточиться на действительно сложных случаях, и только 0,5% звонков требуют вмешательства человека, - рассказал генеральный директор АБК Максим Колосков.

Если с помощью робота проблему решить не удалось, тогда уже используется человеческий ресурс. Должнику звонит оператор центра дистанционного взыскания задолженности и предлагает погасить долг или урегулировать задолженность. В случае, если по телефону связаться или договориться не удается, сотрудники выезжают на выездную личную беседу. И нередко им приходится наблюдать такую же картину, которую я увидела с помощью виртуальных очков - матерящегося, неадекватного должника на пороге квартиры. Как рассказали в Сбере корреспонденту «Комсомолки», бывали случаи, когда должники нападали на сотрудников или повреждали имущество – телефон или даже автомобили.

Лояльные и нелояльные клиенты

Клиенты-должники в ситуации просрочки по кредитам ведут себя по-разному. Первые - контактны и готовы к компромиссам. Им предлагаются различные инструменты урегулирования задолженности (реструктуризация, кредитные каникулы, перевод долга, мировое соглашение, продажа залога, отступное и другие), клиенту подбирается посильный график платежей или дается отсрочка на определенное время и в итоге не происходит ухудшения кредитной истории. К нелояльным клиентам - неконтактным, агрессивным и не идущим на компромисс банку остается применить взыскание долга через суд. Но даже на судебной стадии банк до последнего пытается договориться с клиентом и предлагает ему, например, мировое соглашение.

- С людьми, которые все отрицают и не хотят ничего слышать, очень трудно работать. До них трудно донести, что мы хотим им помочь и что есть масса вариантов договориться. Поэтому мой главный совет должникам: слушать и слышать. Многие бросают трубку сразу же, как им говорят, что это звонок из банка. Они боятся, думают, что им что-то плохое сделают. Бывает, что клиент выходит из себя и не дослушивает. Люди так эмоционально реагируют на звонки, потому что у них сложная ситуация и им нужна помощь. Но именно в этом и смысл нашего с ними диалога - разобраться и помочь, - рассказала корреспонденту «Комсомолки» главный специалист сопровождения судебно-исполнительного производства Центра дистанционного взыскания задолженности Сбера Ксения.

Иногда сотрудники банков не могут дозвониться до должников еще и потому, что звонки блокируют различные системы антиспама. Некоторые их них автоматически заносят в спам звонки с неизвестных номеров. При этом зачастую люди неосознанно попадают в должники - просто забывают заплатить по кредиту. Например, платил, а потом уехал работать на вахту на полгода и забыл про долг. Таким клиентам бывает достаточно просто дозвониться и напомнить о платежах.

Фото: Shutterstock.

Позвонил в банк 730 раз за месяц

Честно говоря, я и не представляла, насколько работа сотрудника Центра дистанционного взыскания и урегулирования сложна эмоционально. То, что люди несут оператору на другом конце провода - уму не постижимо. Ненормативная лексика - просто фонтаном. Причем, на матерные выражения не скупятся не только мужчины, но и женщины.

Встречаются и те, кто принимает операторов за телефонных мошенников. Но тут рецепт прост: сотрудники банков никогда не просят называть коды, пароли и не предлагают погасить долг в моменте - сделать прямо сейчас перевод. К тому же для проверки информации можно самому позвонить в банк и убедиться в том, что звонили именно оттуда.

Есть у банков и такая категория клиентов, которых легко можно назвать телефонными террористами. Их задача не решить какую-то свою проблему, а вылить негатив.

- Не могут нормальные люди работать на такой г..ной работе, ты как человек г..но! - издевается над оператором клиент на записи разговора, которую мне удалось услышать, и добавляет, - вы стрессоустойчивые, так давайте, терпите! (в моменте прослушивания диалога не были раскрыты персональные данные клиента и данные, связанные с банковской тайной).

В банк он позвонил 730 (!) раз за месяц.

При этом оператор не имеет права ответить клиенту грубо, а трубку разрешено класть только в крайнем случае. Даже между звонками оператор не может вслух выпустить пар. На рабочем месте операторов установлена автоматизированная система речевой аналитики, которая среагирует на любое грубое слово. В итоге операторы нередко испытывают беззащитность перед клиентами. В среднем 5 раз в день он слышит в свой адрес угрозы и оскорбления. Не случайно, для сотрудников работают комнаты психологической разгрузки, где можно обсудить с психологами любые переживания, ведь получается, что найти управу на таких телефонных хэйтеров просто невозможно. Как рассказали корреспонденту «КП» психологи, бывает так, что после высказанных угроз и проклятий, сотрудники просто боятся выйти из дома.

- В связи с ростом случаев некорректного поведения клиентов в ситуации просроченной задолженности, неготовности к корректному взаимодействию с банком, Сбер оценивает возможность защиты интересов работников в суде с учетом действующих норм законодательства. Если в дальнейшем будет выявлена недостаточность этих мер для реального обеспечения комфорта и безопасности осуществления профессиональной деятельности взыскателя, мы рассмотрим иные варианты, в том числе связанные с разработкой предложений по совершенствованию законодательства, - рассказал директор дивизиона Сбера «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов.

Отдал «раздолжнителям» больше, чем по кредиту

Настоящая проблема для банков - «раздолжнители». Это некоторые компании, которые предлагают гражданам консультации по личному банкротству или «списанию долгов». Участники рынка уже не первый год обсуждают, как найти управу на такие структуры. А сейчас в роли раздолжнителей и советчиков стали выступать еще и блогеры. Они рассказывают, как лучше скрываться от банка в случае возникновения долга и советуют с банком не взаимодействовать. В итоге людей просто раскручивают на деньги или только добавляют проблем. Ведь пока клиент не общается с банком, его долг растет, а возможностей реального урегулирования становится все меньше. Нередко консультационные услуги таких «помощников» обходятся дороже, чем обошлось бы обслуживание кредита. А все потому, что люди боятся контактировать с банками, и даже если готовы погасить долги, то замыкаются и идут за помощью к посредникам.

- Мы стараемся менять философию. Наш сотрудник не коллектор, а финансовый помощник. Образ коллектора плохо воспринимается обществом. На самом деле коллектор - это не мужик в кожаной куртке с паяльником, который пришел выбивать деньги у должника. Такое встречалось на рынке когда-то давно, потому что не было законодательного контура, а сейчас эта сфера в полной мере регулируется законодательством, и никакое выбивание долгов не требуется. В обратном случае, это просто бандитизм. Мы хотим, чтобы люди понимали, что наши сотрудники пришли им помочь. Мы пытаемся понять, что же случилось с клиентом, как он попал в тяжелую ситуацию и как оптимально ее решить, - поясняет Денис Кузнецов.

СКАЗАНО:

«Совокупная сумма кредитов россиян может достигнуть 40 триллионов рублей в 2025 году, если кредитование будет проходить по верхней границе прогноза Банка России».

Начальник аналитического управления банка БКФ Максим Осадчий в комментарии РИА Новости.

Только цифры

Средний долг россиянина по кредиту составляет 121 тысячу рублей.

А так выглядит портрет среднестатистического должника:

- Мужчина от 30 до 45 лет

- Состоит в браке, имеет на иждивении одного ребенка

- Живет в основном в столицах регионов, либо в крупных городских агломерациях

- Официальный источник дохода отсутствует

- Имеет зарегистрированное транспортное средство стоимостью от 300 тыс руб

- Зачастую не имеет заграничных паспортов.

По данным Федеральной службы судебных приставов