Сервис платежом красен: сбор на маркетплейсах, от которого выиграют все

Фото: Shutterstock.

В последнее время тема возможного введения сервисного сбора на маркетплейсах стала одной из самых обсуждаемых в потребительской среде. Не секрет, что среди покупателей велика доля тех, кто из множества заказанных товаров покупает единицы, а остальное возвращает (нередко — даже после использования), и затраты на обратную логистику в таких случаях ложатся на продавцов. Идею возложить эти расходы на самих недобросовестных клиентов кто-то воспринимает в штыки, считая их очередным «оброком». Однако, если взглянуть на ситуацию глубже и послушать экспертов, становится очевидно: сервисный сбор — это не просто вынужденная мера, но и шаг вперед к цивилизованному рынку, который принесет пользу всем участникам процесса — от продавцов до покупателей и даже… экологии.

ПОВЫШЕНИЕ ОСОЗНАННОСТИ ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗОВ

Ужесточить политику возвратов и внедрить такие механизмы, как платные возвраты или сервисный сбор, в феврале предложила автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ), сославшись на многочисленные жалобы сотрудников ПВЗ и предпринимателей об участившихся случаях возвратов товаров надлежащего качества с новогодней тематикой. В качестве примера организация приводит успешный опыт туристической отрасли и продаж авиа- и ж/д билетов, где невозвратный сервисный сбор введен уже давно.

Инициативу поддержали в Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК), отметив, что распространение этого опыта на онлайн-торговлю позволило бы навести порядок в отрасли, дисциплинировать покупателей, уменьшить число возвратов на пункты выдачи по спорным причинам и, соответственно, нагрузку на них, а также повысить динамику продаж предпринимателей.

Интересно, что у некоторых игроков рынка уже действуют «ограничительные» меры такого рода — либо собственно сервисный сбор, либо рейтинг покупателей, либо минимальный порог для заказа. И их справедливость уже давно не вызывает вопросов. Например, «Яндекс Маркет» ввел сервисный сбор летом прошлого года. Причем, у Яндекса сервисный сбор работает и в «Лавке», и в такси.

«Введение предложенных механик хорошо зарекомендовало себя на рынке, — отмечает собственник сотен ПВЗ Владимир Баранов. — Инструменты, нацеленные на уменьшение количества возвратов и повышение осознанности клиентов при оформлении заказов, можно только приветствовать. Рост общего числа возвратов всегда является серьезным испытанием для большинства ПВЗ. В первую очередь это приводит к увеличению очередей на пунктах выдачи маркетплейсов, а также может негативно сказаться на выручке их собственников».

ФИЛЬТР ДЛЯ НЕОБДУМАННЫХ ПОКУПОК

Более того, не все понимают, что дополнительные расходы на обратную логистику, которые ложатся на плечи продавцов, приводят к увеличению конечной стоимости товара для добросовестных покупателей — селлерам приходится закладывать в цену тот самый процент невыкупа. И если установить даже минимальный сервисный сбор, это будет стимулировать аудиторию маркетплейсов более ответственно подходить к своим покупкам, полагают эксперты. В перспективе это приведет к сокращению издержек продавцов, а значит — к снижению цен на товары.

Есть и еще один аспект, скрытый от непосвященных в специфику отрасли. Как отмечает депутат Госдумы, заместитель председателя комитета по экономической политике Артем Кирьянов, массовые возвраты товаров наносят огромный ущерб окружающей среде.

«Только представьте, что каждый ваш заказ, если с товаром все в порядке, переупаковывается. Получается, на то, чтобы вы посмотрели в ПВЗ на товар, который заказали в душевном порыве и не очень-то планируете выкупать, уходит минимум в два раза больше упаковочных материалов. Конечно, крупные компании направляют материалы на переработку, но часть упаковки ей не подлежит», — добавляет парламентарий. По его мнению, сервисный сбор за каждый заказ «позволит снизить количество импульсивных и ненужных заказов, и сократит вред экологии в нашей стране».

И это не просто красивые слова. По данным экспертов того же ФОСТ, до 10% заказов возвращаются обратно. При этом значительная часть этих товаров действительно не может быть повторно продана из-за повреждений или потери товарного вида. В итоге они либо утилизируются, либо отправляются на распродажу по сниженным ценам, что также бьет по карману продавцов, а в последующем — и добросовестных покупателей.

Таким образом, сервисный сбор, который может быть включен в стоимость заказа, по мнению экспертов, станет своего рода фильтром для необдуманных покупок. Покупатели, зная, что за каждый заказ придется заплатить дополнительно, будут более внимательно подходить к выбору товаров. Это не только снизит нагрузку на экологию, но и поможет маркетплейсам оптимизировать свои процессы, что в результате положительно скажется на ценах и качестве обслуживания.

«Было бы наиболее простым решением, если бы государство взялось отрегулировать эту проблему, чтобы это коснулось всех участников рынка и таким образом не требовало бы от них самих каких-то мер для таких случаев, когда покупатель приобретает вещь, надевает ее один раз, а потом возвращает», — поддерживает представителей отрасли и других экспертов гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров.

ПЛАТА ЗА УДОБСТВО ИЛИ ИНВЕСТИЦИЯ В БУДУЩЕЕ?

При этом действующее законодательство уже позволяет решить вопрос в правовом поле.

«На самом деле закон уже возлагает на потребителей расходы на возврат товаров, от которых они отказались, — обращала внимание в эфире РБК-ТВ директор Центра доказательной экспертизы Института Гайдара Екатерина Папченкова. — Это те самые расходы, которые понес либо маркетплейс, либо продавец на обратную доставку товара. И сейчас это регулируется абсолютно легально. Другой вопрос в том, как грамотно сконструировать оферту, чтобы компенсировать именно расходы на возврат товаров».

В конце концов, мы уже давно привыкли к тому, что за удобство нужно платить — будь то доставка еды или такси. Почему же с маркетплейсами должно быть иначе? «Отказ — это действительно право потребителя. Но он должен покрывать расходы на то, что ему привезли и обратно увезли заказ, это логично. Если покупатель будет понимать, что он понесет все затраты на логистику, он, конечно, не будет заказывать столько партий товаров. Этот сдерживающий фактор будет укладываться и в Гражданский кодекс, и в закон о защите прав потребителей», — добавляет Екатерина Папченкова.

Таким образом, введение сервисного сбора на маркетплейсах — не только вынужденная, но и, похоже, неизбежная мера. И как видно из мнений экспертов, это не каприз бизнеса, а самая что ни на есть необходимость, продиктованная современными реалиями. Шаг к более устойчивой и экологичной модели потребления, которая выгодна всем — покупателям, продавцам и окружающей среде.

Не исключено, что поначалу сервисный сбор вполне может вызвать недовольство у консервативно настроенной публики. Однако, как показывает опыт, люди быстро привыкают к нововведениям, особенно если они приносят реальную выгоду. И кто знает — может, через пару лет мы будем удивляться, как наш рынок вообще мог без этого обходиться.